Как внедрять цифровые сервисы – 10 полезных советов
Сапожник без сапог – почему-то так повелось: когда речь идет о цифровой трансформации, разговор редко касается сферы предоставления ИТ-услуг. Однако высокий темп изменений в наш век цифровой революции диктует новые правила развития бизнеса. Рано или поздно компаниям приходится отказываться от старых моделей, принимать новые правила игры и вступать на путь цифровой трансформации своих бизнес-процессов, в том числе и в сфере ИТ. «Будущее начинается сейчас» – мантра многих корпораций, считающих себя лидерами на рынке автоматизированных решений. Но на самом деле будущее началось еще вчера, и многие уже сделали первые шаги цифровизации, получили опыт, набили шишки, научились извлекать пользу для себя. Как вывести сферу ИТ-услуг на новый уровень, используя накопленный опыт коллег и готовые решения, и каких ошибок можно избежать, внедряя цифровой service desk, – своими советами делится Регина Ахметзянова, руководитель отдела технического сопровождения крупных клиентов компании ICL Services (АйСиЭл Сервисез).
По мере роста значения данных и корпоративной информации для бизнеса повышается и важность управления ИТ-инфраструктурой. Чтобы оставаться успешной на современном рынке, компания должна иметь стратегию по управлению универсальной инфраструктурой. По прогнозам Gartner, к концу 2020 г. более 50% операций в области управления ИТ-инфраструктурой, которые выполняются вручную, будут автоматизированы. Цифровизация технической поддержки пользователей (Service Desk) обеспечит более комфортное и быстрое взаимодействие пользователя с услугами. Такая трансформация улучшит качество продуктов и сервисов, автоматизирует производство и упростит внутренние и внешние коммуникации. ICL Services подготовила 10 советов по работе с digital-решениями.
1. Переходите плавно
В современном мировом сервисном пространстве много компаний, которые мыслят в цифровой плоскости и пытаются одним махом перевести все каналы взаимодействия с пользователями на цифровые, автоматизировав и сведя к нулю взаимодействие с оператором. Это популярно, но такой подход никогда не сработает.
Некоторые продукты и услуги, действительно, могут и будут лучше работать в цифровом виде, а некоторые – нет. Так же и пользователи: некоторые хотят идти в ногу со временем, общаясь в цифровом режиме, а некоторые по-прежнему предпочитают традиционный телефон или даже личную встречу.
| Старайтесь не попасть в ловушку: пытаясь полностью цифровизировать техподдержку есть опасность забыть о качестве обслуживания пользователей. |
Поэтому компаниям, оказывающим ИТ-услуги, не стоит поддаваться соблазну провести полную цифровизацию, чтобы не попасть в ловушку. Мудрым решением будет постепенное внедрение цифрового окружения с ориентацией на конечного пользователя.
2. Самообслуживание должно быть удобным пользователю
Одной из целей цифровизации в сфере ИТ-услуг является уменьшение количества входящих обращений за счет более активного использования каналов самообслуживания. Такое стремление часто больше ориентировано на потребности ИТ-компании и бизнеса, на сокращение затрат, нежели на удобство конечного пользователя.
Часто пользователи, да и сам заказчик сервиса скептически настроены к инструментам цифровизации (боты, порталы самообслуживания и др.) – люди привыкли доверять людям больше, чем технологиям. Однако, ИТ-пользователей можно и нужно воспитывать и осовременивать. Для того, чтобы каналы самообслуживания работали, необходимо обеспечить их доступность, простоту использования и возможность сохранения контекста по тематике запроса и истории прошлых запросов.
| Сосредоточьтесь на улучшении качества цифровых решений для самообслуживания, чтобы снизить потребность пользователей в отправке запросов через другие каналы. |
Потребитель ИТ-услуг быстрее приучится к самообслуживанию, если будет знать, что процесс исполнения четко выстроен, предсказуем, и он сам имеет возможность повлиять на его улучшение. Обязательно предоставьте пользователю возможность высказать свое мнение об опыте взаимодействия по цифровым каналам. Эта ценная информация поможет оценить успех ваших действий. Обязательно с благодарностью реагируйте и отвечайте на любую обратную связь.
3. Решения должны быть простыми и персонализированными
Пользователи ИТ-услуг не хотят тратить много времени и усилий. Они ожидают, что цифровые решения будут охватывать все возможные для них опции, будут простыми в использовании и учтут персональные потребности и особенности.
Важно найти золотую середину. Если доступные цифровые каналы для обращения покажутся заказчику или конечному пользователю неполными, недоработанными, «топорными», то они вновь будут переключаться на традиционные каналы. Если процесс покажется им слишком сложным, они также проигнорируют цифровые возможности, чтобы сэкономить время и быстрее решить свою проблему.
4. Создайте команду Self-Service амбассадоров
Ни одно из цифровых решений не будет успешным, если не удастся создать команду единомышленников, которые будут не только создавать, но и верить в успех каждого разрабатываемого решения.
Начинайте с себя и своей команды, продвигая преимущества digital-решений, как внутри компании, так и за ее пределами.
5. RPA должны быть неотъемлемой частью цифрового сервиса
Цифровые платформы самообслуживания, в которых используется технология программных роботов (RPA), позволяют специалисту службы ИТ-поддержки легко вмешаться в случае возникновения проблем. Конечно, повышение уровня самообслуживания и удовлетворенности потребует инвестиций. Зато в результате пользователи ИТ-услуг не останутся в одиночестве при возникновении проблем. Эти инвестиции окупятся успешностью такого решения.
