ВТБ повысил качество обслуживания клиентов в отделениях с помощью речевой аналитики

2024: Повышение эффективности работы сотрудников

Банк ВТБ и Акселератор ВТБ протестировали решение Voca Tech, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис уже применяется в одном из подразделений ВТБ и готовится к дальнейшему масштабированию в банке. Об этом ВТБ сообщил 11 марта 2024 года.

Voca Tech состоит из трёх компонентов: аудиобейджа, алгоритма для расшифровки речи в текст и набора аналитических инструментов. В ходе тестирования с помощью специального аудиобейджа, оснащённого направленным микрофоном и системой подавления окружающих шумов, велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом. В конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер. После «перевода» речи в текст собственные алгоритмы Voca Tech анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз.

По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка. В тестировании приняли участие 165 сотрудников из 28 отделений розничной сети ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. Общий объём аудиозаписей за три месяца составил более 68 тыс. часов.

ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи, чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис. С такими технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, это расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растёт, — отметил Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ.

В рамках этого проекта нам удалось достичь значимых бизнес-эффектов, а также предоставить руководителям возможность и инструмент давать обратную связь своей команде и указывать на точки профессионального роста на ежедневной основе. Потенциал решений на основе речевой аналитики огромен. Мы планируем активно исследовать другие кейсы и сценарии применения технологии, которая уже сегодня трансформирует пользовательский опыт, выводя его на новый уровень, а также приносит ощутимый бизнес-эффект, — отметила Наталия Дегтярева, руководитель Акселератора ВТБ.

2019: Завершение пилотного проекта по использованию системы автоматизированного контроля сотрудников для выполнения стандартов обслуживания

19 ноября 2019 года банк ВТБ сообщил, что успешно завершил пилот с участником корпоративного акселератора – российской компанией Voca-Tech. Разрабатываемая Voca Tech система автоматизированного контроля сотрудников по выполнению стандартов обслуживания клиентов была протестирована в интересах департамента ипотечного и автобизнеса и департамента корпоративного цифрового бизнеса.

Voca Tech предлагает решение, которое при помощи аудиобейджа обеспечивает фиксацию голоса сотрудника с использованием технологий beamforming и voice activity detection и предоставляет обширный аналитический инструментарий. Технологии речевой аналитики дают возможность банку контролировать уровень качества взаимодействия сотрудника с клиентом и переговоров на фронт-линии банка, точечно дополнительно обучать сотрудников, оперативно вводить в продажу продукты и др. Кроме того, анализ работы каждого сотрудника позволяет оценить эффективность существующей методологии продаж, определить пути ее совершенствования, что значительно может повлиять на повышение лояльности клиентов и качества обслуживания в офисах.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.3 т

В рамках пилота система Voca Tech осуществляла контроль качества обслуживания и выполнения сотрудниками банка этапов личных консультаций и оформления ипотечного кредита/рефинансирования в двух московских отделениях. В тестировании участвовали специалисты выездного сервиса по сбору документов и оформлению продуктов. Система позволила фиксировать отработку заданий на проведение сделок по идентификации клиента, контроль целостности и качества предоставленного клиентом пакета документов.

Анализ консультаций специалистов банка позволяет определить точки роста качества обслуживания клиентов и приблизиться к построению оптимальной методологии продаж. С помощью Voca Tech руководители могут получать детальные отчеты по выполнению шагов продаж каждым сотрудником, оценивать их корреляцию с данными о продажах банковских продуктов, сократить время на проверку сотрудников и личное присутствие на консультациях. Автоматическое рейтингование сотрудников позволяет точечно работать над развитием их компетенций.

Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов является для ВТБ стратегическим приоритетом. Поэтому сервисы для работы с клиентами – одно из ключевых направлений отбора инновационных решений стартапов в акселератор ВТБ. Voca Tech, используя технологии речевой аналитики, не только реализует задачу контроля качества обслуживания клиентов, но и позволяет совершенствовать модели взаимодействия и компетенции сотрудников банка, сказала Наталия Дегтярева, директор акселератора ВТБ

Решение Voca Tech соответствует требованиям встраивания технологии в целевую ИТ-архитектуру ВТБ, обновление которой является стратегически важной задачей для банка. Технологические инновации станут драйвером выполнения стратегии банка в ближайшие три года.