Унифицированные коммуникации (Unified Communications) прошли значительный путь в своем развитии. Еще не так давно UC объединяли множество продуктов и приложений от разных производителей. Уже можно говорить об интегрированных системах «все в одном», в составе которых может присутствовать не один десяток функций, которые могут быть востребованы малым, средним и даже крупным заказчиком. Преимущество подобных решений заключается в том, что их внедрение происходит намного быстрее, чем построение UC-инфраструктуры из разнородных приложений и сервисов от разных производителей. Вопрос интеграции элементов уже изначально решен разработчиком. Поддержка также не вызовет никаких затруднений, поскольку осуществляется, как правило, самим производителем или сервисным партнером.
Пандемия коронавируса подняла популярность интегрированных UC-систем на новый уровень. Несмотря на то, что заболеваемость идет на спад, унифицированные коммуникации прочно закрепились в бизнес-процессах большинства компаний, особенно тех, которые перешли на гибридный режим работы. Собрать работающую и полностью поддерживаемую систему, в котором бы присутствовали приложения и сервисы от разных вендоров, слишком сложно и дорого. Дешевле, проще и легче развернуть единое интегрированное UC-решение класса «все в одном» от ведущего мирового поставщика. Об одном из таких продуктов мы вам хотим рассказать.
Система 3CX представляет собой именно такой «комбайн», в основе которого лежит IP-ATC. Но на самом деле это интегрированное решение класса «все в одном», полноценная коммуникационная платформа, обеспечивающая решение всех потребностей заказчика. Причем, как текущих, так и тех, которые могут возникнуть в ближайшем будущем. Программная IP-ATC 3СХ может быть установлена там, где это удобно заказчику: в собственной локальной сети или в частном облаке. Для установки подойдет обычный сервер или мини-ПК. Также поддерживается развертывание системы на виртуальных машинах VMware, Hyper-V или KVM. При необходимости можно быстро переносить систему с одной площадки на другую, либо использовать второй экземпляр, например в облаке, как резервный. Предусмотрен хостинг системы 3CX у разработчика с последующей абонентской платой.
Заказчик автоматически получает новые версии, любые обновления, связанные с информационной безопасностью и добавлением новой функциональности, а также регулярное резервирование и круглосуточный мониторинг работы системы. IP-ATC может работать с собственным SIP-транком и уже подключенными телефонными номерами заказчика. В течение первого года заказчик может пользоваться продуктом совершенно бесплатно. За этот период можно не только полностью протестировать все возможности 3CX, настроить и адаптировать систему к особенностям бизнеса заказчика, но и ощутить финансовые преимущества от применения решений подобного класса. Помимо IP-телефонии, система 3CX включает в себя целый ряд дополнительных функций и компонентов. О них мы коротко расскажем ниже.
Удаленный и гибридный режим работы вывели на одну из ключевых позиций необходимость сотруднику быть на связи всегда и везде. Ноутбук все время носить с собой неудобно, планшет гораздо проще, а смартфон всегда в кармане практически у каждого. Поэтому в составе 3CX присутствуют не только десктопные, но и мобильные приложения для iOS и Android. Они позволяют удаленным сотрудникам общаться с коллегами и клиентами непосредственно в платформе 3CX, не используя сторонние сервисы, что непродуктивно, да и небезопасно. Мобильный клиент устанавливается из официального магазина приложений и привязывается к платформе 3CX через QR-код. Далее с его помощью можно осуществлять аудио- и видеозвонки, проводить видеоконференции, отправлять текстовые и голосовые сообщения и т.д. Все контакты пользователей IP-ATC 3CX будут доступны и в мобильном приложении.
