Почему SimpleOne ITSM становится лидером среди ИТ-решений в России
На российском рынке ITSM-систем происходят серьезные изменения. Уход зарубежных вендоров заставил компании искать альтернативы привычным решениям, но организации сталкиваются с более глубоким вызовом: существующие подходы к автоматизации ИТ-служб не отвечают современным требованиям бизнеса. ИТ-отделы перегружены растущим потоком обращений, интеграция с новыми каналами коммуникации требует сложных доработок, а подключение филиалов и внешних партнеров превращается в многомесячный проект.
При этом задачи, стоящие перед ИТ-службами, выходят далеко за рамки классического Service Desk. Современный бизнес требует не просто обработки заявок, а комплексной автоматизации всех процессов предоставления услуг — от управления инцидентами и изменениями до контроля качества сервисов. В этой статье мы рассмотрим, как отечественная ESM-платформа нового поколения SimpleOne помогает преодолеть технологические ограничения классических ITSM-систем и создать надежную основу для развития сервисного подхода в масштабах всей организации.
Содержание |
Эволюция корпоративного ITSM
ITSM (IT Service Management) — это комплексный подход к управлению ИТ-услугами. Организация, внедряющая ITSM, выстраивает системную работу множества взаимосвязанных процессов: управление инцидентами контролирует устранение сбоев, управление изменениями обеспечивает безопасное развитие инфраструктуры, управление конфигурациями поддерживает актуальную информацию обо всех компонентах систем, а управление уровнем услуг гарантирует качество сервисов для бизнеса.
Однако современный бизнес требует большего. Если раньше достаточно было автоматизировать процессы одного ИТ-департамента, то сегодня организации нуждаются в цифровой трансформации всей компании, потому что они становятся поставщиками услуг во всех аспектах работы. При этом компании сталкиваются с серьезными вызовами:
- разрозненные системы создают «зоопарк» решений, где каждый департамент работает в собственном изолированном пространстве;
- отделы замкнуты внутри своих процессов и слабо взаимодействуют друг с другом;
- отделы самостоятельно внедряют дублирующие системы из-за отсутствия централизованных решений, что создает риски для безопасности и усложняет поддержку;
- интеграция новых подразделений и внешних поставщиков услуг требует сложных доработок.
Для успешной цифровой трансформации организациям нужна не просто система автоматизации отдельных процессов, а единая ESM-платформа. Она должна объединить всех поставщиков услуг, обеспечить прозрачность процессов и стать фундаментом для развития сервисного подхода в масштабах всей компании.
Так, например, SimpleOne предлагает принципиально другой подход. Даже если бизнес начинает автоматизацию только с ИТ-процессов, организация получает не просто ITSM-систему, а полноценную ESM-платформу.
Какой должна быть архитектура решения для управления сервисными процессами
При создании SimpleOne изначально разрабатывалась как Low-code платформа с широким набором готовых сервисных инструментов. Такой подход позволяет клиентам и партнерам самостоятельно разрабатывать и модифицировать решения без привлечения вендора.
Архитектура SimpleOne состоит из трех взаимосвязанных уровней.
Первый уровень: Low-code платформа (LCAP) — фундамент системы, включающий современные инструменты разработки. Второй: ESM-платформа — набор готовых сервисных инструментов. И третий: бизнес-приложения — готовые решения на базе платформы. Все приложения используют единую инфраструктуру ESM-платформы и бесшовно интегрируются между собой, что позволяет создавать комплексные решения для цифровой трансформации бизнеса.
Важная особенность SimpleOne заключается в том, что даже без установки бизнес-приложений платформа уже содержит полный набор сервисных инструментов. В отличие от других систем, которые пытаются адаптировать существующие BPM системы под задачи управления услугами, SimpleOne изначально создавался как сервисная платформа.
Это не просто ITSM-система с добавленными ESM-возможностями и не BPM-система с сервисным модулем — это полноценная ESM-платформа, где управление услугами, база знаний, CMDB и другие сервисные инструменты являются базовыми компонентами второго уровня. Такой подход обеспечивает естественную, «бесшовную» интеграцию сервисных процессов, вместо их искусственного встраивания в непредназначенную для этого архитектуру.
Инструменты ESM-платформы
ESM-платформа позволяет трансформировать принципы сервисного управления из ИТ-сферы в другие подразделения организации. Любой департамент — бухгалтерия, HR, закупки, АХО — может стать поставщиком услуг в единой цифровой среде. Это обеспечивает прозрачность и согласованность процессов между подразделениями, автоматизирует рутинные операции и выстраивает работу на основе лучших мировых практик. Например, при поступлении запроса на оплату счета, система автоматически запускает процесс согласования в бухгалтерии, проверяет соответствие бюджету и при необходимости эскалирует вопрос на финансовый отдел для дополнительного утверждения.
