Проект

«Авантелеком» оптимизировал медицинский контакт-центр с помощью ИИ

Заказчики: Клиника Современных Технологий (КСТ)

Хабаровск; Фармацевтика, медицина, здравоохранение

Подрядчики: Авантелеком
Продукт: Авантелеком: Центр обработки вызовов

Дата проекта: 2024/02 — 2024/06
Технология: Call-центры
подрядчики - 220
проекты - 1279
системы - 406
вендоры - 200
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 89
проекты - 286
системы - 327
вендоры - 190
Технология: Big Data
подрядчики - 224
проекты - 625
системы - 237
вендоры - 194
Технология: Data Mining
подрядчики - 251
проекты - 845
системы - 290
вендоры - 208
Технология: Data Quality - Качество данных
подрядчики - 195
проекты - 1053
системы - 60
вендоры - 42
Технология: Робототехника
подрядчики - 269
проекты - 530
системы - 529
вендоры - 388

2024: Оптимизация контакт-центра

ИТ-компания «Авантелеком», разработчик и интегратор в сфере корпоративных сетей связи и голосовых технологий, завершила проект по оптимизации контакт-центра многопрофильного медицинского центра для взрослых и детей «Клиники современных технологий». В ходе проекта ИТ-компания с помощью голосового ассистента автоматизировала 50% операторской работы в контакт-центре медцентра. Об этом представители «Авантелекома» сообщили 15 августа 2024 года.

Перед разработчиками стояла задача улучшить качество клиентского сервиса, снизить нагрузку на операторов и сократить затраты на телефонное обслуживание пациентов.

Специалисты «Авантелеком» автоматизировали часть рутинных действий операторов с помощью голосового ассистента на базе искусственного интеллекта. Для этого были разработаны голосовые модели, позволяющие вывести из под ручного управления два блока ежедневной работы операторов: подтверждение записи на прием и сбор обратной связи по результатам посещения клиники. Решение было построено на основе продукта компании собственной разработки «Центр обработки вызовов», платформы голосовых AI-ассистентов «Каспиум» и модуля интеграции с CRM.

«
«Нам важно, чтобы внедренное ПО не просто закрывало определенные функции, но, в первую очередь, отвечало бизнес-процессам заказчика. Поэтому мы стремимся предлагать кастомные решения, а не стандартизированные «коробочные» версии. Для этого проекта мы проработали индивидуальную интеграцию голосового ассистента с самописной CRM заказчика, чтобы сотрудники клиники могли быстро и эффективно отслеживать данные, собранные роботом по текущим клиентам», — рассказал Владислав Вирясов, директор «Авантелеком».
»

Вся собираемая голосовым ассистентом информация как по записям на прием, так и по обратной связи от клиентов, в автоматическом режиме передается в CRM клиники. Важные изменения и критические замечания отслеживаются администраторами в наглядном формате, проработанном для данной интеграции.Метавселенная ВДНХ 3.4 т

В результате в медицинской организации была произведена полная автоматизация процессов подтверждения записи на прием и сбора обратной связи. Типовые и однотипные задачи операторов контакт-центра снизились на 50%. Время ожидания на линии уменьшилось с 27 до 18 секунд благодаря освобождению операторов от части рутинных задач, а количество пропущенных вызовов сократилось на 14%.

«
«Наши ожидания от внедрения полностью оправдались. В результате значительно уменьшилась нагрузка на операторов в части исходящих звонков и сократилось время ожидания пациента на линии. В дальнейшем мы планируем роботизировать ежедневный обзвон специалистов для подтверждения графика приема», — отметили в пресс-службе «Клиники современных технологий».
»