Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Новости. Страница 5

14.11.23Вадим Казанцев, ITFB Group: Понятие «CRM-система» отчасти устарело и рынку требуются новые и эволюционные решения
12.11.23ELMA приглашает на конференцию об импортозамещении CRM-систем с помощью Low-code
09.11.23Михаил Лапин, «1С-Рарус»: 1С:CRM помогает своим клиентам больше зарабатывать
02.11.23Логистические компании протестируют CRM-платформу студентки Университета «Синергия»
30.10.23Сократить цикл продаж и сформировать коммерческие предложения без ошибок. Модуль CPQ в НОТА МОДУС
25.10.23Алексей Щавелев возглавил розничный блок «Ренессанс Банка»
19.10.23Обмен ЭТрН от оператора «Калуга Астрал» теперь доступен в системе «Умная Логистика»
19.10.23«1С‑Рарус» совместно с «1С» выпустил сервис «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM»
16.10.23Перспективы развития CRM-систем в России. Опрос TAdviser
16.10.23Девелопер «НИКС» автоматизировал работу отдела продаж с помощью двух российских решений
12.10.23Smartway Travel Group запустила сервис по бронированию поездок для турагентств
28.09.23«Точно» автоматизировало работу с ценообразованием и увеличила доход до 7% в месяц
25.09.23«Бубль-Гум» объединил данные онлайн и офлайн-покупателей в единую базу
25.09.23Технология года — Автошкола 2.0
21.09.23«1С-Рарус: Управление отелем» подтвердил статус «1С:Совместимо»
20.09.2321 сентября пройдет вебинар «Переход с зарубежных систем на российскую low-code платформу BPMSoft»
15.09.23«БАТ Россия» перешла на отечественную low-code платформу BPMSoft
13.09.23«Норбит» создал сервис цифрового обслуживания для «Бахетле»
07.09.23First автоматизирует HR-процессы на базе BPMSoft
06.09.23В Мосэнергосбыте 60% диалогов с клиентами ведут интеллектуальные боты от Naumen
05.09.23«Улыбка радуги» при поддержке GlowByte перенесла маркетинговые кампании с SAS на Mindbox
05.09.23Аптечные сети «36,6» и «Горздрав» провели интеграцию данных интернет-аптек в систему мониторинга обратной связи от клиентов
05.09.23В реестр отечественного ПО включен сервис для автоматизации процессов инспектирования "Polycode Инспектор"
25.08.23"Сбер Бизнес Софт" и Profitbase запустили решение для цифровизации коммерческого блока девелоперов на базе SberCRM
19.08.23Loymax реализовала программу лояльности для сахалинской сети магазинов «Матрешка»
11.08.23В Set Loyalty запускаются модули «Аналитики»
08.08.23Комплексная система управления проектами и оптимизации бизнес-процессов внедрена в "ПСБ Инновации и инвестиции"
07.08.23В России появилась новая функциональная CRM система для бьюти-индустрии Rient
04.08.23Life Pay разработала гибкую CRM-систему для малого и среднего бизнеса
02.08.23CraftTalk стал технологическим партнёром Московского областного научно-исследовательского клинического института им. М.Ф. Владимирского
26.07.23«Мобиус Технологии» внедрила трехмерную модель сервиса на базе российской service desk платформы Okdesk
13.07.23ОmniLine внедрила Call Center 360 в «Асконе»
11.07.23«Корус Консалтинг» разработал CRM-систему для Energon
11.07.23«Лаборатория ПО» запустила чат-бот для общения салонов красоты с их клиентами
07.07.23ICL Services мигрировала на отечественную CRM от «Ланит Омни»
05.07.23Loymax внедрила программу лояльности для обувного бренда Monro
05.07.23Представлено бесплатное мобильное приложение оператора LiveTex для iOS и Android
22.06.23«Ингосстрах-Инвестиции» повышает качество сервиса с помощью BPMSoft
21.06.23Naumen представил голосового робота для автоматизации обзвонов с поминутной тарификацией
19.06.23Опубликован офисный пакет OnlyOffice 7.4.0
19.06.23Цель — полностью автоматизировать процесс онлайн-заказа: Опыт внедрения СберБизнесБота в сети аптек «Картинки»
13.06.23Loymax запустил рекомендательную систему на базе машинного обучения в сети "Красный Яр"
13.06.23Клуб ИТ-директоров «я-ИТ-ы» автоматизировал работу с участниками сообщества с помщью «Бипиум»
09.06.23Nicton автоматизирует продажи на базе отечественной CRM
08.06.23"Сбер Бизнес Софт" разработал CRM-систему для "Панбио Фарм"
02.06.23«Корус Консалтинг» перевел «Новомет» на российскую CRM-платформу
01.06.23Лицом к лицу с покупателем: Тренды развития ИТ-инфраструктуры офлайн-ритейла
26.05.23«Первый Бит» внедрил CRM и корпортал в «Меркатор Холдинге»
25.05.23ВСК автоматизировала контакт-центр на базе отечественной платформы BPMSoft
22.05.23Клиенты не спят. Обзор решения SaluteBot

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >>


Источник — «https://gov.tadviser.ru/index.php/CRM»