Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Новости

Новости. Страница 17

15.05.19Торговая сеть «Журавли» внедрила умную систему лояльности Loymax.
06.05.19Машинное обучение для всех: Microsoft выпустила инструмент для создания алгоритмов без знаний программирования
24.04.19"Траско" внедрил CRM-систему на платформе Microsoft Dynamics 365
16.04.19"Норбит" внедрил CRM-систему на базе bpm’online в "Ниармедик"
09.04.19"Норбит" автоматизировал продажи и маркетинг в "Бритиш Американ Тобакко Россия"
08.04.19Loymax внедрила программу лояльности в сети салонов обуви и аксессуаров Tervolina
08.04.19Immer Group запустил проект цифровой трансформации бизнеса с помощью Microsoft Dynamics 365
02.04.19На "Заводе металлических изделий" в Соликамске внедрена CRM-система
27.03.19ВТБ выбрал подрядчиков для модернизации платформы анализа данных за 3 млрд рублей
19.03.19«Норбит» внедрил CRM-систему bpm’online в Segezha Group
15.03.19Виджеты Sarafan.AI доступны в облаке Microsoft Azure
12.03.19Быший замглавы ДИТ Москвы Анна Пашкевич назначена на должность вице-президента по финансовым технологиям "Евросеть"
04.03.19«Московский кредитный банк» обновил CRM для ведения корпоративного бизнеса
01.03.19В службе поддержки "Леруа Мерлен" внедрены чат-боты
27.02.19Украинская локализация для облачной Dynamics 365 Finance & Operation опубликована на appsource.microsoft.com
26.02.19«Райффайзенбанк» внедрил систему для расчета величины кредитного риска
20.02.19«Билайн» запустил систему искусственного интеллекта для корпоративных клиентов
15.02.19OLDOS автоматизировала систему анализа продаж на платформе ELMA
14.02.19Программа лояльности «М.Видео» достигла 24 млн участников
07.02.19Terrasoft автоматизировала фронт-офис банка «Центр-инвест»
05.02.19"Райффайзенбанк" внедрил Whatsapp Business для общения с клиентами
04.02.19RBI объединила CRM на базе Microsoft Dynamics 365 и IP-АТС с помощью коннектора WaveAccess
01.02.19Accenture разработала прототип AR-приложения для шопоголиков Find CashBack
31.01.19Avaya объявила о дальнейшем расширении своей экосистемы A.I.Connect
30.01.19"Террасофт" опубликовала подборку готовых решений Beesender — дополнений к bpm’online для работы с чат-ботами"
30.01.19«Промсвязьбанк» «принял на работу» нейробота Naumen Erudite
29.01.19В России заработал облачный сервис для автоматизированного сбора, анализа отзывов и возврата недовольных клиентов
28.01.19Облачное решение PRMSaaS помогло IVI наладить работу с партнерами
18.01.19YouScan разработал AI-ассистента по поиску и анализу трендов в социальных медиа
15.01.19"Норбит " начала проект по интеграции CRM-системы в "Тесли "
14.01.19Компания NGENIX оптимизировала процессы продаж с помощью CRM-решения Salesforce
14.01.19Pandora начала применять систему Wi-Fi-мониторинга поведения посетителей в магазинах сети
14.01.19Глава Accenture ушел в отставку из-за рака

<< < 9 10 11 12 13 14 15 16 17 > >>


Источник — «https://gov.tadviser.ru/index.php/CRM»