"Мостакси" запустила в работу контактный центр по запросу

20 ноября 2014 года компания CTI завершила внедрение центра обработки вызовов на платформе Cisco для компании Мостакси.

Задачи проекта

Основная задача, стоящая перед компанией CTI - замена существующих центров обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, статистикой звонков, единым интерфейсом и записью разговоров. Из предлагаемых вариантов было выбрано решение «Контактный центр по запросу», предоставляемый по модели SaaS.

Мостакси, 2014

Ход проекта

Проект действовал в период с февраля по ноябрь 2014 года и выполнен в два этапа: пилотное тестирование и производственная эксплуатация.

На первоначальном этапе развернуто пять рабочих мест в тестовом режиме, в ходе которого отрабатывались индивидуальные пожелания заказчика по настройке. В частности выполнена персонализация функционала и системы отчетности, нестандартными, с особенностями – они сформированы с учетом всех требований и сложившихся потребностей. TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 15 т

На втором этапе, в период эксплуатации, контактный центр расширен до 20 рабочих мест, перенастроена интеллектуальная логика маршрутизации для сегментации вызовов от клиентов и повышения качества обслуживания вызовов за счет технологий прецизионной маршрутизации с учетом владения определенными навыками каждого оператора контактного центра.

На последующих этапах количество рабочих мест операторов увеличено до 35.

Система объединила разрозненные инструменты в единый комплекс, появилась возможность снимать полную картину происходящего, используя отчетность с данными статистики. Посредством оценочных форм появилась возможность контролировать действия и качество работы операторов.

Особенность проекта - интеграция действующего программного обеспечения с предлагаемым в рамках решения CTI. Имеющееся решение требовало привязки оператора к конкретному рабочему месту, подключение нового программного обеспечения помогло решить этот вопрос с помощью extension mobility, используя которую оператор получает линию, которая равняется его ID. Тем самым ушли от привязки к рабочему месту за счет возможности входа под индивидуальными данными и вместе с тем - работать по привычной ранее схеме, используя прежнее программное обеспечение. Централизация пяти телефонных номеров в единый контактный центр помогла оптимизировать трудозатраты - одни и те же операторы смогли обслуживать разные направления. Заказчик получил единую статистику работы контактного центра, внедрен механизм белого и черного списков.

Итог проекта

При реализации услуги «Контактный центр по запросу» от компании CTI предоставлены механизмы отказоустойчивости сервиса:

• при падении интернет-канала система позволяет заказчику продолжить работать почти в штатном режиме, что не позволяют другие облачные услуги - система обеспечивает отказоустойчивость и, как следствие, повышает эффективность работы. Этот механизм реализован за счет функционала SRST (Survivable Remote Site Telephony).

Механизм отказоустойчивости связки с провайдерами телефонии реализован дублированием каналов, оборудования и использования механизма HSRP (Hot Standby Redundancy Protocol).

«Нашим специалистам удалось организовать удобную и подходящую требованиям заказчика систему, которая помогла определиться с правильностью выбора решения в сторону облачных технологий. Инженеры CTI учли все бизнес-цели компании, беря в расчет все существующие особенности и сложности, и смогли предоставить комплексное enterprise-решение с оптимальным функционалом», - отметил Альберт Исламов, заместитель начальника службы технической поддержки компании CTI.