В ситуации, когда требуется человеческое вмешательство, технология самообслуживания в идеале сможет направить пользователя к специалисту, который быстро завершит или скорректирует начатую работу.
| RPA – связующее звено между пользователем и специалистом ИТ-поддержки. |
При применении RPA, когда происходит ошибка процесса, интеллектуальный настольный робот немедленно предупредит специалиста, который затем сможет позвонить или открыть разговор в чате с пользователем, чтобы решить проблему в режиме реального времени.
6. Используйте чат-ботов
Сокращения количества обращений по различным запросам легко добиться с помощью внедрения чат-бота.
Круглосуточная доступность чат-ботов с такими функциями, как проверка статуса запроса, выполнение стандартных запросов или ответы на часто задаваемые вопросы, также минимизирует время обработки и повысит удовлетворенность пользователей и заказчика.
Кроме того, реализация диалоговых систем искусственного интеллекта, сочетающих в себе речевую и цифровую функциональность, также может автоматизировать сложные повторяющиеся запросы, которые специалисты ИТ-поддержки обрабатывают сегодня.
После настройки в голосовом режиме эти решения масштабируются до цифровых каналов, таких как чат, SMS, Facebook Messenger, Skype и др.
7. Сопоставьте свои ключевые показатели эффективности (KPI) с возможностями цифрового решения
Золотое правило заключается в том, что вы должны иметь возможность отслеживать, насколько хорошо работает ваша стратегия самообслуживания, для этого вам наверняка потребуется сопоставить выгоды с вашими KPI.
Другими словами, вам необходимо четко понимать цели, которые вы ставите, внедряя digital-решение – будь то снижение количества контактов или улучшение качества обслуживания потребителей услуг – и определить, какие KPI возможно измерить, чтобы оценить уровень успеха в достижении цели.
8. Убедитесь, что ваша команда понимает стратегию автоматизации, которой следует компания
Всегда полезно помнить, что о компании судят по способности сотрудников помогать пользователям ориентироваться в сложных ситуациях и находить ответы на сложные вопросы.
Никогда не забывайте при внедрении автоматизации, что ваши сотрудники по-прежнему являются важной частью компании, обращаясь в которую Заказчики и пользователи ИТ-услуг хотят найти решение, а не просто получить информацию.
9. Используйте шестиступенчатую систему работы с автоматизированными решениями
Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу digital-решений следуйте 6 базовым правилам:
- Инвестируйте в лучшее управление знаниями.
- Предлагайте выбор.
- Обеспечьте мобильный доступ.
- Почувствуйте разницу между UI и UX
- Используйте существующие возможности корпоративной автоматизации.
- Убедитесь, что обслуживание вашего решения проводится регулярно.
10. Опасайтесь частых заблуждений
Миф 1: Можно забыть о self-service системах, как только они стали автоматизированными
Это большая ошибка, так как поведение конечных пользователей постоянно меняется, а бизнес – развивается.
Каждая компания, использующая платформы самообслуживания, должна постоянно отслеживать и контролировать их. Важно понимать, где в процессе люди интенсивно их используют, а где люди разочаровываются и отказываются от решения.
Особенно важно, чтобы любой автоматизированный подход самообслуживания мог создавать отчеты и генерировать данные, которые позволят точно определить критический момент, если вдруг большая часть пользователей откажется от решения. Выявив и исправив эти области неудовлетворенности, вы можете защитить бизнес от разочарованных пользователей, которые готовы к самообслуживанию, но недовольны качеством реализации цифрового решения.
Миф 2: Пользователей надо заставлять идти по пути цифровизации
Технологии помогают автоматизировать обслуживание пользователей, но нужно уметь вовремя взять паузу. Несмотря на растущий спрос на самообслуживание всегда найдутся те, кто предпочтет разговаривать с реальным человеком.
Именно поэтому в сфере ИТ-услуг важно использовать разносторонний подход к решению пользовательских проблем, который должен включать в себя хорошо организованный и управляемый Service Desk с многоканальным подходом, тогда пользователи завтрашнего дня будут довольны.
Миф 3: Цифровые решения – только для прогрессивной молодежи
Не думайте, что старшее поколение не захочет использовать автоматизированные системы самообслуживания – если решение простое и удобное, оно подойдет всем (вспомните об успехе Amazon).
Помните, что все мы находимся в цифровом путешествии. Разные люди передвигаются по этому увлекательному пути с разной скоростью. Не рассматривайте цифровые решения как канал для узкого круга лиц. Такое мышление заведомо приведет в тупик.
Миф 4: Digital везде и во всём
В ряде случаев цифровизация может принести больше вреда, чем пользы. В ходе исследования CallMiner Index чуть более трети (36%) респондентов назвали телефон своим первым предпочтительным способом взаимодействия с поставщиками услуг.
Тем не менее, почти вдвое больше потребителей (61%) использовали телефон для связи с поставщиками, потому что у них возникала проблема, которая не могла быть решена через другой канал.
Тщательный анализ взаимодействия пользователей с поставщиками ИТ-услуг покажет, почему люди предпочитают тот или иной канал для связи. Такой анализ поможет выстроить верную персонализированную стратегию работы с конечными пользователями. Кроме того, используя системы речевого анализа, вы сможете направить основной поток пользователей в верном направлении, чтобы использовать нужный канал в нужное время.
Миф 5: Чем сложнее digital-решение, тем конкурентоспособнее компания
Всегда присутствует соблазн встроить все мыслимые возможности в портал самообслуживания. Да и пользователи все чаще предпочитают сами находить ответы на свои вопросы, а не тратить драгоценные минуты на телефон.
Пользовательский канал без четко обозначенных часто задаваемых вопросов, практических руководств и информации об учетной записи не будет популярен. Ясное, лаконичное и отзывчивое программное обеспечение поможет находить нужную информацию, освободив ресурсы реальных консультантов.
