28 ноября в Москве состоялся ежегодный TAdviser SummIT «Итоги и планы 2025». Одна из секций во второй половине дня работы саммита была традиционно посвящена ритейлу. Представители торговых сетей превалировали, поставщики цифровых решений были в меньшинстве, но спектр обсуждаемых вопросов, был как всегда широк и многообразен. Послушать доклады пришли представители таких организаций, как «Ситилинк», «Магнит», «Спортмастер», Spirit Fitness, «Автомир», «Вкусно и точка», Trussardi, «Каро Фильм Менеджмент», сеть ресторанов «Своя компания», Fix Price, «Аскона», холдинг «Афанасий» и многих других.

Сэкономил — значит, заработал

Иван Будник, директор департамента электронной коммерции, Gulliver Group, выступивший по совместительству модератором сессии, осветил в своем докладе аспекты использования ИИ, с которыми сталкиваются не только специалисты, но и рядовые покупатели различных товаров. В случае Gulliver Group речь пойдет об одежде.

Иван Будник, директор департамента электронной коммерции, Gulliver Group

Для начала спикер привел некоторые цифры:

ИИ может повысить эффективность маркетинговой функции и сократить до 15% от общих маркетинговых расходов, увеличить производительность в дизайне и разработке продуктов до 25%, а операционную прибыль в секторах одежды, моды и роскоши — до 275 миллиардов долларов США.

По оценке McKinsey & Company, 73% руководителей индустрии моды заинтересованы в использовании генеративного ИИ, 4% используют технологий на постоянной основе, 21% периодически и 37% — в порядке эксперимента.

Иван Будник уверен, что уже сейчас генеративный ИИ можно использовать во многих звеньях производственно-сбытовой цепочки: для идей по продуктам, разработки упаковки и бирок, для исследования рынка, разработки технического пакета и эскизов изделий, в маркетинге и подготовке контента — все это можно доверить ИИ. Особо докладчик отметил возможность редактирования и улучшения фотоматериалов, а также создание элементов оформления сайтов.

Главная выгода в объемах и скорости. Например, ИИ может в час сделать до 720 карточек с описанием товара. Из более общих вариантов использования ИИ Иван Будник привел виртуальных работников: консультантов и сотрудников, обслуживающих клиентов.

Дмитрий Ванюшкин, директор по ИТ торговой сети «Технониколь», обозначил условия, подтолкнувшие компанию перейти к модели вероятностного прогнозирования:

Товары редкого спроса тяжело прогнозировать. Стандартные методы слабо подходят, потому что мало данных для проведения расчетов по выбранному методу. Будет высокая погрешность. Невозможно корректно рассчитать сезонность. Много случайных факторов, влияющих на продажи (изменение цен, проблемы с поставкой, срывы поставки, простои склада и прочее).

Дмитрий Ванюшкин, директор по ИТ, «Технониколь»

Главный принцип вероятностного прогнозирования — каждая отдельная продажа независима и случайна. Есть у метода и границы применимости: для 3% товаров статистики так мало, что он не работает. А для 15% с недостаточной статистикой модель работает с ручным контролем.

В качестве решения для вероятностного прогнозирования была выбрана система «1С Аналитика и нейросети». По сути, это классическое предприятие с набором модулей, связанных с управлением данными. Причин такого выбора несколько. Во-первых, это полностью российское ПО, включая СУБД. Фактор важный и практически, и стратегически.

В решении применены самые передовые технологии для хранения данных и лучшие практики западных вендоров. Кроме того, продукт обеспечивает высокую производительность — используется с источниками в миллиарды строк в реальных внедрениях. Он не требует кардинального изменения ваших процессов заказа.

В результате внедрения автоматизирован расчет нормативов рекомендованных розничных цен, упорядочена коммуникация служб продаж и логистики. Сроки пересчета нормативов снизились с недель до одного дня, появился потенциал многократного роста ассортимента. А главное — запасы товаров были оптимизированы на сумму 1 млрд рублей.

Ищем цифровой след

Александра Кирик, директор департамента развития аналитики «Цепочек поставок», X5 Tech, раскрыла некоторые подробности того, какими методами добиваются повышения эффективности сотрудников в сети «Пятерочка»:

Мы провели исследование — проанализировали деятельность работников 39 складов и смогли собрать данные по 86% персонала (это около 15 500 человек). Больше всего неэффективных операций пришлось на долю диспетчеров — 45% от общего числа. К слову, хочу отметить, что общие затраты на проект составили всего 0,3% от найденного эффекта.

