| Заказчики: Банк ВТБ Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Ziax (Зиакс) Продукт: Ziax Голосовой бот с искусственным интеллектомДата проекта: 2019/04
|
Технология: Речевые технологии
|
Компания Ziax разработала голосовой бот с искусственным интеллектом, который сокращает расходы контакт-центра на 50% и более. Голосовой бот Ziax получает информацию о проблеме абонента и решает ее самостоятельно либо перенаправляет звонок в нужную службу, уточнив у клиента его вопрос. Также он может самостоятельно звонить клиентам. Летом 2019 года компания Ziax реализует пилотный проект в банке ВТБ, которому голосовой бот нужен прежде всего для общения с клиентами и продажи кредитов.
Бот будет встроен в архитектуру IT-системы банка и в дальнейшем будет работать на серверах заказчика, а не в облаке. Это даст возможность роботу выполнять сервисные операции, используя кредитные карты клиентов наравне с другим банковским софтом. Банки опасаются работать с персональными данными в облаке, считая, что это небезопасно. Доступ бота Ziax на сервера ВТБ был предметом отдельных длительных переговоров со службой безопасности банка. Но в этом пилоте такой доступ не подразумевается.
Возможности робота ограничены только серверными мощностями заказчика и количеством телефонных линий в банке. Одновременно он может говорить на 200–1000 линиях. Время среднего разговора — 2–3 минуты. Звонки осуществляются в дневное время. Их количество может достигать нескольких десятков-сотен тысяч в день — если говорить о поддержке, робот работает круглосуточно, без выходных, и выгодно отличается от людей тем, что не болеет и не ходит в отпуск. Но пока робот не может полностью заменить собой колл-центр: он способен ответить на типовой вопрос, например: «У меня заблокирована карта, что мне нужно делать для ее разблокировки?» Робот может посмотреть на причины блокировки и предложить вариант обращения в банк. Таких вопросов — большинство. Сложных вопросов — когда человек, например, хочет оставить жалобу и пр. — меньше, и их решают сотрудники банка. Роботов, способных решать такие вопросы, пока нет. Об увольнениях и полноценной замене сотрудников колл-центра ВТБ речь пойдет через год-полтора.
