Завершен проект внедрения CRM-системы в «Трейдомед Инвест»

2021: Итоги использования «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами»

Завершен проект внедрения CRM-системы в компании «Трейдомед Инвест». Об этом 27 мая 2021 года сообщила компания 1С-Рарус. На базе программного продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM)» создана единая среда для работы с поставщиками и покупателями. Упорядочено хранение контактной информации и истории работы для 6000 контрагентов. За год эксплуатации программы число сделок выросло на 15%, а прибыль достигла максимального значения за все время существования компании.

Работы по внедрению выполнены проектной командой `АКАМ`.

Цель проекта – увеличение прибыли компании, снижение размера дебиторской задолженности, повышение эффективности работы отдела продаж, доступность для руководства актуальной управленческой отчетности.

Проект стартовал в 2019 году. На май 2021 годп в единой информационной базе "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM)" работают 40 сотрудников компании. Выполнены интеграции системы с внешними сервисами АТС Asterisk и Мегафон, UniSender, WhatsApp, Instagram, Facebook, JivoSite и корпоративным сайтом, настроена совместная работа стационарной и мобильной телефонии.

Создана единая среда для работы с клиентом. В 1С:CRM хранится информация о 6000 контрагентах и 11 000 контактных лицах.

Обеспечен сквозной и прозрачный процесс продажи, в системе зафиксирована информация от принятия первичного обращения до оценки качества работы после завершения продажи. До внедрения CRM было оформлено около 1600 сделок в год, результат первого года эксплуатации информационной системы более 1800 сделок.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Отмечается рост эффективности работы сотрудников. Проанализировано число взаимодействий с клиентами за год до и после внедрения. Выявлен рост более чем в три раза: количество деловых контактов увеличилось с 400 до 1500.

Выстроены процессы внутреннего документооборота. Настроены обмены с 1С:Бухгалтерией и внешними сервисами. Исключена необходимость дублирования информации в разные системы, снижен риск утери данных, сокращены трудозатраты персонала на ведение учета.

Расширена аналитика по оборудованию клиентов. В программу заносятся данные по его обслуживанию. Знание истории работы с Заказчиком помогает выстраивать долгосрочное сотрудничество и увеличивать объем повторных продаж.

Снижена стоимость привлечения новых клиентов за счет эффективной работы с лидами после проведения онлайн и офлайн мероприятий.

Руководство использует аналитические отчеты системы для анализа ключевых показателей на базе дашбордов.

Цели проекта в основном достигнуты. За год использования CRM получена самая высокая прибыль за всю деятельность компании. Мы имеем рабочий инструмент контроля и управления бизнесом. Анализировать результаты работы теперь можно в реальном времени, реагируя на изменения управленческими решениями. Мы растем и непрерывно совершенствуемся для своих клиентов, сказал технический директор «Трейдомед Инвест» Алексей Буяев подводит итоги проекта.

2020

Цели проекта

• Создать единую информационную систему (далее ЕИС) для всех отделов ГК "Трейдомед инвест".
• Исключить работу сотрудников во внешних системах. Весь документооборот с клиентами, а также все взаимодействия по сделкам должны быть отражены в ЕИС.
• Сократить объем ручного труда до нуля по тем процессам, которые могут быть автоматизированы.
• Создать единое файловое хранилище по сделкам для сокращения времени на поиск сканов документов и файлов как внутри ЕИС, так и с помощью проводника Windows;
• Создать единый сквозной процесс (pipeline) для:
  • увеличения свободного времени менеджеров отдела продаж, которое они смогут потратить на поиск новых клиентов и дополнительные продажи;
  • увеличения свободного времени менеджеров клиентского отдела, что позволит тому же числу сотрудников сопровождать большее количество сделок;
  • исключения двойного ввода информации;
  • снятия общего негативного эмоционального фона сотрудников всех отделов от отсутствия ЕИС (например: потеря информации при ее передаче между отделами, отсутствие контроля при выполнении рутинных операций);
  • встраивания его во внутренние процедуры и регламенты компании, что даст эффект бесшовности при работе отделов и позволит фиксировать данные внутри ЕИС без глобального переучивания сотрудников и изменения существующих процессов компании.

• Создать систему, позволяющую анализировать и контролировать работу сотрудников по отделам (в том числе ставить и контролировать выполнение планов).

Ранее в компании был налажен и выстроен оперативный и управленческий учет. Но учет по работе с клиентами и учет сделок велся "на коленках" (во внешних файлах Excel и блокнотах). Отсутствовала возможность связать действия сотрудников внутри системы в сквозной процесс.