Александра Кирик, директор департамента развития аналитики «Цепочек поставок», X5 Tech

В ходе дальнейшего исследования был собран цифровой след сотрудников посредством установки агента на их рабочие компьютеры. На основе полученных данных были определены операции, требующие автоматизации, а также выявлены неэффективные сценарии работы. 27% операций были признаны неэффективными. В целом, их можно свести к нецелевой активности и ручным рутинным действиям.

По результатам исследования было доработано мобильное рабочее место сотрудника и автоматизированы некоторые задачи. Обновленная система, кроме прочего, не только выдает алерты, но и сопровождает их рекомендациями, которые помогут закрыть конкретную проблему закрыть.

Ожидаемый конечный эффект от проекта — снижение на 27% общих трудозатрат специалистов по документообороту, диспетчеров, группы управления товарными запасами. Иными словами, тут ждут значительного роста эффективности. Возвращаясь к вопросу затрат на проект, Александра Кирик сказала, что он реализован силами команды из 8 человек за 2 месяца анализа данных. Еще 3 месяца понадобилось для разработки MVP рекомендательной системы. Докладчица уверена, что данный опыт может быть переиспользован как другими ритейлерами, так и компаниями иного профиля деятельности.

Михаил Кудашев, директор по информационным технологиям, SOKOLOV, поделился некоторыми деталями того, как менялась «цифровая изнанка» магазинов сети: «Расчеты мы, например, изначально вели в 1С, но примерно на 80 магазинах мы сломались и поняли, что нужно что-то другое. В результате расчеты перевели в T-SQL».

Михаил Кудашев, директор по информационным технологиям SOKOLOV

Для мерчандайзеров силами «двух бэкэндеров и одного фронта» был разработан инструмент, позволяющий видеть, какой артикул в какой части магазина и на какой витрине находится. Это полезное решение для работников магазинов, которое, как ни удивительно, не имеет аналогов. Однако, как заметил Михаил Кудашев, данные в системе не всегда соответствуют реальному положению вещей. Поэтому вопрос дисциплины сотрудников заслуживает проработки не менее тщательной, чем функционал ИТ-решений.

В определенный момент проблемой стало перемещение товаров между магазинами. В городе может присутствовать полный ассортимент изделий, в том числе и в плане размеров, но он распределен по нескольким магазинам. Сеть сотрудничает с 23 службами доставки, 19 из которых работают постоянно. Потому в крупных городах доставка между магазинами занимает всего 2 часа. Возможна и доставка на дом.

Это потребовало большого количества интеграций, внутренних сервисов и прочего, но оно того стоило — решение дало большой толчок к продажам, — поясняет Михаил Кудашев. — Очень важный сервис, особенно с учетом того, что посещаемость магазинов неуклонно падает. Максимум их используют как пункты выдачи товара.

Еще одна инновация — мобильное приложение продавца (МПП). Целью его внедрения стало «увести консультацию клиента» от касс, чтобы не собирать там очереди. В МПП, помимо данных о товарах, сотрудник торговой точки может найти обучающие материалы, которые ему предлагается изучать на досуге.

Меняйтесь, господа

Николай Галкин, директор департамента информационных технологий компании «Кофемания», озвучил во время выступления некоторые принципы цифровых преобразований, которые можно считать универсальными. Но порой они не всем очевидны. Для начала стоит определиться, на каком этапе цифрового развития находится компания, а затем разработать и принять стратегию работы с данными, составить дорожную карту реализации проекта.

Предприятие не может позволить себе прекратить работу на время преобразований, поэтому обеспечение непрерывности перехода является ключевым требованием — напомнил Николай Галкин.

Николай Галкин, директор департамента информационных технологий компании «Кофемания»

Изменения должны быть в виде последовательных шагов. В приоритете при этом не скорость, а детальное планирование, предшествующее каждому этапу.

Стоит учитывать, что даже самая совершенная система планирования не будет работать без правильно выстроенного процесса. Любая стратегия является частью общей системы управления компанией. Она охватывает людей, процессы и технологии, действует на постоянной основе. Поэтому, чем более радикальные изменения требуется произвести, тем более важно связать усилия по совершенствованию бизнес-процессов со стратегическими и бизнес-целями и задачами — убежден Николай Галкин.

Отдельно стоит упомянуть роль «переводчика». Когда существует разрыв в уровне понимания ценности данных и важности работы с ними у бизнеса и специалистов, непосредственно реализующих это в системе, нужен посредник, который сможет понять и сформировать потребности одной стороны, а потом корректно и полно донести все понятое до другой.