SimpleOne предоставляет полный набор инструментов ESM-платформы, доступных сразу при внедрении: CMDB (управление конфигурациями) — единая база данных для учета и управления всеми активами организации: от IT-инфраструктуры до оборудования административно-хозяйственного отдела;
- управление портфелем услуг;
- управление портфелем продуктов;
- единое окно для потребителей услуг (сервисный портал)
- база знаний;
- инструменты согласования;
- управление потребностями;
- работа с бюджетами;
- управление затратами;
- личное расписание;
- маршрутизация задач и управление ресурсами;
- метрики и KPI;
- управление трудозатратами.
При этом каждое подразделение может:
- настроить собственные показатели качества услуг (SLM);
- организовать процессы согласно своей специфике;
- создать уникальные формы и маршруты обработки запросов;
- формировать специализированные отчеты.
Такой подход обеспечивает единые стандарты обслуживания при сохранении гибкости для каждого подразделения. Все участники процесса видят общую картину и могут эффективно взаимодействовать в рамках единой цифровой среды.
Функциональная low-code платформа в основе
В основе всех решений SimpleOne лежит современная low-code платформа, которая обеспечивает надежный фундамент как для ESM-инструментов, так и для готовых бизнес-приложений. В отличие от других решений на рынке, где low-code возможности часто ограничены базовой кастомизацией, SimpleOne предоставляет полноценный набор инструментов для создания и модификации корпоративных приложений. Рассмотрим ключевые возможности, которые делают low-code платформу SimpleOne оптимальным выбором для создания корпоративных приложений.
Гибкость и широкие возможности кастомизации без снижения стабильности
Платформа поддерживает три уровня разработки:
- no-code для быстрой автоматизации;
- low-code для гибкой кастомизации;
- pro-code для создания сложных пользовательских функциональностей.
Отличительные особенности:
- Упрощенная модульная архитектура приложения (Simplified modular application architecture) позволяет легко управлять отдельными компонентами системы.
- Архитектура живой кастомизации (Live customization architecture) позволяет вносить изменения «на лету», без необходимости пересборки или перезагрузки системы.
- Возможность разработки кастомных виджетов и глубокой настройки интерфейсов благодаря гибкой интеграции no-code и pro-code решений.
- В основе платформы лежит визуальный редактор рабочих процессов, который позволяет создавать и модифицировать бизнес-процессы без программирования.
Продвинутая система оперативной аналитики данных
Платформа предлагает мощные инструменты для работы с данными, включая гибкий конструктор условий и многоуровневые запросы. Интерактивные дашборды визуализируют ключевые показатели в режиме реального времени, а встроенные динамические фильтры облегчают «просеивание» данных.
Основные возможности:
- интерактивные дашборды с технологией drill down и визуализацией в реальном времени в два клика;
- динамические фильтры для сужения выборки;
- технология dot-walking для доступа к связанным данным;
- автоматически обновляемые отчеты.
Короткий time-to-market
Платформа позволяет значительно сократить time-to-market за счет автоматического стейджирования разработки, полного версионирования изменений и поддержки параллельной работы нескольких разработчиков. Гибкие механизмы управления изменениям, безопасный откат и наследование бизнес-правил обеспечивают быстрое внедрение новых функций при минимальных рисках. Эти возможности позволяют бизнесу оперативно реагировать на изменения и требования, внедряя инновации без тайм-аутов и остановок работы.
Как пример, торговая сеть «Монетка» смогла завершить полную миграцию с ServiceNow на SimpleOne для 7000 сотрудников всего за 3 месяца, обеспечив бесшовный переход и сохранение всех ключевых процессов.
Мощная система управления правами доступа
Гибкие инструменты управления правами доступа позволяют контролировать доступ на уровне отдельных полей и объектов.
- Права доступа к каждому полю настраиваются по отдельности.
- Сложная логика предоставления доступа на основе контекста объекта и организации.
- Автоматическое делегирование прав в случае отсутствия сотрудника.
- Режим имперсонации (вход за другого пользователя), чтобы проверять правильность настройки прав доступа.
- Наследование прав между группами для более удобного администрирования.
Высокая производительность
Платформа базируется на микросервисной архитектуре, что обеспечивает стабильную работу даже при высоких нагрузках.
- Стабильная работа при глубокой кастомизации.
- Горизонтальное масштабирование для работы с большими объемами данных.
- Распределенная отказоустойчивая архитектура для минимизации риска простоев.
Качественная подробная документация
Документация включает подробные детальные инструкции и примеры на русском и английском языках, что помогает разработчикам и администраторам с быстрой интеграцией решений.
Встроенная ИИ автоматизация
Платформа обладает уникальной архитектурой, которая обеспечивает глубокую интеграцию искусственного интеллекта во все уровни системы. В отличие от других решений, SimpleOne позволяет напрямую взаимодействовать с нейронными сетями без сложных программных прослоек, что существенно упрощает внедрение ИИ-функциональности.
Основные возможности ИИ:
- использование преднастроенных интеллектуальных виджетов;
- анализ телефонных разговоров с автоматическим заполнением полей в CRM;
- предиктивный анализ на основе собираемых данных, позволяющий выявлять потенциальные проблемы до их возникновения;
- интеграция ИИ в бизнес-правила и сценарии для автоматизации на всех уровнях логики;
- возможность on-premise развертывания ИИ моделей для организаций, работающих с конфиденциальными данными.