Для решения задач был приобретен модуль CRM версии 2.0 и встроен в решение "Управление торговлей 11.2". Первая попытка автоматизации процессов провалилась. Причины:

• Было принято политическое решение использовать исключительно типовые функции модуля CRM без доработок (использовать типовую систему без учета специфики компании просто невозможно).
• Старый функционал CRM (версии 2.0) не удовлетворял запросам сотрудников и ключевых лиц компании и не решал поставленные задачи. Любая автоматизация требовала дорогостоящих доработок (так как требовала разработку с нуля).
• Использование карт маршрутов для выстраивания сквозных процессов только усугубляло бюрократию и увеличивало время обработки каждой сделки.

Результаты проекта

Основными результатами проекта являются:

• Создание ЕИС (единый список клиентов, единый список сделок (обычные, тендерные, сервисные), все взаимодействия с клиентами внутри ЕИС, общие и личные календари, все задачи в базе (по внутренним и внешним процессам), финансовые и управленческие отчеты из базы);
• Создание сквозного pipeline-процесса, который охватывает этапы от фиксации обращения до подписания финансовых документов по сделкам (автоматизированы порядка 5-ти процессов и 3-х сценариев работы, которые охватили все процессы работы компании);
• Внедрение документооборота компании по сделкам (договора, отчетные документы и дополнительные файлы) внутри системы УТиВСК;
• Расширение карточки сделки для привлечения сторонних исполнителей и дополнительного персонала к процессу продажи (продакт-менеджеры, клиентский отдел, секретариат, руководители всех подразделений компании);
• Разработан процесс по работе с долей в клиентах, который позволит увеличить объем продаж по существующим клиентам (сюда же входит ведение справочника "Оборудование клиентов" как нашего, так и чужого);
• Сокращено время на формирование печатных форм договоров за счет автоматизации процесса их заполнения с получаса до 3-х минут;
• Создан и настроен единый календарь работы сотрудников (для внутреннего и внешнего использования);
• Настроены блоки отчетов для анализа деятельности компании (контроль руководителей за работой сотрудников, финансовые показатели (в том числе себестоимость продаж), анализ клиентов, анализ обращений, воронки продаж с причинами отказов, анализ эффективности сделок и многое другое);
• Настроена автоматическая рассылка отчетов для руководства (по основным показателям работы компании);
• Интеграция с телефонией;
• Создание Дашборда для руководства с целью быстрого анализа деятельности компании в удобном и наглядном виде;
• Интеграция со сторонними мессенджерами для рассылок и автоматической фиксации источников обращения: WhatsApp, Facebook, Instagram;
• Сокращение количества сторонних файлов, используемых для повседневной работы.

Характеристики проекта

Внедренные программные продукты

УТиВСК:

• Управление клиентской базой;
• Управление сделками (обычными, тендерными, сервисными);
• Управление базой оборудования клиентов;
• Управление взаимоотношениями с клиентами;
• Управление рабочим временем (time management);
• Управление продажами;
• Управление документооборотом;
• Формирование отчетности.

Архитектура решения и масштаб проекта

Для повторного проекта по автоматизации было выбрано решение УТиВСК 3.0 (обновлена рабочая база до актуального на тот момент релиза). Оно удовлетворяло самому главному требованию - наличие методологически готового блока по ведению продаж (сценарии продажи) в связке с бизнес-процессами (картами маршрутов с автоматической постановкой задач по карте на ответственных).

На момент запуска проекта уже функционировал обмен с "Бухгалтерией предприятия 3.0". Одной из задач было не потерять обмен, а также оставить возможность обновления УТиВСК "малой кровью". Поэтому было принято решение активно использовать механизм расширений, триггеров, а также по минимуму дорабатывать типовой функционал (если типовой не подходит, то создаем новые объекты). Все это позволяет проводить обновление базы на актуальный релиз за короткий срок.

Экономический эффект от внедрения

• Сокращение потери информации по клиентам и сделкам: 40%;
• Сокращение времени на контроль исполнительской дисциплины: 30%
• Ускорение обработки заказов: 50%
• Увеличение скорости передачи информации между подразделениями: 60%
• Сокращение трудозатрат в подразделениях: 50%
• Ускорение получения управленческой отчетности: 80%
• Ускорение получения регламентированной отчетности: 70%
• Сокращение времени на возврат документов по клиентам: 30%