Иван Крутько, бизнес-практик, ex-CDTO «Комус» и руководитель проекта в «М.Видео», констатировал:

Покупатель меняется. И как бы мы ни улучшали, ни украшали розничные торговые точки, трафик в них падает и будет падать. Но и закрыть точки нельзя — сразу снизится представленность.

Иван Крутько, руководитель проекта, «М.Видео»

Есть разные варианты действий в такой ситуации. Если раньше люди приходили в магазины исключительно за товарами, но теперь их можно привлекать услугами. «М.Видео», к примеру, планирует в своих торговых точках коллаборации с копи-центрами. Кафе внутри магазинов — прием из той же области. Важно определиться с тем, что так или иначе соответствует профилю магазина и портрету его покупателей. Например, в сети «Комус» были размещены центры обучения и экспертизы. Использование акций — не новый, но относительно простой и действенный способ борьбы за покупателя. Нужно организовывать акции, которые будут действовать только в физических розничных точках. Еще один вариант реакции на падение трафика в рознице — уход в b2b. В этом есть свои сложности и специфика, но эффект заметный.

Иван Крутько напомнил, что 100% гарантии эффекта нет ни у одного из этих подходов, но если быстро проверять гипотезы, можно получить конкурентное преимущество. Затронул спикер и тему роста затрат вкупе с дефицитом линейного персонала. «Сейчас время недорогих решений, которые дают быстрый результат. Долгая цифровая трансформация — дело неблагодарное». Автоматизация и внедрение ИИ в таких условиях стали жизненной необходимостью. В качестве примера Иван Крутько привел генерирование образов с одеждой как выгодную альтернативу найму и фотосессиям с живыми моделями. Другими вариантами применения технологии могут быть электронные ценники, QR-коды с расширенной информацией о товаре, удаленные консультации для клиентов, а также инфокиоски и кассы самообслуживания, которыми покупатели смогут пользоваться самостоятельно.

Ритейлеры стремятся к цифровизации

Темой выступления Георгия Хотьяна, начальника отдела разработки бэкофис-систем «Детмир Тех», стало мобильное приложение, разработанное внутри компании:

Оно предназначено для сотрудников розничных магазинов и направлено на оптимизацию ключевых операционных процессов, на повышение эффективности работы и качества обслуживания клиентов.

Георгий Хотьян, начальник отдела разработки бэкофис-систем, «Детмир Тех»

Решение заменяет аналогичное, которое использовалось ранее. Предыдущий продукт был кроссплатформенным, что накладывало некоторые технические ограничения. К тому же он был тесно интегрирован со складскими системами SAP. Поэтому целью разработки нового приложения было не только улучшение решения, но и импортозамещение.

На первом этапе разработки был воспроизведен функционал предыдущего приложения. На втором этапе происходил отбор новых функций, добавление которых даст максимальный эффект. Среди нововведений — оптимизация печати ценников и штрих-кодов, улучшение функционала по инвентаризации и управления запасами, активация бонусных карт, проверка ценников в торговом зале и статистика по магазину.

В планах реализовать в рамках приложения работу с уценкой, приемом товара и с мягким чеком (печать, отправка на почту), добавление аналитики и метрики по магазинам. В компании рассчитывают, что единое мобильное решение будет способствовать стандартизация процессов и коммуникаций между различными регионами.

Георгий Хотьян, напомнил, что персонализация и скорость обслуживания играют важную роль в ритейле на фоне увеличения объема онлайн-заказов. Цифровая трансформация и мобильность помогают вписываться в этот тренд и соответствовать ожиданиям клиентов.

Екатерина Широкова, менеджер продукта компании «Лента», смеясь, призналась, что тема ее доклада — «Лента все еще не Data Driven: почему мы не модные?» — отчасти кликбейт. «И все же мы пока не готовы повесить на себя этот ярлык». Она подчеркнула, что речь в ее докладе пойдет только о подходе к управлению ассортиментом. За периметром этого блока бизнес-процессов в «Ленте» может быть реализовано иное.

Свой взгляд на Data Driven Екатерина Широкова объяснила на образном примере. Кто-то идет по улице и видит, что его коллеги ушли вперед за поваленное ограждение с запрещающими знаками. Если этот кто-то Data Driven, то он не пойдет следом, поскольку у него есть ограничения в плане безопасности. А Data Informed (как позиционируют себя в управлении ассортиментом) опираются на весь свой предыдущий опыт, который говорит, что «коммунальщики могли просто забыть убрать ограждение».

