Проект

НИИ фтизиопульмонологии Санкт-Петербурга использует CRM и технологии многоуровневого анализа голоса для помощи табакозависимым

Заказчики: ФГбУ СПб НИИФ

Санкт-Петербург; Фармацевтика, медицина, здравоохранение

Подрядчики: CRM-Design (СРМ-Дизайн)
Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)

Дата проекта: 2011/04 — 2011/11
Технология: Call-центры
подрядчики - 220
проекты - 1279
системы - 406
вендоры - 200
Технология: IP-телефония
подрядчики - 262
проекты - 1124
системы - 433
вендоры - 236
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1166
проекты - 14989
системы - 1820
вендоры - 1025

Содержание

Санкт-Петербургский государственный Научно-исследовательский институт фтизиопульмонологии применяет ИТ-решения компании NAUMEN для работы консультативного телефонного центра (КТЦ) помощи в отказе от потребления табака. Подрядчик в проекте компания СRM-Design.

Основа

Всероссийский консультативный телефонный центр помощи в отказе от потребления табака создан в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России «Об утверждении плана мероприятий Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по реализации Концепции осуществления государственной политики противодействия потребления табака на 2010-2015 годы». Официальное открытие КТЦ состоялось в ноябре 2011 года.

Реализация задач центра предъявляет повышенные требования к технической оснащенности учреждения.

Решение

Специалистами NAUMEN совместно с генеральным подрядчиком проекта СRM-Design разработана информационная система поддержки процесса проведения когнитивно-поведенческой терапии, позволяющая вести учет граждан и этапов терапии, анкетирование обращающихся за консультацией с возможностью идентификации звонящих, и в то же время, с сохранением полной анонимности.

Инструменты, имеющиеся в составе программного средства, максимально упрощают работу сотрудников КТЦ. Вся необходимая информация отображается на экране операторского места. Консолидация информации о каждом обратившемся курильщике в единой базе и возможность идентификации граждан при звонке позволяют специалистам центра оказывать оперативную и профессиональную поддержку табакозависимым, добиваться положительных результатов.

Итог

Разработанная для КТЦ информационная система обладает значительным потенциалом для развития: с помощью гибких инструментов настройки можно создавать новые виды анкет, вводить новые этапы терапии, наполнять базу информационно-справочными материалами, и многое другое. Сбор и хранение данных в информационной системе позволяет медперсоналу центра проводить последующий статистический анализ, использовать данные в научных разработках и развитии программы помощи гражданам.

Для контроля качества работы операторов и степени удовлетворенности граждан инструментом IP call-центр Naumen Phone производится запись голоса во время телефонного разговора. Кроме того, на основе системы Emoforce, интегрированного с решением NAUMEN, реализована технология многоуровневого анализа голоса, позволяющая анализировать и оценить динамику эмоционального состояния человека по различным параметрам: стресс, злость, удовольствие, рациональность, концентрация, замешательство, уверенность и др.