БКХ «Коломенский» завершил автоматизацию сервисных процессов

2025: Завершение автоматизации сервисных процессов

Холдинг «Коломенский», в составе которого 15 производственных площадок от Москвы до Санкт-Петербурга, завершил автоматизацию сервисных процессов. Внедрение 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора Деснола позволило одному из крупнейших российских производителей хлебобулочных изделий перейти от хаотичного управления услугами к системному подходу и сократить нагрузку на разработчиков на 40%. Об этом 30 июля 2025 года сообщила компания Деснол.

𝓲

Фото: Деснол

Как сообщалось, ежедневно Холдинг «Коломенский» выпускает более 1500 тонн продукции под брендами «Коломенский», «Дарница», «Хлебный дом», «Волжский пекарь» и др. На июль 2025 года в состав Холдинга входят 15 производственных площадок, ряд логистических центров и складов ответственного хранения в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге и Тверской области. Свежий хлеб поставляется в торговые сети ЦФО и СЗФО, а замороженные и кондитерские изделия практически во все регионы России и за рубеж. В штате «Коломенского» работает 10000 сотрудников. Масштаб производства и высокая скорость поставок продукции требуют бесперебойной работы единой архитектуры ИТ-решений и эффективного управления сервисными службами.

ИТ-служба компании ежедневно работает с 2500 пользователями, при этом около 500 из них активно взаимодействуют с сервисной поддержкой. До внедрения обновленной системы техническая поддержка в Холдинге работала с программными продуктами, которые не были объединены в единую архитектуру решений. Заявки фиксировались с помощью трех учетных систем и Excel. Отсутствовал единый системный подход в управлении Service Desk (SD), не отслеживались трудозатраты, уровень контроля за исполнительской дисциплиной сотрудников поддержки не отвечал запросам бизнеса, отсутствовало единое окно для обращения в SD – пользователи писали на 7 почтовых ящиков поддержки в зависимости от типа проблемы. Все это приводило к ситуации, когда специалисты высшей квалификации вынужденно отвлекались от развития инфраструктуры на решение рутинных вопросов.

Рост Холдинга, развитие ИТ-процессов и указанная ситуация послужили основанием для пересмотра подхода к управлению сервисными услугами. В процессе анализа рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров, таких как Деснол, Naumen и SimpleOne. Однако предпочтение было отдано ITSM/ESM-решению 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании «Деснол». На выбор повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе «1С:Предприятие 8», возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков 1С и, соответственно, существенная экономия расходов на сопровождение системы.

Проект внедрения начался с автоматизации сервисных процессов подразделений поддержки инфраструктуры информационных технологий и управления электронным документооборотом. За четыре месяца в компании была выстроена модель обслуживания, основанная на трех уровнях поддержки.Как развивается рынок Open Source в России. Обзор TAdviser 12.8 т

Внутри подразделений поддержки, не имевших прежде разделения на «линии поддержки», выделяется функция, обеспечивающая прием, регистрацию и первичную классификацию обращений пользователей, а также их консультирование по типовым вопросам. Завершающий уровень представлен техническими экспертами, которые решают нестандартные задачи, связанные с программированием или развитием ИТ-систем.

Кроме того, начата работа по формированию экспертизы в работе с программным обеспечением и оборудованием на уровне бизнес-функций, когда эксплуатанты самостоятельно решают типовые повседневные вопросы.

Разделение заявок по уровню сложности позволило обеспечить круглосуточную поддержку наиболее критичных для бизнеса направлений — производства и логистики, перевести второстепенные системы на режим обслуживания 5/2, что помогло снизить авралы в работе сервисных служб.

Текущие инициативы Холдинга «Коломенский» направлены на переход от ITSM-подхода к полноценному управлению корпоративными сервисами (ESM). В ближайшее полугодие система на базе 1С:ITILIUM охватит административно-хозяйственный департамент, службу АСУ ТП. Будут подключены подразделения обслуживающие здания и сервисные направления, не связанные напрямую с ИТ.

Одновременно внедряется поддержка расчета заработной платы и управления персоналом на базе 1С:ЗУП, а также планируется интеграция с EAM-системой управления активами 1С:ТОИР КОРП от компании-разработчика Деснола.

Такая связка поможет видеть в 1С:ITILIUM обращения по управлению техническим обслуживанием и ремонтом оборудования на производстве. На июль 2025 года идет активная работа над созданием каталога услуг: в систему уже внесено свыше 75% всех имеющихся конфигурационных единиц.

Одновременно продолжается доработка веб-портала самообслуживания и настройка его синхронизации со службой каталогов Active Directory. В планах холдинга — внедрение чат-ботов в мессенджеры, что позволит фиксировать обращения от сотрудников складов и производств, для которых важна мобильность и возможность использовать сервисы без привязки к рабочему месту. Кроме этого, рассматривается создание обучающих материалов и видеоинструкций, которые помогут любому пользователю быстро обучиться работе в системе.

Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на другой уровень. Создание структуры с круглосуточной поддержкой ключевых для предприятия производственных и логистических операций и распределением обязанностей между специалистами принесло нам главное — устойчивость и возможность масштабирования. Это особенно важно в условиях активного развития Холдинга. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений Холдинга. Мы намеренно отказались от кастомизации и опираемся на лучшие практики управления ИТ-поддержкой, заложенные в продукт. 1С:ITILIUM становится единым цифровым каркасом для всех сервисных процессов в компании. Это дает нам не только контроль за инфраструктурой, заявками и взаимодействием между подразделениями, но и надежную основу для дальнейшего роста бизнеса. рассказал Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок БКХ «Коломенский»

Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяет сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. Мы на протяжении многих лет шли к созданию единого окна для обращений сотрудников. Было испробовано несколько продуктов иностранных и отечественных производителей. Некоторые продукты не подходили нам «из коробки» и не имели возможности гибкой настройки. Другие, наоборот, позволяли много кастомизировать, но не имели требуемого функционала, который предлагалось «допиливать» самостоятельно. В свою очередь, 1С:ITILIUM одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможности доработки. При этом 1С:ITILIUM изначально оптимально сконфигурирован и «закрывает» большинство аспектов деятельности сервисных подразделений. На июль 2025 года в системе поддержки работают ИТ-подразделения и несколько служб близких к ИТ по роду деятельности. В планах реализовать единую систему обработки обращений для всех служб Холдинга. Мы стоим в самом начале тернистого пути по выстраиванию процессов взаимодействия сотрудников со службами поддержки, но уже сейчас понимаем куда идем и что мы должны получить в конце, чтобы иметь возможность обеспечить бизнес качественным сервисом. поведал Алексей Орлов, директор Управления инфраструктуры информационных систем БКХ «Коломенский»