Avaya интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing в архитектуру сети контакт-центров «МегаФона»

2019: Интеграция Avaya Intelligent Customer Routing в архитектуру сети контакт-центров

30 июля 2019 года компания Avaya сообщила, что интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) в архитектуру сети контакт-центров компании «МегаФон». Avaya ICR позволила не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но также сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре, который контролирует работу во всех регионах. В результате компания значительно повысила качество обслуживания и добилась высоких показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.

По информации компании, трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив масштабный внутренний проект «Единый биллинг», который подразумевал создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и прийти к единым стандартам. Потребность в трансформации возникла не случайно. Абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании во всех регионах, не важно где клиент приобрел СИМ-карту. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров и создать Единый контакт-центр МегаФон, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.

В итоге, проанализировав возможные комплексные решения, «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR.

Она обладает рядом преимуществ, в частности:

• Находится поверх других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора.
• В его базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета, что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять.
• Распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor. При этом голосовая часть вызова остается на Media Processing Platform, где клиенту может проигрывать любую информацию. Например, время нахождения в очереди.
• Имеет гибкий интерфейс, который состоит из нескольких приложений:
  • Call Control Application — верхнеуровневое приложение, которое управляет вызовом на всех его этапах, т.е. управляет всем диалогом, ставит в очередь и маршрутизирует вызов.
  • Self Service Application — переводит клиента в локацию с наименьшим временем ожидания.
  • Wait Treatment Application позволяет клиенту проигрывать информацию, пока он стоит в очереди.
  • ErrorHandling Application используется для обработки различных ошибок.

Эти преимущества сыграли ключевую роль при выборе системы для реализации проекта.

Примененный комплекс решений позволил компании «МегаФон» в полной мере решить все поставленные задачи — провести трансформацию сети контактных центров, объединив площадки по всей стране, и создать единый интерфейс для контроля над всеми элементами сети. Благодаря внедрению Avaya ICR было значительно оптимизировано расчетное время ожидания на всех 14 площадках контактного центра, сокращено время обслуживания абонентов, а также появилась возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок. Таким образом, в результате интеграции решения была усовершенствована работа контакт-центров компании «МегаФон», что сыграло ключевую роль в улучшении качества обслуживания клиентов.

Мы выражаем благодарность компании Avaya за комплексный подход к решению поставленных задач и помощь в реализации проекта по объединению разрозненных площадок в единый отказоустойчивый контакт-центр МегаФон. Решение на базе Avaya ICR — это современный подход к обеспечению максимальной эффективности работы контакт-центра, внутренних бизнес-процессов, а также повышению качества обслуживания и лояльности клиентов. рассказал Антон Куклин, архитектор по системам взаимодействия с клиентами ПАО «МегаФон»