Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами
Генеральные партнеры обзора:
По данным исследования Сколково и TAdviser, в 2024 году на российском рынке было представлено более 50 отечественных систем управления отношениями с клиентами, находящихся на разной стадии зрелости и ориентированные на разные сегменты бизнеса. Некоторые вендоры, к примеру, amoCRM и «Битрикс24», сфокусировались на программном продукте для малого и среднего бизнеса и добились больших успехов. Другие совместно с интеграторами идут в крупные компании со специфическими запросами и дорабатывают под них функционал своих систем. Опрошенные аналитиками топ-менеджеры таких заказчиков в целом признали российские CRM вполне рабочими, однако имели претензии к их масштабируемости, учету отраслевой специфики, а также уровню технической поддержки.
В обзоре TAdviser читайте о том, каким турбулентностям подвергся российский рынок CRM-систем в 2025-м, и какие перспективы эксперты видят в 2026 году.
1 Российский рынок CRM-систем
По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2025 года российский рынок CRM увеличился на 25% и достиг отметки в 44,1 млрд руб. Оценка 2024 года была скорректирована в сторону повышения: рост г/г оценивается в +25% − до 35,3 млрд руб.
По итогам 2025 года ИТ-компании констатируют смену рыночной парадигмы: первая половина прошла с активным ростом по всем направлениям, тогда как второе полугодие отмечено заметным спадом. В числе причин называются оптимизация ИТ-бюджетов клиентов, заморозка новых проектов и усиление тренда на внутреннюю разработку. В ответ на экономические вызовы часть игроков инвестировала в собственные решения.
Эксперты отмечают усложнение запросов заказчиков и расширение периметров внедрений: спрос сместился с изолированных CRM на цифровые экосистемы. Если в 2022-2024 гг. фокус был на выборе платформ и миграции, то главным новым трендом в 2025 г. можно назвать эволюцию или шифтинг роли интеграторов. Они становятся партнерами заказчиков по бизнес-эффекту, а не просто исполнителями ТЗ.
По ситуации на начало 2026 года, рынок продолжал развиваться на фоне давления со стороны макроэкономических факторов. Экономика вошла в фазу низкого роста при сохранении высоких процентных ставок, инвестиционные проекты либо откладываются, либо пересматриваются, ИТ-бюджеты сокращаются. Дополнительным фактором становится рост налоговой нагрузки, который при высокой конкуренции на рынке невозможно полностью переложить в стоимость лицензий на ПО.
! Интервью с экспертами
Внедрение «Маркетингового комбайна» — это реальный level up в клиентском сервисе
Павел Абдюшев,
директор по развитию продуктов HFLabs
CRM возьмет на себя часть функций, которые в настоящий момент автоматизированы в нашей legacy-системе ERP
Вячеслав Корчуганов,
директор по цифровому развитию ГК Merlion
Наша цель на рынке CRM — быть вендором первого выбора
Юрий Мацыгин,
руководитель производственного блока вендора НОТА
С 1С:CRM и 1С:ERP мы на 15% увеличили частоту покупок и на 20% — срок жизни клиента
Дмитрий Суворин,
ИТ-директор «Серконс»
Рынок CRM трансформируется в экосистему интеллектуальных решений
Виталий Сунаргулов,
директор департамента CRM компании «НОРБИТ»
₽ Крупнейшие поставщики CRM-систем
В новом рейтинге крупнейших российских поставщиков CRM-систем лидерство удерживает интегратор «Лига Цифровой Экономики» с выручкой более 3,7 млрд руб (рост 80% г/г). В первой тройке – вендоры «БПМСофт» и AmoCRM.
Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 20,4 млрд руб.
!Актуальные проекты
Скорая финансовая помощь:
как СберФакторинг перезапустил взаимодействие с клиентами на базе новой CRM
.jpg)
2 Приоритеты вендоров и интеграторов в 2026 году
ИТ-компании выстраивают свои стратегии на 2026 год, исходя из трех основных доминирующих векторов: необходимости роста в турбулентности рыночной ситуации, импортозамещения в Enterprise-сегменте, перехода к радикальной модели AI-driven. Ожидаемый бэкграунд года характеризуется макроэкономическим давлением, бюджетной осторожностью заказчиков и усилением конкуренции.
