Роман Романов, САТЕЛ: Коммуникации в едином цифровом пространстве — новая парадигма UC

Роман Романов: Действительно, унифицированные коммуникации — это довольно устоявшаяся концепция на рынке, с одной стороны. С другой стороны, в нее постоянно добавляются новые элементы. Если 15 лет назад базовый набор систем UC включал в себя передачу голоса, видеосвязь и мессенджер, то сейчас мы говорим о парадигме расширенных унифицированных коммуникаций. Она предполагает, как минимум, четыре инструмента для общения и взаимодействия: VoIP-телефония корпоративного уровня, многопользовательская система видеоконференцсвязи (ВКС), мессенджер с чат-ботом и омниканальный контакт-центр, в котором идея расширенных унифицированных коммуникаций раскрывается во всей своей полноте. Например, независимо от того, какие обращения — клиентов или сотрудников компании — обрабатываются контакт-центром, это делается с высоким уровнем автоматизации, вплоть до роботизации, обеспечивая при этом бесшовный перевод диалога с одного канала коммуникаций на другой и поддержку всех типов абонентских устройств.

Роман Романов: Почти за 20 лет своего существования на рынке платформа «Российский телефонный узел» (РТУ) претерпела множество изменений. Мы всегда активно работали над развитием нашего флагманского решения и в 2016 году начали реализацию стратегии по разработке комплексного UC-решения. Мы собрали весь опыт, который накопили за время работы над РТУ, актуализировали ключевые требования заказчиков, изучили слабые и сильные стороны конкурентов и представили, на мой взгляд, лучшее на сегодняшний день отечественное решение в сфере унифицированных коммуникаций. Если заказчику нужен дополнительный функционал, мы дорабатываем его в дополнение к базовому набору функций. У нас в компании над продуктами из разных линеек одновременно работают более 150 разработчиков.

Помимо программного обеспечения мы также предлагаем собственную линейку телефонных аппаратов — от IP-телефонов с самыми базовыми функциями связи до умных видеотелефонов с широкими возможностями.

Роман Романов: При внедрении решения на базе ядра платформы РТУ компания получает все известные на сегодняшний день и интегрированные между собой каналы коммуникаций от одного производителя, то есть вам не надо переключаться между разными платформами, чтобы из чата с коллегами перейти на ВКС. Кроме того, одним из ключевых преимуществ решения является функция FMC (Fixed Mobile Convergence), которая превращает мобильный телефон в полноценный офисный телефонный аппарат с коротким номером, бесплатной связью внутри компании и переадресацией звонков с многоканального корпоративного номера.

Для доступа к любым сервисам РТУ разработаны десктопные, веб- и мобильные приложения, благодаря которым сотрудники компании могут пользоваться корпоративной связью с любых устройств и из любой точки присутствия, где есть интернет. Это позволяет совершать вызовы, в том числе и непосредственно из браузеров, поддерживающих технологию WebRTC, а также обмениваться сообщениями и организовывать видео-и аудиоконференции. Также в приложении доступен единый справочник сотрудников, который позволяет звонить коллегам с мобильного телефона, набрав внутренний номер из нескольких цифр.

Роман Романов: Прежде всего тем, что она позволяет проводить видеособрания с большим количеством участников, сохраняя при этом высокое качество изображения и звука. Одна из таких возможностей реализована в модуле видеоконференцсвязи РТУ-Коннект в специальном режиме «Обучение». Все собрания в нашей компании, как технические, так и административные, проводятся как раз в этом режиме. Одновременно все сотрудники из разных филиалов слушают лектора. В этом еще одна важная особенность платформы РТУ — ее производительность ограничена только вычислительными ресурсами аппаратной части.