Полный набор процессов в ITSM-системе
Рассмотрев возможности ESM-платформы и Low-code инструментов, давайте посмотрим, как они реализованы в готовом бизнес-приложении SimpleOne ITSM. Service Desk является базовым элементом любой ITSM-системы, обеспечивая единую точку контакта между пользователями и ИТ-службой. Однако современные требования к управлению ИТ-услугами выходят далеко за рамки простой обработки запросов.
В основе решения лежит комплексный подход к управлению сервисами, реализованный в соответствии с лучшими практиками ITIL. SimpleOne ITSM в полной мере использует возможности ESM-платформы: от управления услугами и конфигурациями до баз знаний и согласований. При этом благодаря low-code инструментам все процессы можно гибко адаптировать под специфику организации.
Рассмотрим основные процессы, реализованные в системе:
Управление инцидентами минимизирует влияние прерывания услуг на бизнес и обеспечивает восстановление доступности услуги в кратчайшие сроки. Система автоматизирует полный цикл обработки инцидентов:
- поддержка как пользовательских, так и инфраструктурных инцидентов;
- автоматическая приоритизация на основе матрицы приоритетов;
- специальные механизмы для работы со значительными инцидентами, включая организацию сворминг-сессий через Telegram;
- отслеживание SLA с индикацией оставшегося рабочего времени.
Управление запросами на обслуживание упрощает предоставление стандартных услуг:
- регистрация запросов через портал, агентский интерфейс или email;
- автоматизация типовых запросов для повышения эффективности;
- поддержка комплексных запросов с участием нескольких подразделений.
Управление изменениями снижает риски при необходимых изменениях услуг:
- визуальный календарь изменений (Change Schedule) для планирования работ;
- автоматическая оценка рисков на основе заданных критериев;
- гибкая маршрутизация согласований в зависимости от уровня риска.
Управление конфигурациями (CMDB) обеспечивает работу с элементами ИТ-инфраструктуры и другими конфигурационными единицами, необходимыми для предоставления ИТ-услуг:
- структурированное хранение информации о конфигурационных единицах и их взаимосвязях;
- мониторинг текущего состояния элементов инфраструктуры;
- графическое отображение ресурсно-сервисной модели.
Управление проблемами и известными ошибками помогает предотвращать повторные инциденты:
- выявление и устранение корневых причин инцидентов;
- ведение базы известных ошибок с обходными решениями;
- интеграция с базой знаний для быстрого доступа к решениям.
Управление событиями и мониторинг автоматизирует реагирование на события в ИТ-инфрастуктуре:
- интеграция с любыми системами активного мониторинга;
- автоматическая классификация событий и создание инцидентов;
- гибкая настройка правил обработки событий.
Управление качеством услуг (SLM):
- гибкая настройка соглашений об уровне услуг (SLA);
- автоматический контроль сроков исполнения;
- ретроспективный пересчет показателей с учетом изменений приоритетов.
- визуализация качества услуг через светофорные карты показателей с возможностью оперативного контроля отклонений от целевых значений.
Управление портфелем и каталогом услуг:
- структурированное хранение информации об услугах;
- поддержка полного жизненного цикла услуги от проектирования до архивации;
- удобный доступ через сервисный портал.
База знаний и спецификация услуг:
- структурированное хранение внутренней и внешней документации;
- интеграция с каталогом услуг и процессами поддержки;
- удобные инструменты создания и актуализации контента.
Описанные выше процессы представляют собой основной, но далеко не полный набор возможностей SimpleOne ITSM. В современном ИТ-ландшафте все больше внимания уделяется интеграции ITSM с Agile-методологиями, в частности с CI/CD. Это особенно важно при разработке и поддержке цифровых продуктов, где производственный цикл тесно связан с процессами эксплуатации. SimpleOne ITSM позволяет организовать эффективное взаимодействие между разработкой и эксплуатацией через интеграцию с SDLC — приложением для разработки программных продуктов на основе гибких методологий.
Полный видео-обзор функциональности SimpleOne ITSM можно посмотреть на YouTube. При этом система следует принципам Agile, где приоритет отдается людям и их взаимодействию, а не формальным процессам. Это позволяет найти оптимальный баланс между необходимой формализацией процессов и гибкостью, которая требуется современным ИТ-организациям.
Итог
SimpleOne не просто решает задачи управления ИТ-услугами через ITSM, но выступает стратегическим инструментом для масштабирования сервисных решений на уровне всей организации. Она предоставляет готовый комплекс сервисных модулей для различных бизнес-процессов (например, ITSM, ITAM, HRMS, SDLC, B2B CRM и др.), а ее функциональная low-code архитектура позволяет легко адаптировать платформу под любые специфические потребности бизнеса.
Такая гибкость и расширяемость делают SimpleOne не только операционным решением, но и долгосрочной инвестицией в развитие сервисных практик, способной повысить эффективность работы всех подразделений и улучшить общую производительность.
