Avaya IX Contact Center

2019: Анонс Avaya IX Teamspace, IX Dashboard и Agent Scripting

4 октября 2019 года компания Avaya Holdings Corp. анонсировала свои разработки в рамках портфеля решений Avaya IX Contact Center, которые позволят добавить инструменты и интеллектуальные технологии для широкой инсталлированной базы клиентов.

Представленные компанией возможности Avaya IX Contact Center уже были внедрены различными организациями по всему миру и протестированы в их рабочих средах. Эти разработки созданы в ответ на конкретные запросы со стороны заказчиков и направлены на улучшение пользовательского опыта сотрудников и клиентов с целью укрепления имиджа бренда, а также снижения операционных издержек, пояснили в Avaya.

Как существующие, так и новые пользователи Avaya IX Contact Center смогут предоставить операторам и руководителям своих контакт-центров доступ к аналитической информации в режиме реального времени; установить связь между операторами и профильными специалистами в рамках всей организации для более быстрого решения вопросов клиентов; а также повысить качество взаимодействия по всем каналам связи.

Среди предложенных возможности Avaya IX Contact Center:

• Avaya IX Teamspace обеспечивает тесную интеграцию с бэк-офисом: предоставляет открытые, широкие возможности для общения и обмена сообщениями между клиентами, операторами и профильными специалистами для более удобного и быстрого взаимодействия и сотрудничества в режиме реального времени. Благодаря тому, что клиенты и операторы могут с легкостью связаться с экспертами из бэк-офиса, а те, в свою очередь, получают доступ к актуальной информации о каждом этапе обслуживания, Teamspace может увеличить скорость обработки запросов и решения проблем пользователей, что способствует повышению качества их обслуживания.
• Avaya IX Dashboard — открытая, модульная, расширяемая панель инструментов, которая предоставляет аналитический срез данных о каждом этапе взаимодействия с клиентом с точностью до секунды. Это решение с единым интерфейсом доступно из любой точки мира и с любого устройства. Оно разработано для руководителей среднего и высшего звена, которые отвечают за обслуживание клиентов, и призвано предоставить им оперативную аналитическую информацию, необходимую для более взвешенного и быстрого принятия решений, а также для улучшения пользовательского опыта в рамках всей организации.
• Agent Scripting — гибкая веб-платформа, которая позволяет создавать сценарии для входящих и исходящих звонков. Agent Scripting устраняет различия в навыках операторов с помощью четких, основанных на правилах сценариев, которые адаптируются прямо в процессе разговора. Это решение представляет собой пошаговое руководство, доступное на экране оператора, для более эффективного взаимодействия с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции с CRM и другими внутренними системами бесценные данные о клиентах мгновенно становятся доступны операторам, чтобы они могли обеспечить высокое качество обслуживания и ускорить процесс разрешения запросов.

По словам Ясера Альзубайди (Yaser Alzubaidi), старшего директора Avaya по решениям для цифрового взаимодействия, эти функции, изначально созданные как пользовательские приложения для удовлетворения конкретных требований и решения первоочередных бизнес-задач, теперь доступны широкой аудитории в рамках Avaya IX Contact Center.