Потапова Екатерина Станиславовна

Потапова Екатерина Станиславовна

Потапова Екатерина Станиславовна - Директор по развитию бизнеса, Центр коммуникаций VOXYS.

Биография

Родилась 5 июня 1979 года в Москве.

Образование

В 2002 году окончила Московский Государственный Вечерний Металлургический Институт по специальности «Бухгалтерский учет и аудит» и специальности «Экономист».

В 2005 году - Российскую Правовую Академию Министерства Юстиции РФ по специальности «Юриспруденция».

Профессиональная деятельность

2002: Менеджер сервисной службы ООО «Терем»

С 2002 года работала менеджером сервисной службы ООО «Терем».

2004: Руководитель сервисной службы ООО «Терем»

С 2004 по 2011 год в должности руководителя сервисной службы ООО «Терем» организовывала работу сервисного центра по обслуживанию полиграфического цифрового оборудования. Обеспечила получение компанией статуса бизнес-партнера XEROX - ведущего мирового производителя копировального оборудования и полиграфической техники. Создала филиальную сеть корпоративных сервисных центров в России и на Украине, обеспечила рост оборота сервисной службы с 0 до 2 млн евро в год, рост операционной прибыли отдела - с 0 до 350 тысяч евро в год.

2011: Менеджер проектов ООО «Телеконтакт»

С 2011 года работала на позиции менеджера проектов в компании ООО «Телеконтакт».

2016: Директор по работе с клиентами ООО «Телеконтакт»

В 2016 году назначена на должность директора по работе с клиентами аутсорсингового контакт-центра «Телеконтакт». Управляла портфелем проектного офиса компании из более чем сорока крупных клиентов различных отраслей: банкинг, страховые компании, ритейл, электронная коммерция. Контролировала участие в тендерах.

Обеспечила увеличение дохода по текущим проектам в 1,5 раза, рост дохода на 70% за счет автоматизации процессов и выполнения операционных показателей проектов.

Внедрила систему измерения, анализа и управления клиентским опытом, позволившую сохранить 100% клиентов. Курировала построение системы обучения и аттестации персонала, разработку систем мотивации, геймификации обучения и рабочих процессов, обеспечивших снижение текучести операторского состава на 25%, увеличение выработки нормы часов на 15%.Чекап для искусственного интеллекта: зачем и как тестировать ИИ-решения? Инициировала запуск новых направлений бизнеса в интересах компании и заказчиков по направлениям: массовый рекрутинг, дистанционная занятость операторов.

2019: Руководитель проектов департамента розничных отделов продаж, руководитель отдела телемаркетинга в АО «Киви банк» (проект «Совесть»)

В 2019 году возглавила отдел телемаркетинга проекта «Совесть» «Киви банка», по совместительству руководя проектами департамента розничных отделов продаж.

Курировала работу внешних контакт-центров с общей численностью более 400 FTE на семи аутсорсинговых площадках. Выстраивала систему продаж через дистанционные каналы, обеспечивала методологическое и практическое обеспечение эффективного функционирования отдела, совместно с внешними подрядчиками и внутренними отделами проводила работу по поиску новых сегментов баз данных для увеличения реализации финансовых продуктов и сокращения расходов на привлечение клиентов.

Обеспечивала анализ процессов и операционных затрат на предмет соответствия целям и стратегии компании, работала над созданием маркетплейса финансовых продуктов и услуг для клиентов проекта «Совесть».

В период работы увеличение количества выдаваемых банковских карт через дистанционные каналы составило 50% за счет систематизации и селекции баз контактов, при этом на 30% была оптимизирована стоимость привлечения клиента. За счет проведения ряда успешных пилотных проектов с использованием технологий искусственного интеллекта и больших данных операционные расходы подразделения телемаркетинга были сокращены на 10 млн руб. в год.

Внедрена монетизация отказного трафика через продажу дополнительных продуктов банков-партнеров (до 10000 выданных дебетовых карт в месяц). Была сформирована стратегия работы с клиентами, увеличившая показатель ROI на 20% на кросс- и апсейл-кампаниях.

Успешно осуществлен запуск витрины финансовых услуг с показателем операционной прибыли в 1 млн. рублей в первый месяц после начала предоставления услуг.

2020: Руководитель отдела телемаркетинга ООО «Сравни.Ру»

В 2020 году возглавила отдел телемаркетинга онлайн-супермаркета финансовых и страховых продуктов «Сравни.Ру». Разработала стратегию развития телемаркетинга, включая оптимизацию рабочих процессов и стандартов работы для пяти внешних контакт-центров общей численностью 500 FTE. За счет распределения коммуникационных кампаний по наиболее эффективным контакт-центрам, внедрения системы аналитики и дашбордов, а также оптимизации кампаний сокращение затрат в расчете на одного клиента составило 20%, увеличение дохода 15%, на ряде кампаний расходная часть была сокращена на 40% за счет интеграции инструментов автоматизации - голосовых роботов.

2021: Руководитель Центра развития продаж АО «Газпромбанк»

С 2021 года руководила корпоративным контакт-центром Газпромбанка общей численностью 800 FTE. В результате оптимизации работы системы телефонии сокращение постобработки заявок составило 30%, деактивация автоответчиков - 20%. За счет запуска IVR-звонков и настройки тактики каскадного обзвона достигнута ежемесячная экономия затрат на контакт-центр на уровне 5 млн руб.

2023: Директор по развитию бизнеса центра коммуникаций Voxys

В 2023 году назначена на должность директора по развитию бизнеса аутсорсингового контакт-центра VOXYS, отвечает за увеличение рыночной доли, разработку и продвижение продуктов и сервисов, привлечение новых и развитие существующих заказчиков, курирует продуктовую ИТ-стратегию компании.