Организация канцелярии в МФЦ

МАУ г. Тобольска «МФЦ» (МАУ «МФЦ») – учреждение, предоставляющее государственные и муниципальные услуги жителям города в режиме «одного окна», в том числе в электронной форме.

Эффективное делопроизводство

МФЦ работает в системе DIRECTUM с 2012 года. Со временем у организации появилась потребность в развитии системы, которое позволило бы закрыть специфические требования к работе канцелярии. На старте проекта руководство МАУ «МФЦ» озвучило исполнителям следующие задачи:

• организовать делопроизводство в многофункциональном центре в электронном виде с учетом межведомственного взаимодействия;
• предоставить сотрудникам возможность оперативно определять местонахождение документа и отслеживать его движение, а также контролировать сроки исполнения;
• разработать решение, позволяющее формировать дело на каждое входящее заявление в привязке к исходящему документу, которое в дальнейшем должно храниться в электронном виде;
• ограничить доступ к делам и документам согласно должностным обязанностям сотрудников;
• создать решение для контроля состава готовой документации, передаваемой для выдачи делопроизводителям;
• предоставить механизм упрощенной, полной и интуитивно понятной регистрации и отправки в работу документов, соответствующий установленным требованиям делопроизводства обеих организаций;
• по возможности ускорить и оптимизировать работу менеджеров, отвечающих за заключение договоров и постановку задач исполнителям, контроль сроков исполнения;
• на всех этапах исполнения документов пополнять дела новыми документами, с обязательным использованием механизма связывания.

Модернизация DIRECTUM

Этап 1. Справочники и права

Исходя из пожеланий руководства компании, было принято решение организовать в DIRECTUM (модуль «Канцелярия») два отдельных справочника для регистрации входящей документации. При наполнении в 10-20 тыс. записей в год этот подход был самым верным решением. Изменение позволило в каждой из организаций, с которыми взаимодействует МАУ «МФЦ», реализовать свои требования к делопроизводству и не усложнять разработку.

Затем началась работа по усовершенствованию модуля в целом. Для делопроизводства были подготовлены три основных справочника:

1. Журнал входящей документации.
2. Журнал исходящей документации.
3. Журнал внутренней документации.

Такое решение позволило выдавать разные права на справочники каждому делопроизводителю. Это стало дополнительным плюсом модернизации модуля «Канцелярия».

Центром для сбора информации выступили входящие справочники, в которых собираются все формирующиеся в дальнейшем документы (относящиеся к заявлению), а также информация о местонахождении документа, статусах и иная информация.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Что касается статуса заявления, при его изменении в карточке блокируется часть реквизитов. Таким образом удалось избежать случайных исправлений на разных этапах работы с документом.

Как результат этих изменений:

• прием входящей документации теперь осуществляется в несколько окон одновременно (с использованием сквозной нумерации), что до внедрения решения было невозможным;
• сотрудники МАУ «МФЦ» получили инструмент контроля и регистрации документации под потребности делопроизводства каждого из предприятий с учетом точек соприкосновения документооборота и общих принципов взаимодействия.

Этап 2. Простая регистрация

Раньше при регистрации принимаемых документов и приложений к заявлению от делопроизводителя требовался большой объем знаний. Следующая задача заключалась в упрощении процедуры. Требовалось сделать процесс интуитивно понятным.

В результате было принято разработать «Опросник» на основе мастеров действий DIRECTUM. Его внедрение решило массу проблем при регистрации входящей документации.

Процесс регистрации заявлений включает выбор его типа и проверку реквизитов

После того, как делопроизводитель удостоверяется в присутствии заявителя в системе, он переходит на следующий этап – «Сверка данных корреспондента». Если вся информация о человеке или организации соответствует заявленной, сотрудник пропускает этот этап. Если же перед ним новый клиент, необходимо заполнить известные данные.

При сверке данных организации проверяются ИНН, КПП и прочая информация

При этом вносить изменения в справочник «Организации» может только администратор, поэтому механизм на этом этапе фиксирует лишь факт необходимости внесения изменений. Если делопроизводитель с помощью мастера действий «Опросник» сообщает о корректировках или просит включить новое юрлицо, то система отправляет задание на изменение карточки администратору.

Данные физических лиц также проверяются. Но есть одна особенность – помимо простой сверки реквизитов, система проверяет наличие согласия на обработку персональных данных.

Этот документ необходим при предоставлении всех видов услуг, поэтому делопроизводители его сканируют отдельно и загружают в систему только один раз. В случае, если у заявителя нет согласия на обработку персональных данных, система в автоматическом режиме сформирует его, сотруднику МАУ «МФЦ» останется только распечатать и отдать на подписание клиенту.

Затем делопроизводитель выбирает тип заявления. На этом этапе подключается следующее решение по автоматизации модуля.

Был разработан справочник видов заявления, в котором хранятся данные о виде документа и связанных с ним реквизитах (код типового маршрута, ID макета заявления, организация-получатель и т.д.).

Далее делопроизводителю предлагается загрузить в систему недостающие документы. На этом шаге отображается список приложений, который прикладывают к заявлению по установленным требованиям к каждому типу обращения.

У каждого делопроизводителя на рабочем месте установлен поточный сканер, благодаря которому они сканируют документы не мешая друг другу. Заявление сканируется со всеми приложениями формата А4 и меньше. Приложения больше этого размера в электронный вид не переносятся.

После загрузки файлов система отображает данные о загруженных документах, отправленных задачах и сформированных карточках во входящих ведомостях.

После реализации этого шага заработал единый механизм регистрации документа, который позволил в дальнейшем вносить изменения без реорганизации работы делопроизводителей. Снизились требования к сотрудникам МАУ «МФЦ» на этапе регистрации документации.

