Петер-Сервис (Serena Business Manager – SBM)

Понимая важность и актуальность постоянного повышения качества обслуживания клиентов, руководство компании «Петер-Сервис» приняло решение о переходе на современные средства автоматизации деятельности отдела технического сопровождения в начале 2008 года. Уже через год в компании было внедрено решение Serena Business Mashup (SBM) для автоматизации процесса управления сообщениями потребителей поставляемой продукции.

Внедрение происходило в несколько этапов. Совместно со специалистами компании Softmart после предварительного изучения регламента работы групп поддержки, особенностей реализации регламента в старой системе, интерфейсов взаимодействия с внешними информационными системами был сформирован план перехода на решение Serena. На первом этапе сформированная команда профессионалов из числа сотрудников группы автоматизации информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис» прошла обучение работе со средствами разработки Serena. Затем за несколько месяцев был разработан прототип новой системы управления запросами клиентов в службу поддержки, отработаны процедуры переноса данных, подготовлены модули интеграции. В течение нескольких последующих месяцев проходило обучение работе в новой системе сотрудников службы поддержки (более 200 человек), а также контактных лиц потребителей поставляемой продукции (более 1000 человек). В июне 2009 года новая система была запущена в промышленную эксплуатацию.

С точки зрения бизнеса компания получила эффективный инструмент сбора метрик и расчета показателей качества обслуживания клиентов (фундамента любого процесса совершенствования деятельности) при снижении стоимости поддержки системы сервисного обслуживания.

В тоже время фокус группы автоматизации был перенесен на другие ИТ процессы, которые можно было бы эффективно перенести на новую платформу автоматизации SBM. В частности, в течение 2010 было разработано новое решение автоматизации процесса управления дефектами. Количество пользователей системы резко выросло до 600 человек за счет участия в процессах тестировщиков, разработчиков, руководителей.

Руководство компании высоко оценило возможности процессно-ориентированного подхода для автоматизации технологических процессов. Теперь внутренние регламенты и инструкции можно было не просто оформлять в стандартах организации и внутренних документах, но и эффективно переносить в среду автоматизации с наглядным представлением потока работ, взаимодействия людей и систем, реализацией бизнес-правил и правил эскалации, широким набором средств сбора и представления данных в реальном времени. При этом платформаSBM позволяла реализовывать проекты внутренней автоматизации полностью своими силами без привлечения внешних консультантов. «Большим плюсом программных продуктов Serena, на наш взгляд, является простота и широкие возможности встроенного инструментария проектирования и реализации функциональности автоматизированной поддержки бизнес-процессов. Это позволяет нам минимизировать привлечение к доработкам системы внешних специалистов. Подавляющее большинство доработок мы реализуем силами администратора системы при помощи встроенных средств», - комментирует начальник группы автоматизации компании «Петер-Сервис» Александр Стародубцев. Также просто производились обновления версий платформы SBM без каких-либо неожиданных трудозатрат на перенос и переработку функциональности ранее разработанных решений. По словам менеджера услуги, старшего администратора АСУП Бориса Чеснокова, даже крупные обновления платформы реализуются в соответствии с планом перехода на новые версии без существенных сложностей. Логичным продолжением вектора автоматизации стал успешно реализованный в 2011 году проект поддержки процесса непрерывного усовершенствования - QMS - автоматизация работы системы менеджмента качества.

В итоге, по результатам эксплуатации платформы SBM в течение последних 3 лет можно с уверенностью говорить об успешности совершенных инвестиций как в лицензии на платформу, так и в проекты автоматизации ИТ процессов.