CallWatchPro

CallWatchPro – система мониторинга и отчетности корпоративной телефонии плюс функции обратного вызова и IVR.

2019

*Представление CallWatchPro на российском рынке

Компания 7twenty (Pamaya Ltd) 17 октября 2019 года представила на российском рынке локализованное решение CallWatchPro, которое позволяет повысить уровень телефонного сервиса в компаниях. Решение позволяет повысить доступность связи клиентов с сотрудниками, которые не являются операторами контакт-центра. Аналогично тому как в контакт-центрах компаний отслеживается Serice Level, среднее время обслуживания, количество пропущенных звонков и другие показатели, 7twenty предлагает получить ту же статистику для обычных сотрудников, использующих корпоративную телефонию.

Помимо сбора детальной статистики, CallWatchPro позволяет создавать персонифицированные голосовые меню, которые дают возможность клиенту заказать обратный звонок, если менеджер компании не берет трубку, или перейти в цифровой канал общения — чат или мессенджеры. Решение работает с целым рядом корпоративных АТС, таких как Cisco, BroadSoft, Skype for Business, Tadiran. По состоянию на 17 октября ведется работа над поддержкой УАТС Avaya.

За последние несколько лет фокус в области улучшений клиентского сервиса постепенно смещается в область бэк-офиса. Типовые обращения клиентов решаются системами самообслуживания или сотрудниками первой линии контакт-центра. Однако все больше клиентов обращаются с комплексными проблемами, которые требуют вовлечения и слаженной работы многих отделов. Возможность отследить выполнение таких сложных задач, не затянуть время решения и не оставить задачу без ответственного — все это в конечном итоге повышает уровень клиентского сервиса, — заявил Алексей Трощенко, региональный директор 7twenty.

Функционал CallWatchPro

Мониторинг уровня сервиса

• CallWatchPro подключается к УАТС организации в пассивном режиме для получения CDR и CTI данных. Система вычисляет и отслеживает в режиме реального времени все распространенные показатели, такие как время ожидания, уровень обслуживания, пропущенные вызовы, время обработки и т. д.

Панели мониторинга и KPI

• Менеджеры могут отслеживать важные показатели в режиме реального времени для каждого сотрудника, бизнес-единицы, hunt-pilot групп или организации в целом. CallWatchPro позволяет менеджерам видеть текущую очередь вызовов, статусы добавочных номеров сотрудников, обратные вызовы, ожидающие обработки и другие метрики.

Smart Callback

• Если сотрудник не может ответить на звонок, встроенный в CallWatchPro Smart IVR предоставляет звонящему возможность оставить заявку на обратный звонок. CallWatchPro уведомит сотрудника и автоматически соединит сотрудника с клиентом, когда он вернется на рабочее место. Система корректно рассчитает общий уровень сервиса телефонного обслуживания с учетом обратных вызовов.

Анализ исторических данных

• CallWatchPro преобразует массивы сырых данных о вызовах (Call Detail Records) и полученные события CTI (Computer telephony integration) в структурированную базу данных статистики, предоставляя бизнесу ценную информацию. Система отчетности содержат десятки отчетов – табличных/графических, подробных или сводных с возможностью детализации.

Smart Transfer

• В компаниях, где операторы контакт-центра переводят вызовы во вторую линию, в филиалы или в бэк-офис, CallWatchPro позволяет использовать специальный виджет SmartTransfer для отображения статусов сотрудников каждого филиала – количество сотрудников на линии, их доступность и статус телефонной линии – ожидает, в разговоре, недоступен, и т.д.

Customer Journey

• Звонки от клиентов напрямую сотрудникам как правило игнорируются корпоративными аналитическими инструментами. Эта часть – недостающее звено в полной и омниканальной истории клиентского пути. Такие звонки можно легко отслеживать и добавлять в историю общения с клиентами через API CallWatchPro.