Екатерина Широкова, подчеркнула, что Data Driven — это подход, а не инструмент. Хранение больших данных, облака и прочие запасы мощностей, обилие дашбордов — это не Data Driven, уверенно заявила она. А вот плоский одномерный ABC-анализ, при условии, что это тот объем данных, на которых принято решение и замеряется эффект, вполне может претендовать на подобное название.

Но несоответствие прямо сейчас не означает принципиальный отказ — «Лента» придет к Data Driven в будущем на формализованных правилах, стройных процессах, качественных данных и новой культуре принятия решений. Сейчас в компании разработан и развивается соответствующий инструментарий.

Нужны запасы времени

Сергей Чернов, руководитель управления развития бизнес-приложений, Simple Group, поделился практическим опытом миграции сайта и веб-приложения в облако. Основными предпосылками проекта стал активный рост компании, а с ним пришла и необходимость быстро наращивать дополнительные мощности.

Высокая сезонность спроса подразумевала гибкое и оперативное масштабирование. Дополнительным фактором стал инцидент в так называемую «черную пятницу» 2023 года: «Вышел из строя baremeta-сервер. Резервная нода не вывезла. Итог — деградация e-com на 2 часа и потери, исчисляемые миллионами рублей, — жалуется докладчик.

Сергей Чернов, руководитель управления развития бизнес-приложений, Simple Group

В ходе миграции началась текучка: ушел технический лидер и руководитель проекта. Команду успешно пересобрали, хотя это и заняло некоторое время. Интеграции с корпоративными сервисами не всегда работали так, как было описано. Однако через тестирование их отладили и документировали, что оттянуло на себя ресурсы команд, в том числе и временные.

Производительность в облаке отличалась от «железа» (причем как в лучшую, так и, в некоторых случаях, в худшую сторону). После проведения несколько нагрузочных тестов специалисты адаптировали настройки облака (сеть и дисковые политики). Некоторые legacy сервисы «нашлись» после запуска по жалобам пользователей. Они также успешно мигрировали и были отлажены. Им были назначены владельцы. Все эти итерации тоже заняли если не значительное, то, как минимум, заметное время. К этому стоит быть готовым тем, кто решится на подобный проект.

Екатерина Пронина, руководитель отдела управления отношениями с клиентами компании Hoff, соглашаясь с предыдущими ораторами, заявила: «Мы считали и продолжаем считать, что клиентский трафик можно поддержать персональной коммуникацией с клиентами». А основной темой ее доклада стало импортозамещение — выбор новой CDP+CVM платформы взамен западного решения. При этом планировалось не только «обойтись без потерь», но и нарастить эффективность.

Екатерина Пронина, руководитель отдела управления отношениями с клиентами, Hoff

В начале проекта необходимо было определить конкретное технологическое решение, которое заменит платформу для управления клиентскими данными, систему для маркетинговых коммуникаций и опросов. В рамках этого проводилась диагностика текущих решений, структуры данных, функциональности и операций внутри системы. Анализировались альтернативные решения на рынке и определялись сценарии перехода на целевое решение.

Найти критерии для оценки функционала оказалось, по признанию спикера, непросто, потому что множество разных направлений компании работало с прошлым вендором. В конечно счете, было выделено 165 критериев, разделенных на 10 групп. Среди них — особенности перехода, интеграции, управление клиентскими данными, архитектура, работа с персонализацией и рекомендациями.

После рассмотрения представленных на рынке продуктов был составлен «шорт-лист претендентов». В итоге выбор пал на платформу Rubbles. Решение было принято исходя не только из соответствия различным параметрам, но и финансовой выгоде — в перспективе. Сейчас Hoff в процессе интеграции с новым решением. При этом Екатерина Пронина посетовала, что из-за внезапного отключения со стороны бывшего вендора не удалось полностью выгрузить данные прежней платформы.

Софт для тяжелых времен

Владимир Гарбера, коммерческий директор, Zunami, обозначил, как цифровизация страхования в электронной коммерции может помочь продавцам на маркетплейсах.

Количество заказов в непродуктовом ритейле к концу нынешнего года вырастет почти в два раза по сравнению с прошлым. И составит примерно 6,6 млрд заказов. Вообще, доля заказов, сделанных на маркетплейсах, растет с каждым годом. В 2024 году она приблизится к 87%, — констатировал спикер.

Он также отметил, что по данным Data Insight за март этого года, 87% cеллеров сталкиваются с проблемами в продажах, что, в свою очередь, приводит к потерям в 16% (в среднем) от оборота.