Интеграция IP-ATC с CRM - один из важнейших инструментов омниканальных продаж. При поступлении входящего звонка открывается карточка клиента из CRM-системы, в которой указана вся история его взаимодействия с компанией, а также контакты менеджеров, которые работали и работают с указанным покупателем. Можно не только отвечать на звонки из интерфейса CRM-системы, но и звонить оттуда! Поддерживается также массовый автоматизированный обзвон клиентов. При этом для звонков используется все та же IP-ATC 3CX. Фактически на ее базе можно развернуть полноценный колл-центр. Разработчики гарантируют совместимость 3CX с такими популярными CRM, как SalesForce, Freshdesk, Microsoft Dynamics CRM и другими. При необходимости можно настроить интеграцию с любым CRM-решением. Для этого используется REST API.
Несмотря на наличие клиентских приложений для ПК и мобильных устройств, работать с 3CX можно и без них, используя только веб-браузер. Из браузера можно осуществлять и принимать звонки, проводить многопользовательские конференции, просматривать статистику вызовов и многое другое. Подключиться к веб-клиенту можно с помощью своего аккаунта в системе 3CX, либо через авторизацию Google или Microsoft 365 по технологии SSO.
Встроенная в 3CX видеоконференцсвязь позволяет не только осуществлять видеозвонки «один на один», но и проводить многопользовательские совещания, учебные вебинары и другие мероприятия, на которых требуется визуальная составляющая. Достаточно запланировать в календаре конференц-колл и разослать ссылку на него всем участникам, которые могут подключиться к мероприятию как с помощью веб-браузера, так и посредством программы-клиента для ПК и мобильных устройств. Во время видеоконференции можно обмениваться документами и сообщениями в текстовом чате, проводить опросы, расшаривать и демонстрировать экран, а также использовать онлайновую маркерную доску (флипчарт). Видеоконференции и видеозвонки можно записывать, а затем распространять запись среди участников и всех заинтересованных лиц.
Интерактивный чат с сотрудником компании - это еще один важный инструмент, стимулирующий интерес клиентов к товару или услуге, что способствует росту продаж. Достаточно установить виджет чата на сайте с приглашением задать любой интересующий вопрос. В составе 3CX присутствует модуль 3CX Live Chat, который позволяет разместить виджет на сайте, чтобы клиенты заказчика, да и вообще любые посетители могли отправлять текстовые сообщения, осуществлять голосовые и видеозвонки без набора номера. В свою очередь менеджеры компании, ответственные за коммуникации с посетителями сайта, могут принимать сообщения и звонки в приложении для настольных ПК, мобильных устройств и веб-клиенте. По этому же каналу приходят сообщения, отправленные через официальные страницы компании в соцсетях, а также SMS. Иными словами, менеджеры получают единое «окно» для полноценного общения с клиентами компании и всеми заинтересованными лицами. Если посетитель, обращающийся в компанию с помощью 3CX Live Chat понимает, кому лучше адресовать вопрос, например - технической поддержке или отделу продаж, он может в окне сообщения сразу же выбрать нужного адресата. По умолчанию вызов поступает первому свободному оператору. При необходимости он может переадресовать его своему коллеге, либо другой оператор может перевести вызов на себя. Хотелось бы напомнить, что 3CX представляет собой систему «все в одном», поэтому голосовые и видеовызовы, а также текстовые сообщения входят в состав единой лицензии. Ничего дополнительно приобретать не потребуется.
Как мы уже говорили выше, на базе 3CX можно развернуть современный колл-центр. Благодаря интеграции с CRM он будет максимально информативным для оператора, поскольку вся история взаимодействия компании с клиентом будет доступна. Оператору не потребуется задавать дополнительные вопросы, а клиенту не нужно будет рассказывать о себе, о своих предыдущих покупках, получении услуг и т.д. Сокращение времени на обслуживание поможет, с одной стороны, обслужить большее число клиентов за тот же период времени, а с другой стороны, не увеличивать штат операторов. Как и любое современное ПО для колл-центра, 3CX умеет записывать вызовы для последующего контроля качества работы, включает в себя интерактивные обучающие функции для операторов, содержит возможность оперативного подключения к разговору супервайзера или другого вышестоящего сотрудника для разрешения сложных ситуаций, поддерживает «обратный вызов», в случае длительного ожидания клиента на линии, а также генерирует отчеты и аналитику по работе каждого оператора и всего колл-центра в целом. Разумеется, операторы могут работать как в офисе, так и дома, используя для общения с клиентами приложение для настольных ПК, мобильное приложение или веб-клиент.
