«У нас отозвали все лицензии»: как выбрать и мигрировать на отечественные ITSM-системы

По данным аналитиков, доля отечественных игроков в выручке сегмента ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) в 2021 году в России составила не больше 30%. В первую очередь это говорит о том, что зарубежные решения у российского бизнеса пользуются большей популярностью, чем отечественные. Поэтому большинство компаний сегодня оказались вынуждены заниматься непредвиденной миграцией с иностранных на российские ITSM-системы в достаточно сжатые сроки.

Преимущества миграции на альтернативные ITSM-системы

Систему управления ИТ-услугами ITSM иногда называют проводником в сервисной стратегии бизнеса, где приоритетом являются потребности пользователей. Технология уже доказала свою эффективность на практике.

В системе ITSM внутренний отдел информационных технологий уже выступает в качестве сервис-провайдера. Стоящие перед сотрудниками задачи становятся куда более широкими, чем элементарная поддержка работоспособности компьютерной сети.

Сегодня на российском ITSM-рынке представлено достаточно большое число разнообразных решений. Условно их можно разделить на три группы:
1. Open Source-продукты или бесплатные системы, такие как OTRS, Combodo ITOP и другие;
Чекап для искусственного интеллекта: зачем и как тестировать ИИ-решения? 2. Продукты мировых вендоров, рейтинг которых ежегодно составляет аналитический центр Gartner. Результаты рейтинга презентуются глобальному ИТ-сообществу в формате «Магического квадранта», в котором ведущие игроки рынка поделены на Лидеров (Leaders), Претендентов на лидерство (Challengers), Провидцев (Visionaries) и Нишевых игроков (Niche Players).

Лидеры занимают существенную долю рынка. По итогам 2021 года в этот блок «магического квадранта» вошли ServiceNow, BMS и Ivant.

3. Продукты российских производителей, которые с каждым годом завоевывают все большую популярность. Среди них Naumen Service Desk, SimpleOne, ELMA Service Desk, Красная Кнопка и другие.

Выбрать из них подходящее решение для миграции нелегко: потребуется учесть множество факторов, в том числе оценить выгоду и возможные риски. Тем не менее, импортозамещение ITSM предоставляет ряд преимуществ:

• Независимость от западных решений. Этот аспект важен с точки зрения гарантий поддержки и для безопасности данных. Сегодня большинство компаний уже столкнулись с невозможностью обновить софт из-за ухода мировых вендоров с российского рынка, что влечет за собой некорректную работу Service Desk и Контакт-центров;
• Сокращение затрат на владение софтом. Расходы на отечественные решения меньше зависят от валютных колебаний, тогда как стоимость западных изменяется пропорционально курсу;
• Улучшение процессов. В период миграции с решений иностранных вендоров есть возможность улучшить или доработать ИТ-решения под новые требования. Чтобы сделать то же самое в зарубежных системах, чаще приходится привлекать внешних исполнителей, что влечет за собой дополнительные расходы;
• Повышение внутренней конкуренции среди российских разработчиков. Основное преимущество внутренней конкуренции – возможность получить индивидуальный и более зрелый программный продукт, за счет активного наращивания ИТ-компетенций даже у небольших компаний.

На что обратить внимание при выборе отечественных решений

В идеале, при выборе отечественного решения следует ориентироваться не только на стоимость, но и учесть возможные преимущества миграции. Например, интегрируется ли решение с определёнными сервисами или устраняет технические недочеты прежнего ПО. Заранее подготовленные четкие требования помогут выбрать наиболее подходящую систему из множества вариантов.

Для успешной миграции стоит обратить внимание на:

• Используемые технологии. Важно понять, что заложено в «начинку», потребуются ли дополнительные индивидуальные настройки и возможно ли быстрое развертывание ИТ-системы. Если индивидуальные доработки все же планируются, то также стоит оценить гибкость инструмента;
• Экспертность интегратора. Продолжительность работы на рынке, готовность выстраивать проект на основе лучших практик ITIL, мировое признание, например, международной ассоциацией профессионалов аутсорсинга IAOP, и подтвержденный опыт миграции – все это отражает существенную экспертизу интегратора и его опыт на мировом или локальном рынке;
• Потенциал системы. Прекрасно, когда выбранная отечественная система полностью удовлетворяет бизнес-потребности ИТ-подразделения, но наибольший эффект от внедрения может быть достигнут в случае, если в систему возможно интегрировать и другие функции. Например, задачи для административных служб, отдела кадров, бухгалтерии и многих других. В таком случае ITSM-система по факту становится системой нового класса - ESM-системой, в которой все бэкофисные подразделения могут работать сообща, объединяя деятельность и тем самым сокращая издержки.

Объять необъятное: что стоит учесть при миграции на новую ITSM-системы в сжатые сроки

Тренд на импортозмещение в сегменте ITSM аналитики зафиксировали еще по итогам 2021 года. В этом году, по причине геополитических и экономических событий, интерес будет усиливаться. К счастью, это вовсе не значит, что при миграции бизнесу придется отказаться от функциональных решений в пользу незрелых.

С переходом на новую ITSM-систему у компании появляется возможность не только повысить эффективность использования ресурсов и снизить издержки, что актуально в период экономической нестабильности, но и вывести ИТ-инфраструктуру на новый уровень. Критически важным становиться поэтапный план миграции, на который в сегодняшних условиях у большинства представителей бизнеса нет времени.

При миграции на новую ITSM-систему в сжатые сроки важно:

• Перенести только нужные данные. Миграция на любое решение – в том числе отечественное – это возможность проанализировать что действительно нужно переносить. При планировании не стоит пытаться объять необъятное. В первую очередь перенести данные компании и сохраните базу знаний - ей часто пренебрегают. Управление знаниями очень важный процесс для любой компании, но очень энерго- и трудозатратный.
• Сосредоточиться на определении самых необходимых процессов для внедрения, а остальными заняться позже. Успешное внедрение самых критичных для компании процессов подготовит фундамент для последующих улучшений.
• Обучить пользователей работе с системой и обрабатывать обратную связь от них. Она поможет сделать решение по-настоящему используемым и повысит отдачу от внедрения.
• Понимать, что быстро – не значит мгновенно. Классический подход к организации проекта – с подготовкой плана, сбором документации и регламентов – в период санкционного давления не подойдет и необходимо искать другие пути, а это тоже занимает время.

Неважно, идет ли речь о внедрении системы с нуля или об организации миграции с зарубежного решения, главное - сформировать четкое понимание потребностей и разработать решение, ориентированное на достижение конкретных бизнес-результатов.