"Гольфстрим" расширяет возможности контакт-центра на базе Avaya для обеспечения дистанционной работы операторов

2020: Перевод колл-центра на удаленку

27 апреля 2020 года компания Avaya Holdings Corp., глобальный поставщик решений для бизнес-коммуникаций, сообщила о предоставилении необходимых технических решений для перевода коммуникационного оборудования персонала компании АО «Гольфстрим Охранные системы» в режим удаленной работы.

Ситуация, связанная с распространением коронавируса, заставила многие организации перевести свои бизнес-процессы в формат дистанционной работы, и компания Гольфстрим не стала исключением. Основная задача заключалась в организации удаленных рабочих мест с полноценным дублированием структуры распределения звонков не в условиях офиса, где есть стационарные телефоны и надежные проводные линии связи, а в домашних условиях, где IP телефоны заменены софт клиентом, и не всегда возможно обеспечить надежное соединение.

Специалисты компании Дельта Телеком обеспечили подключение к АТС с помощью софтфона Avaya Agent Desktop for Enterprise и собственного решения Гольфстрим под названием Assist, одна из функций которого основывается на использовании API Avaya Enablement Service и позволяет создавать клиентские обращения при входящем звонке. Avaya Agent Desktop for Enterprise был развернут как на терминальной ферме Microsoft, так и на локальных компьютерах сотрудников. В течение одной недели были написаны пользовательские инструкции, произведены все необходимые настройки и отлажена схема удаленной работы.

В целях безопасности мы переводим всех наших сотрудников на дистанционный режим. И если в каких-то подразделениях это сделать достаточно легко, то те команды, которые непосредственно связаны с клиентским сервисом, вызывали некоторые опасения. Важно было сохранить коммуникацию в полном объеме, и для этого нам было необходимо дополнительное технологическое решение. Интеграция решения Avaya Agent Desktop в инфраструктуру нашего контакт-центра позволила оперативно перевести на удаленную работу порядка сотни операторов, сохранив при этом качество клиентского обслуживания. В это нелегкое время, когда у всех компаний бум на перевод сотрудников на удаленную работу, когда все инженеры работают без выходных, важно иметь таких надежных партнеров в лице вендора Avaya и партнера по внедрению Дельта-телеком, отмечает ИТ директор Гольфстрима, Максим Шачнев