Умный робот «Ростелекома» подключился к техподдержке золотодобывающей компании «Полюс»

2023: Внедрение голосового помощника «Полина»

«Ростелеком» автоматизировал прием запросов в центре приема обращений сотрудников золотодобывающей компании «Полюса». С самыми распространенными запросами пользователей теперь справляется Полина — голосовой помощник, созданный на базе единой омниканальной платформы АИС «Виртуальный ассистент». Решение использует полностью российское программное обеспечение и позволяет заказчику самостоятельно расширять применение робота и включать разные темы. Об этом 28 августа 2023 года сообщили в «Ростелекоме».

Внедрение голосового помощника существенно ускоряет отклик технической службы контакт-центра «Полюса», позволяет оперативно реагировать и оказывать поддержку в решении типовых запросов. Так, выяснив суть обращения, робот Полина заводит в специализированной внутренней системе заявки на ремонт оборудования, формирует заказы на замену расходных материалов или инициирует запросы на настройку рабочего стола. Кроме того, использование робота сокращает расходы и повышает уровень автоматизации внутренних рабочих процессов заказчика.

АИС «Виртуальный ассистент» использует нейронные сети для насыщения данных и непрерывного обучения и позволяет обучать акустические и языковые модели специфическим терминам. Разметка данных, разработка сценариев и даже масштабирование системы доступны заказчику в удобном визуальном конструкторе — для этого не потребуется привлекать программистов.

Принципиальным моментом для «Полюса» стала необходимость развернуть функционал Полины во внутреннем периметре для защиты персональных данных сотрудников компании. Решением стала реализация голосового помощника в формате on-premise, что не только позволяет соблюсти требования безопасности, но и уменьшает задержку при общении робота с пользователем, а также оптимизирует затраты на эксплуатацию в расчете на один диалог.

Все компоненты программного продукта на базе единой платформы включены в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет.

На конец августа 2023 года Полина прошла испытательный срок и готова взять на себя различные задачи, увеличив количество обрабатываемых запросов и расширив их тематику.

Мы активно внедряем технологии искусственного интеллекта, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы наших заказчиков. Такое решение, как голосовой робот, особенно ценят компании и организации, чья деятельность связана с высокой нагрузкой на голосовые и текстовые каналы коммуникаций как с конечными потребителями, так и с внутренними пользователями. Например, робот существенно оптимизирует процессы заказчиков, работающих в энергетике, ЖКХ, ритейле, медицине и других сферах экономики. Благодаря взаимовыгодному сотрудничеству с такими отраслевыми экспертами, как компания «Полюс», «Ростелеком» существенно расширяет свою индустриальную экспертизу и остается надежным партнером в решении задач цифровизации для компаний любого масштаба, сказал Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами «Ростелекома».

Голосовой помощник Полина создавался в тесном контакте с компанией «Ростелеком», с которой у нас сложились эффективные и партнерские отношения. К моменту начала проекта мы подошли с полноценным видением конечного результата, а слаженная совместная работа позволила внедрить решение в промышленную эксплуатацию всего за два месяца. Компания активно работает над обучением Полины, выстраивает сценарии и расширяет ее функционал, «роботизируя» линии приема обращений. По отзывам наших сотрудников, регистрация запросов с помощью виртуального ассистента существенно сокращает время ожидания решения проблемы. Технология распознавания и синтеза речи обладает большим потенциалом возможностей для улучшения клиентского пути — от уже идущего тиражирования на другие линии поддержки до внедрения сценариев ведения диалогов с пользователями и предоставления решений прямо во время телефонного разговора. Особенно ценным для нас также выступает тот факт, что для создания робота использовался полностью российский продукт, пояснила Наталья Самигуллина, генеральный директор «МФЦ Полюс».