Роман Романов: Чаты-боты — это не всегда очевидный компонент UC даже в их новой парадигме, но мы всегда предлагаем это решение заказчикам, потому что видим его высокий потенциал для расширения их коммуникационных возможностей. Эти виртуальные интеллектуальные помощники позволяют снизить нагрузку рутинных операций на разные подразделения компании. Например, в департаменте HR с помощью чат-ботов можно автоматизировать процесс адаптации новых сотрудников, первую ступень отбора резюме при массовом наборе сотрудников и т.д. Департаменту IT чат-боты помогут отвечать на обращения пользователей.

Роман Романов: У каждого заказчика, как правило, специфические бизнес-потребности, поэтому обучение чат-ботов и голосовых роботов проходит в рамках нашей экспертной системы. Данную базу знаний виртуальные ассистенты ZIAX используют для ответов на обращения клиентов.

К примеру, в области страхования транспортных средств голосовому или текстовому помощнику нужно овладеть определенным набором понятий для симуляции человеческого разговора и демонстрации интеллектуального поведения. В этом нам помогает контекстно-интентная модель. Благодаря ей формат диалогов максимально приближен к естественному общению.

Немаловажную роль играет наш голосовой модуль для синтеза и распознавания речи. Точность распознавания, даже в сложных акустических условиях, составляет 85%, что на 10% больше по сравнению с аналогичными отечественными решениями.

Роман Романов: Западные компании действительно все чаще выбирают облачные технологии, в том числе из-за требований со стороны заказчиков. Мы тоже можем работать из «облака», но наш профиль и наш фокус базируются на решениях, которые ставятся в периметр заказчика или на его частное облако. Это во многом обусловлено спецификой наших заказчиков, которыми являются представители крупного и среднего бизнеса.

В процессе интеграции нашей платформы РТУ, которая может разворачиваться и на физических серверах, и в облачных средах, мы работаем с соблюдением всех требований информационной безопасности. У ряда заказчиков эти требования очень строгие. Например, сейчас мы сотрудничаем со многими крупнейшими банками и проходим аудит информационной безопасности в них. Причем перед внедрением на соответствие внутренним требованиям безопасности проверяются не только наши продукты, но и пакеты программ, которые мы используем для их установки. В ряде случаев для соответствия мы проводим замену внутренних библиотек наших продуктов на те, которые подходят под требования банка. Зарубежные поставщики обычно так не подстраиваются под клиента.

Роман Романов: Крупные компании имеют очень большое количество сотрудников, пользующихся средствами унифицированных коммуникаций, а нередко еще и территориально-распределенную структуру. Вот почему процесс миграции даже отдельных систем их UC-инфраструктуры на нашу платформу поступательный и не очень быстрый. Обычно полгода ведется пилотирование той или иной системы и ее опытная эксплуатация на сегменте до 1000 пользователей. После этого мы переходим к полномасштабному развертыванию решения. Оно может занимать до года. Тут многое зависит от темпов миграции, которые может поддерживать заказчик.

Роман Романов: Для многих российских компаний зарубежные UC-платформы и абонентские устройства были де-факто корпоративным стандартом. Мы изучали зарубежные аналоги с момента начала разработки платформы РТУ в 2003 году. Конечно, конкурировать с зарубежными производителями непросто, их рынок более развит, а сами компании направляют в развитие новых решений большие объемы денежных средств.

В свою очередь, мы реализовали в платформе РТУ поддержку стандартных протоколов и протоколов зарубежных производителей, обеспечив тем самым совместимость нашего решения с оборудованием и ПО зарубежных поставщиков. Мы только меняем внутренне ядро UC-системы, а дальше сотрудники продолжают пользоваться привычными для них абонентскими устройствами. Таким образом, мы обеспечиваем заказчику защиту вложенных ранее инвестиций.

Совместимость с продуктами сторонних поставщиков — весомое преимущество нашей платформы РТУ.

Роман Романов: Да, многие крупные компании выбирают сразу «пакетное» решение, потому что оно отвечает всем их потребностям. Накопленный нами опыт позволяет оценить, какие UC-решения подойдут клиенту больше всего, и предложить симбиоз наших готовых продуктов и их апгрейд под конкретные задачи.