UC-система 3CX предлагается в трех редакциях, они отличаются набором функций. Во всех трех редакциях нет ограничений на количество внутренних номеров пользователей и SIP-транков, то есть внешних линий. Самая младшая редакция Standard ориентирована, преимущественно на малый бизнес, либо на тех заказчиков, которым необходимы только базовые функции IP-ATC и видеоконференцсвязь (в которой могут принимать участие не более 25 пользователей одновременно). Версия Pro подойдет большинству заказчиков. Она, помимо функций версии Standard, также включает в себя интеграцию с Microsoft 365 и CRM-системами и все возможности современного колл-центра. Максимальное число участников видеоконференций в версии Pro - 100 человек. Наконец, редакция Enterprise содержит весь набор опций 3CX, в том числе интеграцию с Microsoft Teams, маршрутизацию вызовов и многое другое. Она больше всего подойдет крупным компаниям, поэтому максимальное число участников видеоконференций в ней составляет 250 человек. Все три редакции могут быть установлены на сервере заказчика (используется Windows-приложение либо специальный дистрибутив Debian Linux), а также развернуты в частном облаке. Рекомендуется устанавливать систему на собственном хостинге 3CX, который обеспечивает крупнейший мировой хостер DigitalOcean. Лицензией на все три редакции в течение первого года можно пользоваться абсолютно бесплатно, при условии, что количество пользователей не превышает 12 человек, а число одновременных звонков - 4. Что касается хостинга системы 3СХ у разработчика, то он будет бесплатным весь первый год для всех редакций, независимо от количества пользователей. Подробнее об условиях и ценах, а также об отличиях версий Standard, Pro и Enterprise можно узнать здесь. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 
В заключение можно сказать, что 3CX объединяет целый ряд коммуникационных продуктов и технологий: офисную АТС, систему видеоконференций, корпоративный чат, колл-центр, виджет связи для сайта, систему голосового меню IVR, систему записи разговоров и интеграцию с некоторыми популярными мессенджерами. Заказчику нет смысла приобретать все эти компоненты отдельно. Это выйдет дороже, а интеграция займет больше времени и усилий. В случае с 3CX внедрение системы в небольшой компании (100–200 пользователей), при наличии списка внутренних номеров и поддерживаемых SIP-телефонов займет буквально считанные часы.
Как мы уже говорили, в течение первого года системой 3CX можно пользоваться абсолютно бесплатно. Очень немногие разработчики программных продуктов предлагают такие условия. Чтобы начать пользоваться системой, необходимо зарегистрироваться и получить аккаунт на Портале 3CX. Первоначально можно авторизоваться с помощью учетных записей Microsoft или Google, а затем заполнить недостающую информацию для открытия аккаунта. Далее следует определиться с тем, в каком формате вы планируете использовать систему. Доступны следующие варианты: хостинг от компании 3CX, размещение в облаке Amazon AWS/Lightsail, Google Cloud, Microsoft Azure или DigitalOcean, либо развертывание на собственном локальном сервере. Ссылки на установочные дистрибутивы Windows и Debian Linux находятся здесь же, на Портале.
Вполне вероятно что заказчику понадобится помощь Партнера 3CX. У компании 3CX имеется развитая партнерская модель. Все продажи, техническая и консультационная поддержка, а также обучение осуществляют локальные партнеры разработчика. Разработчик предлагает программное обеспечение, а партнеры могут дополнительно зарабатывать на оборудовании и сервисе – IP-телефонах, VoIP-шлюзах, SIP-линиях и хостинге. Компания 3CX предлагает пять уровней партнерства, ознакомиться с которыми можно здесь.
