ВТБ автоматизировал 80% обращений клиентов на "Бизнес Платформе ВТБ"

2024: Закрытие 80% обращений клиентов с помощью чат-бота

Более 80% обращений клиентов в цифровой экосистеме ВТБ для бизнеса закрывает чат-бот без участия специалиста. За последний год этот показатель увеличился на 7 процентных пунктов. Cреднее время общения с виртуальным ассистентом занимает до 5 минут, а 9 из 10 вопросов решаются при первом обращении. Об этом банк сообщил 6 мая 2024 года.

Сервис «Виртуальный ассистент» ежемесячно обрабатывает в среднем около 40 тыс. чатов с пользователями Бизнес Платформы ВТБ. Он помогает как с типовыми техническими вопросами, так и предлагает продукты и сервисы для решения бизнес-задач. Может подобрать выгодный кредит и депозит или подходящий нефинансовый сервис. Бот способен выполнять поручения клиентов, в том числе по сложным финансовым операциям. Может провести платеж в валюте, предоставить подтверждающие документы для валютного контроля или поставить контракт на учет. Виртуальному помощнику также можно сообщить о звонке мошенника, чтобы передать информацию службе безопасности и получить инструкции о дальнейших действиях.

Среднее время общения предпринимателя с ботом на Бизнес Платформе ВТБ составляет около пяти минут, а 90% вопросов решается им при первом обращении. ВТБ постоянно расширяет возможности и сценарии чат-бота − за два года с момента запуска он научился предоставлять более тысячи разных ответов и стал лучше понимать запросы пользователей. Разработанный на основе искусственного интеллекта виртуальный ассистент распознает тональность сообщений и подстраивается под клиента. Если вопрос, интересующий предпринимателя, остается актуальным, оператор подключится к беседе в течение 1-3 секунд.

Мы стремимся максимально сократить количество действий клиента с его ежедневными операциями. С чат-ботом предприниматели не тратят время на звонки или долгую переписку с оператором, не отвлекаются от своих задач и получают все ответы с решениями в режиме реального времени. Об эффективности развития этого канала обслуживания говорит как рост доли успешно решенных в нем обращений, так и индекса удовлетворенности пользователей Бизнес Платформы – за последние два года он увеличился в 1,5 раза, − отметил руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса − старший вице-президент ВТБ Спартак Солонин.

2020

Подключение роботов для выплат по клиентским обращениям

18 августа 2020 года ВТБ сообщил о том, что продолжает пилотный проект по использованию роботов при работе с обращениями клиентов. Теперь они не только принимают решения по заявкам, но и самостоятельно осуществляют выплаты. Благодаря данному функционалу каждый клиент ВТБ, чей вопрос полностью рассматривается роботом, сможет получать деньги в день обращения в случае принятия положительного решения по его заявке.

Ранее выплаты по обращениям клиентов, которые рассмотрел робот, производили только сотрудники ВТБ. В среднем с учетом выходных и праздничных дней каждый третий клиент по таким обращениям получал выплату в день регистрации своей заявки. Для сокращения сроков и исключения из процесса человеческого фактора роботы получили апгрейд полномочий и стали исполнять принятые ими же решения, рассказали в банке.Цифровизация промышленности: текущая ситуация и перспективы, крупнейшие ИТ-поставщики. Обзор TAdviser 17.5 т

Менее чем за один день роботы обеспечивают полный цикл рассмотрения и выплаты. Самостоятельно они могут принимать только положительные решения по обращениям клиентов, в других случаях сотрудники проводят дополнительный анализ. По оценкам ВТБ, обновленный функционал роботов по таким обращениям позволит увеличить с 30 до 100% долю клиентов, которые получают выплату в день обращения.

Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения. Они анализируют имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям и при выявлении такого соответствия предлагают сотруднику на подтверждение уже итоговое решение или принимают его самостоятельно.

