Речевая аналитика группы ЦРТ способствовала повышению уровня клиентского сервиса в контакт-центре ВТБ на 34%

2023: Внедрение технологии распознавания речи

Внедрение отечественной технологии распознавания речи на основе искусственного интеллекта и последующей аналитики от ЦРТ позволили ВТБ увеличить на 34% уровень удовлетворённости клиентов контакт-центра. Об этом ЦРТ сообщил 31 августа 2023 года.

Речевая аналитика работает во всех каналах банка — при обращении клиентов по телефону и в чатах. Решение позволяет выявить потребности клиентов, причины обращений и оценить качество диалогов специалистов контактного центра в круглосуточном режиме, повысить клиентский сервис, сокращая лишние затраты. При этом, эффективность продаж, с точки зрения презентации продуктов и улучшения работы с возражениями, за 3 года работы технологии в ВТБ увеличилась на 25%.

Мы гордимся результатами, которых нам удалось достичь с помощью внедрения речевой аналитики группы ЦРТ, и продолжаем развитие проекта. На август 2023 года за минуту контакт-центр ВТБ обрабатывает 2,5 тыс. фонограмм, 2 млн обращений в месяц и 20 млн запросов в год. Диалоги анализируются сотнями алгоритмов, это действительно одно из самых масштабных комплексных решений на рынке. Мы используем систему распознавания речи и в онлайн-режиме на звонке. Система позволяет быстро и качественно распознать вопрос клиента, запустить смарт-скрипт на экране оператора, а значит, быстро предоставить ответ клиенту, — отметил заместитель руководителя департамента клиентского обслуживания ВТБ Евгения Копец.

Так, для повышения скорости ответа группа ЦРТ реализовала автотематизатор: теперь к каждому обращению в системе автоматически, без участия человека, проставляется соответствующая метка — тематика, при этом поддерживается до семи уровней вложенности в каждой.

Реализация масштабных проектов требует новых, неординарных решений. Внедрение автотематизатора в речевую аналитику позволило достичь улучшения всех бизнес-показателей. Высокое качество распознавания речи, развитые нейросетевые алгоритмы помогают непрерывно обогащать речевую аналитику — реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения. Мы продолжаем наращивать возможности речевых технологий, предоставляя нашим клиентам лучшие решения для роста бизнеса, — сообщил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.