В 2015 году в контакт-центре Северо-Западного макрорегионального филиала Ростелекома был внедрен аппаратно-программный комплекс автоматического голосового оповещения о задолженностях, реализованный на базе решения «Рупор II» от «Центра речевых технологий» (ЦРТ) и универсальной системы «Стэп Телемаркетинг», разработанной компанией ООО «Стэп Лоджик».

Данный проект явился продолжением сотрудничества РТК, «Стэп» и ЦРТ в области построения контакт-центров и по другим направлениям, связанным с повышением качества дистанционного обслуживания клиентов.

Сообщения формируются на основе данных о сумме задолженности, получаемых из информационной системы компании. Первоначально клиентам приходят напоминания о необходимости оплаты в виде фиксированной фразы, общей для всех абонентов, затем индивидуальные сообщения об актуальной сумме задолженности.

Помимо автоматического оповещения, Ростелеком сотрудничает с ЦРТ и по другим направлениям, связанным с повышением качества дистанционного обслуживания клиентов. Уже 8 лет все вызовы в контактном центре Северо-Западного филиала Ростелекома регистрируются при помощи системы записи и аналитики «Незабудка II». Система обладает инструментарием анализа фонограмм, позволяющим выявлять недостатки в обслуживании клиентов и неэффективную загрузку операторов. В прошлом году было успешно проведено пилотное использование средств речевой аналитики разработки ЦРТ, по результатам которого были сделаны выводы о высокой эффективности системы и определены дальнейшие этапы сотрудничества.

Решения в основе АПК

«Рупор II» — система индивидуального информирования абонентов по цифровым каналам связи с поддержкой автоматического синтеза голосовых сообщений VitalVoice.

«Стэп Телемаркетинг» обеспечивает управление пользователями приложения, расписаниями оповещения, подсистемами оповещения, определяет правила повторных обзвонов для достижения нужного эффекта от информирования абонентов. С помощью интерфейса модуля можно настроить текстовый формат сообщений, которые будут проигрываться в заранее заданное время и дни при дозвоне до абонентов.

Итоги проекта

Аппаратно-программный комплекс автоматического голосового оповещения (АПК АГО) информирует абонентов Ростелекома о наличии и сумме задолженности (данные передаются из информационной системы компании).

Первоначально клиентам приходят напоминания о необходимости оплаты в виде фиксированной фразы, общей для всех абонентов, затем — индивидуальные сообщения об актуальной сумме задолженности. Комплекс также обеспечивает возможность гибкого формирования проигрываемых фраз в рамках одного оповещения.

Возможности АПК АГО

АПК АГО может применяться для решения следующих задач:

Информирование клиентов о состоянии счета, погашении кредита, задолженности
Реклама товаров и услуг, телефонный маркетинг
Автоматический обзвон по базе абонентов с переводом вызовов на операторов контакт-центра
Информирование клиентов и сотрудников о предстоящем событии
Информирование потребителей об авариях и плановых работах по обслуживанию (энергосбытовые компании, водоканалы, ЖКХ)
Оповещение населения при возникновении чрезвычайных ситуаций

АПК АГО является полностью российской программной разработкой, которая может быть внедрена в контакт-центре, построенном на базе решений мировых и отечественных производителей, интегрирована с учрежденческой АТС или подключена напрямую к узлу связи оператора.

Источник — «https://gov.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82:%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D0%BE%D0%BC_%D0%A1%D0%B5%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BE-%D0%97%D0%B0%D0%BF%D0%B0%D0%B4_(%D0%A0%D1%83%D0%BF%D0%BE%D1%80_II)»