«Мы стали использовать роботов для рассмотрения обращений клиентов в прошлом году. На первом этапе роботы могли закрывать только некоторые этапы работы с заявками. Теперь мы можем говорить о том, что в части обращений они заменили людей и обеспечивают полный цикл рассмотрения самостоятельно от начала и до конца. На 18 августа роботы обрабатывают от 15 до 20% всех финансовых обращений клиентов ВТБ», — отметила Ольга Мамедова, руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ.

Внедрение роботов в процессы сопровождения клиентских операций

17 июля 2020 года ВТБ сообщил о начале реализации проекта по созданию и внедрению роботов в процессы сопровождения клиентских операций. Сотрудники сами будут выбирать, какие процессы можно и нужно роботизировать, и затем внедрять в работу цифровых помощников. Роботы позволят сократить долю рутинных операций, в том числе, по обработке документов и вводу данных, снизить стоимость процессов соответствующих этапов в 3-4 раза и ускорить их.

Внедрение робота будет занимать около двух-трех месяцев, к 2021 году планируется запустить в эксплуатацию 60 цифровых сотрудников, к концу 2022 года - 250.

В результате реализации проекта сотрудники департамента получат необходимые для быстрой разработки и внедрения роботов RPA (Robotic Process Automation) знания, методологию и технологическую среду. На июль 2020 года более 15 сотрудников департамента проходят обучение.

В перспективе с помощью данной технологии автоматизации бизнес-процессов, технологий оптического распознавания символов и машинного обучения возможно будет роботизировать более сложные этапы, например, чтение, понимание и последующую обработку документов.

Роботизация - важная часть стратегии цифровой трансформации ВТБ. В конечном счете все наши проекты направлены на улучшение качества сервисов для клиентов. Фабрика роботов в операционной функции позволит увеличить скорость процессов, в том числе, например, работы с кредитными заявками. Также мы выявим неоптимальные процессы, усовершенствуем их, оптимизируем затраты и снизим уровень операционных рисков, - заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Вадим Кулик.

Внедрение робота для обработки и проверки данных по заявкам на получение льготных кредитов

ВТБ 10 июля 2020 года сообщил о внедрении робота для обработки и проверки данных по заявкам на получение льготных кредитов под 2% годовых предприятиям малого и среднего бизнеса в рамках программы господдержки занятости. Робот позволил сократить время обработки заявок почти в пять раз.

Выдача льготных кредитов на цели восстановления бизнеса является одной из мер правительства РФ по поддержке предприятий пострадавших отраслей в период пандемии. Процесс выдачи кредита в том числе предполагает проверку данных клиента в реестре Федеральной налоговой службы. Такая проверка осуществляется с использованием блокчейн-платформы ФНС, к которой ВТБ присоединился одним из первых банков.

Роботы забирают заявку на получение кредита из внутренней системы банка, вводят ее в сервис Федеральной налоговой службы для проверки данных клиента о наличии заявок на кредит в других банках, численности организации и др. После этого робот возвращает информацию из ФНС во внутреннюю систему банка для принятия решения по кредиту. Вся эта работа занимает всего 40 секунд.

В рамках стратегии цифровой трансформации ВТБ роботизирует рутинные операции, которые выполняются сотрудниками департамента операционной поддержки бизнеса. Внедрение данного робота в короткий срок – за три недели – позволило существенно сократить время обработки заявок на кредиты в рамках господдержки, снизить операционные риски и снять рутинную нагрузку по проверке данных клиентов в ФНС почти с 3 тысяч сотрудников банка. Робот обрабатывает от 500 до 1500 заявок в день, - заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Вадим Кулик.

Из государственных мер поддержки программа кредитования под 2% годовых на восстановление деятельности на июль 2020 года самая востребованная. На 10 июля 2020 года мы одобрили 12,7 тысяч заявок малого и среднего бизнеса более чем на 66 млрд рублей, из них уже подписано 9,8 тысяч соглашений на 48 млрд рублей. С таким высоким спросом банку крайне важно быстро обрабатывать поступающие заявки. Робот позволяет ускорить этот процесс. Это напрямую отражается на реализации программы – банк сможет поддержать еще большее количество пострадавших во время пандемии предприятий, - отметил заместитель президента – председателя правления ВТБ Денис Бортников.