Microsoft Dynamics CRM в Миле СНГ (Miele)

Производитель бытовой техники премиум-класса, компания Miele , перешла на новую систему продаж. В соответствии с новой системой для управления отношениями с клиентами было выбрано решение на базе Microsoft Dynamics CRM , разработанное компанией Manzana Group.

Немецкая компания Miele, один из ведущих производителей бытовой техники в верхнем ценовом сегменте, более 10 лет успешно работает на российском рынке. До недавнего времени компания использовала традиционную для рынка бытовой техники модель реализации продукции - через авторизованных дилеров. Стремясь оптимизировать этот процесс и сделать его более управляемым, компания Miele запустила глобальный проект по переходу на систему продаж через агентов, действующих от лица Miele (MCA*).

В соответствии с новой системой продаж агенты-продавцы демонстрируют товар покупателю в точках продаж, предоставляют необходимую консультацию, оформляют договор розничной купли-продажи (заказ). После того как заказ оформлен, он передается для обработки в Miele. Дальнейшее ведение сделки, произведение расчетов и доставка товара покупателю контролируется уже непосредственно сотрудниками центра обслуживания покупателей (Customer Care Center) компании ООО Миле СНГ.

Тендер на реализацию информационно-технологического обеспечения проекта МСА в России выиграла компания Manzana Group - сертифицированный партнер Microsoft Dynamics.

«Архитектура решения и подрядчик на разработку были выбраны в результате проведения тендера. При принятии решения мы ориентировались на целый ряд показателей: функционал предлагаемой CRM-системы, наличие качественной технологии внедрения, богатый опыт успешных проектов, масштабируемость решения, безопасность данных. Manzana Group продемонстрировала наилучшие результаты по всем этим показателям», - комментирует Елена Ладанова, бизнес-аналитик компании Miele.

Для реализации новой схемы продаж было построено комплексное IT-решение, включающее в себя:

• Интернет-портал для торговых представителей-агентов;
• Централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM;
• Подсистему управления финансами и складом на базе используемой в компании учетной системы.

Этот комплекс решений предоставил весь необходимый инструментарий для оформления и ведения сделки, хранение единой базы клиентов и бизнес-партнеров, калькуляцию взаиморасчетов между участниками процесса продажи. Сегодня сотрудники front-офиса Miele - торговые агенты - ведут всю свою работу на интернет-портале: оформляют заказы, распечатывают автоматически формирующиеся документы, взаимодействуют с центральным офисом. Вся эта деятельность моментально отражается в CRM-системе, и сотрудники back-офиса (Customer Care Center, маркетинг) имеют возможность средствами CRM обрабатывать заказы, управлять каталогом продукции, акциями и правилами.

• МСА (Miele Chartered Agency) - система уполномоченных Miele Партнеров.