Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 3

27.06.24«Улей» создал для Milfoods площадку для взаимодействия сотрудников
24.06.24В "Роса Мобайл" появится система управления проектами от "Диджитал Маркетс"
20.06.24Arenadata цифровизует продажи на BPMSoft
18.06.24NDBC реализовал личный кабинет дилера для BMI Россия на базе BPMSoft
18.06.24В сервисе WhatCRM amoCRM интегрирована с сервисом «Авито»
14.06.24Qsoft разработала корпоративный портал для "Решений для будущего"
13.06.24"Модулькасса" и U-ON.Travel запустили платежное решение для турагентств
06.06.24Авиакомпания «Волга-Днепр» перешла на SberCRM
05.06.24«Битрикс24 Орион»: 6 новых продуктов для всей компании, роботизация процессов и AI‑таролог
05.06.24В фонде «Хранители детства» внедрена система BPMSoft
03.06.24"Макинский завод теплоизоляции" внедрит Nerpa EAM
30.05.24«Атлантис-Пак» повышает эффективность бизнеса с помощью CRM BPMSoft версии 1.3
29.05.24Футбольный клуб «Зенит» удалил ПО SAP и переходит на отечественный софт
29.05.24«БурСервис» автоматизировал процессы продаж на базе платформы BPMSoft
27.05.24Иногда проблема не в системе, а во взгляде на нее: как ITFB Group перевнедрила CRM в СИБУРе
17.05.24Авторский надзор от вендора в проектах внедрения ИТ-систем для бизнеса
15.05.24Edna внедрила чат-центр для поддержки клиентов в "Сбер Еаптеке"
02.05.24При поддержке гранта «Сколково» запущен единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений
02.05.24Elma и Nobilis.Team представили CRM-решение для финансовых и страховых организаций
27.04.24Футбольный клуб «Факел» запустил программу лояльности «Огонь»
26.04.24"СКБ Контур" купил сервис аналитики и коммуникаций с клиентами Scena.one
25.04.24Running Heroes Russia внедрил решение для автоматизации бизнес-процессов от Manzana
25.04.24«Нобит» объединил все аптеки «Фармаимпекс» общей программой лояльности
24.04.24"Петровский" улучшил конверсию продаж с помощь CRM на базе BPMSoft более чем на 10%
21.04.24Платформа BPMSoft интегрирована в образовательные программы МИРЭА
19.04.24"АйТи-Ойл" создал мобильное приложение и личный кабинет для "Новатэк-АЗС"
12.04.24Gefco Россия автоматизирует продажи на CRM BPMSoft
11.04.24VK открыла доступ к платформе для улучшения клиентского опыта всем пользователям
11.04.2424 апреля пройдет онлайн-конференция «Про продажи и клиентский сервис. ELMA Power UP»
10.04.24В Москве пройдет Технологический форум BPM Day 2024
10.04.24«Фитбейс» запустил мультиканальный клиентский чат для фитнес-клубов и студий
08.04.24Продажи через мобильное приложение «Зоозавр» выросли на 52%
05.04.24Фреймворк трансформации бизнес-вопроса в Low-code решение
04.04.24Голосовой робот от МТТ поможет в выборе ИТ-курсов
04.04.24MR Group завершила миграцию на CRM-систему BPMSoft
03.04.24В "Нота Модус" добавлены Low-/No-code модули
03.04.24"Сбер" запустил программу лояльности для предпринимателей
02.04.24Генеральный директор «Ланит Омни» возглавил комитет по ИТ Ассоциации менеджеров
01.04.24"Сбер" объявил о масштабном обновлении программы лояльности
30.03.24«1С-Рарус» построил сквозной процесс продаж в бизнес‑подразделении ССТ
27.03.24Ростовский-на-Дону автодорожный колледж и Comindware объявили о сотрудничестве
25.03.24В апреле пройдет вебинар о том, как с помощью CRM-инструментов повысить прибыль и SLA в банке и страховой компании
25.03.24Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы. Обзор TAdviser
22.03.24Сервисы «Телфин» интегрированы с CRM Quick Sales
22.03.24«1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА» ред. 3.1 получил очередной сертификат «1С:Совместимо»
19.03.24ФК «Динамо» установил новый стандарт автоматизированного взаимодействия с целевыми аудиториями клуба
15.03.24"Газпромбанк Автолизинг" и Novardis внедрили Altcraft Platform
11.03.24Полная цифровизация коммерческого блока застройщика. Обзор платформы SberCRM для недвижимости
10.03.24Трендвотчинг рынка CRM. Аналитический отчет TAdviser
06.03.24Крупнейший в РФ производитель удобрений «Акрон» разработал и внедрил CRM-систему взамен SAP

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >>


Источник — «https://gov.tadviser.ru/index.php/CRM»