Владимир Гарбера, коммерческий директор, Zunami

Главной проблемой является невыкуп товара и высокая комиссия маркетплейса — с этим сталкиваются 20% продавцов. Повреждения товара в процессе доставки и высокая стоимость рекламы на площадке затрагивают по 17% селлеров. Потеря товара во время доставки и его повреждение уже на складе происходит в 14% случаев. Также к проблемам относятся возврат товар или перенос срока доставки, высокая стоимость обратной логистики и изменение условий работы с торговой площадкой.

Владимир Гарбера видит в цифровом страховании единое решение для всех рисков. Если использование традиционного варианта услуги приводит к долгим срокам урегулирования претензии — до 38 дней, то «в цифре» это занимает всего 3 дня. Использование ИИ позволяет урегулировать до 30% претензий без привлечения живых сотрудников. А рост выявления мошенничества за последний год составил, благодаря ИИ, 27,7%.

Вадим Ковалев, коммерческий директор Directum, представил обзор новых кейсов, в которых крупные ритейлеры трансформировали бизнес-процессы с помощью решений его компании.

Directum продолжает занимать лидирующие позиции на рынке электронного документооборота в России. Об этом говорит, кроме прочего, количество реализованных нами проектов, — уверенно заявил спикер.

Вадим Ковалев, коммерческий директор, Directum

Например, в сети «Лента» был внедрен КЭДО на 40 тыс. пользователей на базе HR Pro. Сократились сроки подписания локальных нормативных актов: раньше процесс длился больше месяца, а теперь занимает примерно 3 дня. В целом, снизилась нагрузка на HR-отдел. 95% пользователей оценили систему как удобную в использовании. Здесь реализован функционал для заявлений и приказов на отпуски. Допсоглашения и прочие документы — в ближайших планах на реализацию.

Проект по внедрению ИИ для распознавания счетов на оплату на базе редакции Directum RX Intelligence реализован в сети «Подружка». Решение осуществляет обработку входящих счетов на оплату, захват документов из ЭДО, почты и сканеров, а также распознает основные реквизиты и таблицы. Полнота извлечения данных из счетов на оплату составила 90%, а классификация реквизитов — 95%.

В сети «М.Видео» компания автоматизировала процесс открытия новых магазинов на базе Directum Projects. Решение позволяет управлять проектами открытия торговых точек. Оно представляет собой комплексное решение всех сопутствующих задач в одной системе: планирование, управление документами и отчетностью. Directum Projects отличает удобный интерфейс, обеспечивающий простоту использования и навигации. Оно адаптировано под конкретные процессы компании-заказчика. Отдельное внимание уделено обеспечению высокого уровня безопасности для защиты данных.

Подводя итоги, Вадим Ковалев отметил, что Directum — единая масштабируемая платформа, которая, кроме прочего, дает возможность быстрого старта за счет готового решения и дальнейшего развития за счет лоукод- и ноукод-инструментов.

Кирилл Старовойт, директор по продажам, K2 Cloud, в начале выступления заявил о взаимной связи облаков и ритейла:

Так исторически сложилось, что у облаков порог входа в эту область низкий, здесь более сговорчивые директора по ИБ. А облака, в свою очередь, предлагают ритейлу широкий спектр решаемых задач.

Этот же тезис подтверждается кейсами из портфолио K2 Cloud.

Кирилл Старовойт, директор по продажам, K2 Cloud

Необходимость облаков продиктована быстрым ростом e-com. За два года (с 2021 по 2023) оборот средств в этой области вырос почти вдвое: с 4,1 млрд рублей до 8 млрд. Еще один аспект — сезонные колебания. Например, в «черную пятницу» количество онлайн-запросов возрастает в 5 раз. Для таких случаев облачные решения придутся весьма кстати — они позволяют гибко изменять инфраструктуру и при этом экономить.

Ускорение time to market, по мнению Кирилла Старовойта, является ключевым фактором успеха в борьбе за покупателя. Обращение к облакам K2 Cloud позволит сократить время на подготовку инфраструктуры для тестирования какого-либо функционала с нескольких недель до часов. Кейс «Азбуки вкуса» показывает, что снижение затрат на инфраструктуру при использовании облаков может быть заметным — в данном случае оно составило 19,4%. Также облака могут сделать 1С до 30% производительнее.

На вопросы безопасности в K2 Cloud обращают особое внимание, и в этой сфере готовы гибко подстроиться под требования заказчика. Кроме того, облачная платформа соответствует ФЗ №152, ГОСТ 57580.1-2017. Тут ежегодно переполучают сертификат PCI DSS 4.0.

В перерыве и по завершении конференции участники общались в неформальной обстановке, а также имели возможность ознакомиться с решениями и услугами ИТ-поставщиков на стендах, развернутых в холле мероприятия.