Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Новости

Новости. Страница 6

21.05.23Запущен новый комплаенс-инструмент для управления персональными данными в крупных компаниях
19.05.23Как повысить эффективность отдела продаж: автоматизация подготовки КП с сервисом CPQ
19.05.23MCN Telecom объединил разные каналы коммуникаций с клиентами на единой онлайн-платформе «Мультичат»
16.05.23"Ренессанс страхование" автоматизирует ДМС с платформой "Цунами О2"
12.05.23"КлючАвто" автоматизирует бизнес-процессы на платформе BPMSoft
10.05.23Digital-интегратор «Улей» внедрил контроль B2B2C сделок для «Север Авто»
05.05.23«СберМаркет» добавил «Любимую категорию» в программу лояльности
03.05.23«РИВЦ-Пулково» дополнил функционал системы Sakura.Aero
27.04.23S7 Airlines перешла на отечественную PSS-платформу от ORS
25.04.23Для «Пеноплэкса» разработана и внедрена CRM-платформа на базе «Битрикс24»
17.04.23"Альфа-Лизинг" автоматизировал оформление договорной базы
12.04.23Интеграция RetailCRM и Life Pay позволяет пользователям работать в едином окне
12.04.23"Хеликс" запустил процессы ServiceDesk на базе российской платформы BPMSoft
11.04.23Завершена интеграция АТС «Телфин.Офис» с CRM-системой «Аспро.Cloud»
07.04.23«ФитБейс» разработал «умную» систему лояльности для фитнес-клубов и студий
03.04.23Как повысить операционную эффективность в банках и производительность банковских core-систем
29.03.23Loymax реализует программу лояльности для сети салонов «Кенгуру»
28.03.23"1С:CRM КОРП" подтвердила высокую производительность при одновременной работе 5 000 пользователей
17.03.23«Корус Консалтинг» модернизировала корпоративный портал СТД «Петрович»
15.03.23AI-платформа группы ЦРТ стала основой для создания виртуальных ассистентов РЖД
09.03.23"Первый Бит" помог "САК Энергогарант" перевести 2 тысячи сотрудников в "Битрикс24"
06.03.23Миграция на российскую CRM-платформу: Как подготовиться к бесшовному переходу
28.02.23Эксперты «ТерраЛинк» выступят на ежегодной конференции TAdviser «ИТ в промышленности 2023»
22.02.23Как сократить рабочее время инженеров и затраты на техническое обслуживание медицинского оборудования
15.02.23«Корус Консалтинг» автоматизировал для «БФТ-Холдинга» планирование отпусков на базе K-Team
10.02.23ММК предоставил сотрудникам и поставщикам круглосуточную поддержку с помощью виртуального помощника на Naumen Erudite
08.02.23Запущен виртуальный помощник для задач Министерства социальной политики Свердловской области
07.02.23В сотрудничестве с Corteos «Аэроклуб» создает мульти-OBT платформу
05.02.23Добавлены новые возможности для контакт-центров: проактивные коммуникации с клиентами
03.02.23Как рекомендательные системы СберЛид помогают повышать продажи. Обзор решения
31.01.23В России запущен сервис для определения юрлица компании по ее корпоративной почте
27.01.23Исследование TAdviser: Подходы к внедрению CRM-систем в России
25.01.23Выпуск новой редакции "1С:CRM" 3.1, снятие с продаж коробочных версий и дополнительные возможности поддержки
17.01.23NeoVox с помощью платформы CraftTalk обработала более 3,5 млн текстовых запросов клиентов
12.01.23Драйв Клик Банк: революционные изменения в автоматизации клиентского обслуживания с помощью SberCRM
10.01.23Чат-бот от CraftTalk подскажет все про экопункты «РТ-Инвест»
30.12.22Сеть «ВинЛаб» запускает балльную программу лояльности
26.12.22Модульная отечественная CRM для крупного бизнеса. Обзор продукта T1 CRM
23.12.22Navicon расширит возможности CRM для NF Group
23.12.22X5 Group запустила сервис по аналитике персональных трат на продукты
21.12.22«Эмбер» перевела платформу Amber с Microsoft SQL на СУБД PostgreSQL
17.12.22Loymax внедрила систему лояльности для бренда кухонной утвари «Ivlev Chef Home BY Kitchen»
17.12.22Банк "Дом.РФ" запустил голосового помощника на Naumen Erudite
15.12.22"Крок" помог "Электрощит Самара" бесшовно перейти на отечественную CRM
10.12.22«585*Золотой» внедрил программу лояльности Manzana Loyalty
07.12.22Edna внедрила технологию IVR Deflection для сети магазинов «Детский Мир»
06.12.22MarTech-решение Manzana Campaign включено в реестр отечественного программного обеспечения
05.12.22Loymax расширила функционал программы лояльности для сети супермаркетов «SPAR Тула»
25.11.22CRM-система StoCRM интегрирована с Life Pay
19.11.22Чат-бот "Московского метро" Александра ответила на 2,4 млн вопросов

<< < 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >>


Источник — «https://gov.tadviser.ru/index.php/CRM»