Вендоры CRM-систем не планируют сокращать инвестиции в свои продукты. Ставка идет на развитие платформенности и партнерской экосистемы. Импортозамещение в CRM обрастает институционализированными программами с центрами компетенций и длинными проектными циклами. ИТ-компании ставят конкретные коммерческие задачи по расширению базы, в том числе за счет экспансии за пределы РФ.
! Актуальные продукты
3 Отраслевая специфика внедрений CRM
Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за 2023-2025 гг. CRM-системы чаще всего внедрялись в торговле, в сфере финансовых услуг, в строительстве, ИТ и здравоохранении. На долю этих отраслей приходится 51% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.
4 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM
За 2023-2025 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 400 проектах внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях вендоров Elma, «1С-Битрикс», «БПМСофт», Alexrovich, «1С-Рарус», «1С» и Manzana Group.
🗃️ Дополнительные и архивные материалы
Статьи
- Модус: когда CRM перестает быть системой и становится платформой для развития бизнеса
- Карта сценариев использования ИИ в CRM — исследование BPMSoft
- Топ-3 инструмента для быстрого и безопасного взаимодействия с клиентами
- Юрий Мацыгин, НОТА: Наша цель на рынке CRM — быть вендором первого выбора
- Как Синтека и Luxms BI построили витрину данных и дашборды для маркетинга: прозрачность каналов, контроль CRM и основа для ROI
- Call-центры (рынок России)
- Павел Абдюшев, HFLabs: Внедрение Маркетингового комбайна — это реальный level up в клиентском сервисе
- 70 рутины — автоматизировано. Как SlickJump добился непрерывности продаж с гибкой CRM
- Дмитрий Суворин, Серконс: С 1С:CRM и 1С:ERP мы на 15 увеличили частоту покупок и на 20 — срок жизни клиента
- TAdviser Обзор Российский рынок CRM-систем 2025
Новости
- «Национальная Лотерея» и GlowByte внедрили CVM-платформу
- Белорусский ритейлер «5 элемент» перевел CRM на российскую платформу BPMSoft
- В PRM Online добавлена интеграция с VK ОРД
- Решение «1С:Управление автотранспортом. Такси и аренда» сертифицировано фирмой «1С»
- ITFB Group обеспечивает интеграцию CRM-системы «Модус» для «Московского кредитного банка»
- Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики. Обзор TAdviser
- «Содружество» модернизировало цифровые инструменты закупок при поддержке «Корус Консалтинга»
- Сообщество italy оцифровали сервисное обслуживание ресторанов и работу бэк-офиса с помощью Okdesk
- Белорусский ритейлер «5 элемент» удалил CRM-систему американской Creatio и перешел на российскую платформу
- Plonq автоматизировала работу торговых представителей с помощью BPMSoft
| № | Вендор | Продуктов | Проектов в отрасли |
|---|---|---|---|
| 1 | Creatio | ||
| 2 | 1С-Рарус | ||
| 3 | Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) | ||
| 4 | Microsoft | ||
| 5 | Elma (Элма) | ||
| 6 | Comindware (Колловэар) | ||
| 7 | 1С Акционерное общество | ||
| 8 | 1С-Битрикс | ||
| 9 | Alexrovich (Элиас-Новосибирск) | ||
| 10 | Первый Бит |
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Creatio (21, 1216) Microsoft (96, 548) 1С-Рарус (21, 452) Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (33, 424) Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (5, 368) Другие (810, 3025) Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (1, 38) 1С-Битрикс (1, 26) 1С Акционерное общество (2, 25) Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 23) 1С-Рарус (5, 19) Другие (30, 64) 1С-Битрикс (1, 33) БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) (2, 28) Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 15) Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (1, 14) Manzana Group (М Софт) (3, 6) Другие (22, 32) Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (3, 48) БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) (2, 32) 1С-Битрикс (1, 16) 1С-Рарус (4, 9) Manzana Group (М Софт) (3, 8) Другие (24, 44) БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) (1, 2) SAP SE (2, 1) 1С-Битрикс (1, 1) Okdesk (Облачные Решения) (1, 1) SimpleOne (Симпл 1) (1, 1) Другие (4, 4)