Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Новости

Новости. Страница 7

19.11.22Чат-бот "Московского метро" Александра ответила на 2,4 млн вопросов
15.11.22«Лента» запустила быструю доставку для корпоративных клиентов
11.11.22Создан коннектор Oktell Studio и Creatio
04.11.22Loymax реализует программу лояльности для сети магазинов Williams Et Oliver
04.11.22МТТ разработал голосового помощника для «Екатеринбурггаз»
03.11.22«Аэродиск» перевел управление разработкой софта с Jira на «Битрикс 24»
02.11.22Узбекский «Трастбанк» запустил текстового бота на русском и узбекском языке
01.11.22Клиенты GloraX смогут оформить цифровую подпись полностью онлайн
28.10.22IBS завершила проект по нагрузочному тестированию системы для «Росгосстрах»
27.10.22Юрий Востриков, «Ланит Омни»: Сегодня CRM – это основополагающее бизнес-приложение любой успешной компании
21.10.22Владимир Вигура, Т1 CRM: Пришло время для российских CRM-платформ корпоративного уровня
20.10.22Дмитрий Луневский, «Куб Три» — об актуальности кастомизации CRM-систем, преимуществах OpenSource и смысле попробовать другой CRM
13.10.22На что способна low-сode платформа для управления бизнес-процессами в сфере продаж. Обзор Elma365 CRM
22.09.22В Manzana Group назначен продакт-менеджер по интеллектуальной платформе лояльности Manzana
22.09.22«Vprok.ru Перекресток» подвел итоги запуска чат-центра edna для поддержки клиентов
16.09.22«Loymax» внедрила модуль Loymax Loyalty для спортивного портала «Рейтинг Букмекеров»
16.09.22Андрей Чепакин, ELMA — о главных вызовах для российских разработчиков и преимуществах ELMA365
15.09.22В Asoft CRM устранена опасная уязвимость
15.09.22Manzana Group запустила программу лояльности для узбекского ритейлера Baraka Market
09.09.22Loymax реализует программу лояльности для 2 тыс. партнеров фармацевтического союза «Созвездие»
06.09.22«ЦМД-софт» разработала и сопровождает CRM-систему СПАО «Ингосстрах»
23.08.22«Корус Консалтинг» оптимизировал управление рабочим временем сотрудников банка «Санкт-Петербург»
22.08.22Oracle потратила миллиарды на облако для управления маркетингом, но проект провалился
16.08.22Neti внедрила Microsoft Dynamics 365 Finance & Operations на «Юрьев-Польском заводе «Промсвязь»
16.08.22«Белагропромбанк» внедрил искусственный интеллект от CraftTalk
11.08.22Loymax представила обновление модуля Loyalty с расширенными функциональными возможностями
11.08.22Колумбийский оператор связи Fontumi внедряет облачную платформу Hotlead для расширения возможностей телефонии
10.08.22Чат-бот от CraftTalk внедрен в интернет-магазине питания и потребительских товаров "Евроопт"
10.08.22Алексей Кольмай, ELMA: CRM + СЭД + Chat/Service Desk — необходимый минимум для Low-code платформ
09.08.22Интеграция CRM-системы LiveSklad и «Телфин» экономит до 53% времени сервисных центров
02.08.22«Додо Пицца» запустила чат поддержки для клиентов в мобильном приложении
29.07.22Manzana Group запустила новую программу лояльности для ФК «Локомотив»
28.07.22Radius Group перешла на российскую CRM от InState
28.07.22CraftTalk поставил искусственный интеллект на службу сети клиник "Мирт"
25.07.22Manzana Group создала программу лояльности для хоккейного клуба «Сочи»
22.07.22Программа лояльности X5 Group запустилась на базе платформы Loymax
12.07.22«АльфаСтрахование» полностью автоматизировало работу с согласиями клиентов на обработку их данных
12.07.22«Дикси» запустила в магазинах оплату покупок с помощью своего мобильного приложения
11.07.22АТС «Телфин.Офис» интегрирована с EnvyCRM
10.07.22SMS Traffic запустила омниканальную платформу Smart Connect 2.0
09.07.22«Норбит» автоматизировал процессы ServiceDesk для ювелирной сети «585*Золотой»
06.07.22Общее количество участников программ лояльности "М.Видео и Эльдорадо" превысило 100 млн человек
05.07.22Как заниматься цифровизацией в новой реальности? Обзор главных докладов TAdviser SummIT 2022
04.07.22Mall Management Group благодаря Okdesk сократила операционные трудозатраты в ТРЦ `Павелецкая Плаза` на 20-30%
01.07.22Сеть смарт-офисов SOK запустила свою цифровую валюту - SOK Coins
29.06.22X5 Group пилотирует процессинг российской разработки для программы лояльности
23.06.22Как обеспечить технологический суверенитет: опыт проектов «Хоулмонт»
17.06.22ТАСС внедрила систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе конфигурации «1С:CRM»
14.06.22"1С" изменила название продукта "1С:Предприятие 8. Фотоуслуги" на "1С:Предприятие 8". Фотоуслуги и сувениры"
10.06.22«Всемирная ассоциация выпускников» перешла на «Битрикс24»

<< < 3 4 5 6 7 8 9 10 11 > >>


Источник — «https://gov.tadviser.ru/index.php/CRM»