Полипластик НПП (Service Desk Итилиум)

2015: Перезапуск службы Service Desk в «Группе Полипластик» с помощью системы Итилиум

До внедрения Итилиум Service Desk был автоматизирован при помощи одной из конфигураций на платформе 1С, однако имевшаяся система перестала удовлетворять потребностям компании при масштабировании процессов на другие подразделения. Компании потребовался более универсальный инструмент, который позволяет гибко настраивать процессы внутри системы без доработок конфигурации. Было принято решение внедрить Итилиум при помощи уникальной технологии экспресс-внедрения («быстрого внедрения»), благодаря чему реальные результаты удалось получить в кратчайшие сроки.

В рамках проекта решены следующие задачи:

• Организована и функционирует 1-я линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам.
• Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по внедренным процессам.
• Повышена квалификация ИТ-сотрудников в контексте знаний библиотеки ITIL®.
• Предоставление ИТ-услуг производится на основе единого каталога ИТ-услуг и в рамках зафиксированных соглашений об уровне услуг.
• Деятельность ИТ-департамента в рамках внедряемых процессов регламентирована и подчинена единым правилам работы.
• Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль выполнения работ с помощью регулярного формирования и анализа отчетности.

Сотрудники компании, задействованные в проекте, особо отметили внушительную функциональность и гибкость настроек системы Итилиум для работы с запросами пользователей по электронной почте.

Система Итилиум введена в промышленную эксплуатацию в Группе «Полипластик» в августе 2015 года

Число автоматизированных рабочих мест — 50.

Количество одновременно работающих пользователей:

• в «тонком» клиенте — 30,
• в веб-клиенте — 20.