Хогарт (Hogart) (Service Desk Итилиум)

2020: Автоматизация управления ИТ

В июле 2020 года компания «Деснол Софт» сообщила, что «Хогарт» выбрал разработанную систему Итилиум в качестве Service Desk, оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты спустя месяц после запуска системы — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Система Итилиум работает в фирме «Хогарт» на две цели: внутреннюю и внешнюю. Отдел системного администрирования удовлетворяет внутренние запросы потребителей ИТ-услуг. А сервисная служба использует Итилиум для приемки заявок от внешних клиентов, которые пользуется услугами компании «Хогарт» по обслуживанию инженерных систем в котельных, «умных домах» и пр.

Фирма «Хогарт» входит в число крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России

Типовая конфигурация Итилиум достаточно гибкая, чтобы охватить требуемые процессы. В ходе внедрения мы настроили, запустили и используем управление уровнем услуг, управление работами, управление активами, управление проблемами. рассказал Владимир Мушкин, IT-директор ООО «Фирма Хогарт»

По информации компании, первое, чего удалось добиться на проекте, — упорядочить учет активов и конфигурационных единиц, привести заявки к виду, удобному для статистики и аналитики.

В информационной базе Итилиум зафиксированы объекты, на которых установлено оборудование, с географической привязкой и кратким описанием. С помощью Итилиум компания обеспечивает сервисное обслуживание инженерных систем на объектах, своевременно реагирует на заявки пользователей, назначает наряды, планирует регламентные мероприятия.

Компоновка данных в типовом отчете Итилиум «Реестр обращений» позволяет выводить статистику по обращениям в любом виде, который удобен пользователю. Любой реквизит из обращения, любой документ имеет все привилегии отбора. Полезны отчеты и по конфигурационным единицам — например, «История изменений КЕ», «Остатки на КЕ».

После внедрения Итилиум специалисты компании пользуются не только десктопной системой, но и мобильным приложением для улучшения логистики и эффективности сервиса

Компания анализирует трудозатраты по структурным единицам, количество повторяющихся типовых проблем и на основании этой информации принимает управленческие решения.

На июль 2020 года основные сервисные процессы для более чем 200 заказчиков услуг обеспечивают 4 специалиста на двух линиях поддержки. Ежедневно регистрируется от 20 до 50 обращений. Основная масса обращений поступает через электронную почту. Интеграция с телефонией еще в процессе. Подумываем и о том, чтобы организовать прием заявок через веб-портал. Итилиум всё это позволяет и предусматривает. Наши специалисты пользуются мобильным приложением, которое работает в связке с десктопной системой для оптимизации логистики и эффективности сервиса. Это действительно удобно. Мобильное приложение используется для обслуживания внешних клиентов. дополнил Владимир Мушкин, IT-директор ООО «Фирма Хогарт»