Этап 3. Типовые маршруты

После регистрации документы направляются в работу. Этот шаг оказался одним из самых сложных, т.к. требовал реинжиниринга процессов.

Специфика организации такова, что использование лишь одного пути движения документа не представляется возможным. Исходя из этого, были разработаны типовые маршруты для каждого вида входящего заявления. Они смогли покрыть 70% объема обращений. Оставшиеся 30% было нельзя четко классифицировать, поэтому такие документы стали попадать на резолюцию к руководству. Для этих заявлений был разработан маршрут, который позволял динамически перенаправлять документы, а также использовать контроль исполнения в полной мере.

Резолюция на 30% заявлений проставляется на бумажных носителях документов, а делопроизводитель отмечает факт резолюции во входящем справочнике, откуда маршрут в автоматическом режиме «подтягивает» данные о факте и содержании резолюции и рассылает документ в работу. Дальнейшие шаги реализуются в электронном виде. Механизм позволяет перенаправлять заявление бесконечное количество раз с контролем сроков на каждом этапе.

Все маршруты тесно интегрированы с входящими справочниками, каждый этап исполнения документа отмечается во входящей ведомости, что дает актуальную информацию делопроизводителю и другим заинтересованным лицам о местонахождении документа.

По окончании этапа появилась возможность в электронном виде контролировать исполнения заявлений, в том числе отслеживать сроки. Это позволило соблюсти существующие четкие требования к работе организаций и избежать административных штрафов за нарушение регламентированных сроков.

Нововведение стало одной из важнейших задач организации документооборота. По некоторым заявлениям время с момента приема документа до появления заявки на выполнение у исполнителя сократилось с 1-2 дней до 15 минут. Еще один результат реинжиниринга - уменьшилось число документов, попадающих на стол руководителя.

Этап 4. Дальнейшая работа с заявлением

Решение МАУ «МФЦ» включает автоматизацию нескольких процессов

На этом этапе по заявлению формируются документы, в том числе договор на услугу, приказ и т.д. Информация о них хранится в отдельных справочниках, что позволяет четко ограничивать права доступа к документам и реестрам.

При этом в большинстве справочников и мастеров действий, которые в дальнейшем помогают сформировать документы, первым этапом является запрос входящего номера и даты заявлений. Это позволяет избежать лишней рутины, так как часть данных автоматически «подтягивается» в справочники исполнителей. На основе введенных данных формируется связь между справочниками, и в дальнейшем все документы, которые формируются, добавляются во входящий справочник, а также возникают связи между заявлением и новым документом. Так формируются дела по заявлениям, а также ведется четкое разграничение прав доступа к документам и иной информации.

Решение завести отдельные справочники для разных отделов связано с большой разницей в работе и способах контроля исполнений.

Пример контроля исполнений в одном из отделов МАУ «МФЦ»

Сотрудники учреждения получили тесную интеграцию с входящими заявлениями мастера действий, справочников, заданий и задач.

Этап 5. Последняя стадия движения документа

В большинстве случаев на каждое заявление должны проводиться работы и выдаваться решение или результат заявителю. Именно поэтому возник вопрос, как корректно передавать физические носители информации делопроизводителям. Требовалось отмечать, когда и кем был передан документ для выдачи, кто и когда его выдал, в каком составе.

На данный момент вся передаваемая документация отмечается в деле, а делопроизводители получили удобный интерфейс контроля движения документов для каждого дела.

В карточке два смайла: красный – документы не готовы к выдаче, зеленый – всё готово

Факт выдачи документов заявителю, а также перечень выданной документации, ФИО выдавшего лица и дата также отмечаются в данном справочнике.

Результаты проекта

Внедрение решения на основе модуля «Канцелярия» DIRECTUM в МАУ «МФЦ» позволило добиться следующих изменений:

• движение документов организовано в электронном виде;
• сократилось число документов, которые попадают на резолюцию к руководству;
• организовано формирование комплексных дел в электронном виде, а также создание архивов по выполненным заявлениям;
• ускорено получение документов исполнителями;
• реализовано четкое разграничение прав доступа к документам и иной информации в системе;
• организовано эффективное взаимодействие делопроизводителей и других отделов, а также между организациями;
• снижены требования к ответственности делопроизводителей за качество знаний о составе необходимых документов.

Марина Нарожняк, и.о. начальника юридического отдела МАУ г. Тобольска «МФЦ»:

«Важное значение перехода к электронному формированию дел было связано с довольно частой сменой требований, установленных нормативными актами к сдаваемым документам, высокой кадровой текучкой среди делопроизводителей в учреждении и, как следствие, низкой средней квалификацией таких сотрудников. Электронное делопроизводство должно было компенсировать все эти недостатки с учетом большого объема работ, а также сократить сроки прохождения документации различных структур учреждения до момента поступления к исполнителю.

На сегодняшний день организован учет всех входящих документов, формирование дел в электронном виде, доступ сотрудников к содержанию и истории прохождения обращения, значительно сокращены сроки прохождения этапов визирования документов до момента поступления к исполнителю. Организован контроль сроков работы с документами, достигнуты условия прозрачности ведения документооборота, рационализирован и существенно сокращен поиск информации.

Достигнуты необходимые условия конфиденциального доступа к содержанию документов. Максимально устранена большая часть проблем по основной из поставленных задач – снижена значимость человеческого фактора при стандартизации процедуры приема и выдачи документов. Процесс автоматизирован, необходимые для заполнения документы формируются при заполнении соответствующих реквизитов входящего обращения. Организован учет и хранение документов в электронном виде, что упростило работу с обращениями, заменив необходимый поиск бумаг вручную.

На данный момент организованная работа в электронном виде позволила решить большую часть поставленных задач и устранила значительный пласт ранее существовавших проблем».