CRM (мировой рынок)

2023

Объем мирового рынка CRM-систем за год достиг $40,2 млрд

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

Аналитики Market Research Future определяют два ключевых сегмента на рынке CRM — программное обеспечение и услуги. Софт обеспечивает наибольший объем выручки, что обусловлено стремлением компаний получить стратегическое и конкурентное преимущество, а также привлечь новых клиентов. По типу развертывания выделяются локальные, облачные и гибридные решения. Облачный сектор лидирует, что говорит о желании компаний повысить гибкость, масштабируемость и экономическую эффективность при внедрении CRM-систем. Облачная модель не требует затрат на развертывание и поддержание работоспособности аппаратной инфраструктуры, что обеспечивает значительную экономию.

В плане решаемых задач авторы исследования называют пять ключевых категорий: это обслуживание клиентов, управление клиентским опытом, аналитика, автоматизация маркетинга и автоматизация продаж. Сегмент обслуживания клиентов занимает наибольшую долю. Отраслевые направления включают банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI), здравоохранение, ИТ и телекоммуникации, розничную торговлю и электронную коммерцию, производство, правительственный сектор и оборону, медиа и развлечения. Наибольшие расходы зафиксированы в сфере BFSI, что объясняется продолжающейся цифровой трансформацией. В списке основных игроков глобального рынка CRM-систем значатся:

• Salesforce;
• SAP;
• Oracle;
• Microsoft;
• Adobe Systems;
• Freshworks;
• Convergys Corporation;
• Huawei Technologies;
• Infor Solutions;
• SAS;
• IBM.

С географической точки зрения лидирующее положение занимает Северная Америка, за которой следует Европа. Вместе с тем Азиатско-Тихоокеанский регион демонстрирует самые высокие темпы роста. В целом, стимулирующими факторами авторы исследования называют цифровизацию, развитие облачных вычислений, технический прогресс среди малых и средних организаций, а также продолжающуюся модернизацию маркетинговой и торговой стратегий в развивающихся странах.

Основные игроки отрасли вкладывают большие деньги в научно-исследовательские работы для расширения своего продуктового ассортимента, что будет стимулировать дальнейший рост рынка. CRM-решения помогает компаниям оставаться на связи со своими клиентами и повышать прибыльность, а также оптимизировать рабочие процессы, — отмечается в исследовании.

По итогам 2024 года выручка на мировом рынке CRM-систем оценивается в $46,3 млрд. Аналитики Market Research Future считают, что в дальнейшем показатель CAGR (среднегодовой темп роста в сложных процентах) составит 11,5%. В результате, к 2032 году затраты в глобальном масштабе достигнут $156,3 млрд.^[1]

Объем глобального рынка систем для общения с клиентами за год вырос на 5% и достиг $8,79 млрд

В 2023 году затраты на мировом рынке систем для общения с клиентами достигли $8,79 млрд. Для сравнения, в 2022-м объем данной сферы оценивался в $8,33 млрд. Таким образом, рост составил около 5%. О ситуации на рынке рассказывается в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Авторы исследования называют несколько факторов, стимулирующих развитие рассматриваемой отрасли. Один из них — значительный сдвиг в сторону персонализированного взаимодействия с клиентами. Компании, которые инвестируют в передовые решения по управлению коммуникациями с потребителями, имеют больше возможностей для укрепления лояльности к бренду и повышения удовлетворенности заказчиков. А это способствует увеличению доходов. Кроме того, благодаря персонализированному взаимодействию организации получают возможность сегментировать свою аудиторию, формируя предложения, учитывающие интересы определенных групп потребителей.

Еще одним драйвером являются достижения в области технологий. Такие инструменты, как искусственный интеллект, машинное обучение и средства автоматизации, значительно расширяют и улучшают возможности предприятий по взаимодействию с клиентами. Используя эти технологии, организации могут оптимизировать свои коммуникационные процессы, что приводит к повышению эффективности и результативности. Инициативы в области цифровой трансформации также позволяют компаниям интегрировать различные каналы связи в единую платформу, развивая многоканальные стратегии. Результатом являются более удобные и разносторонние коммуникации.

Наблюдается повышение популярности платформ самообслуживания, когда клиенты предпочитают взаимодействовать через автоматизированные системы. Эта тенденция усиливается растущим внедрением чат-ботов и виртуальных помощников. Все более распространенными становятся облачные решения, которые позволяют компаниям получать доступ к инструментам общения с клиентами удаленно. Гибридные развертывания также набирают популярность, поскольку сочетают в себе преимущества как облачных, так и локальных решений, позволяя организациям эффективно адаптировать коммуникационные стратегии.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Авторы исследования выделяют четыре ключевых сегмента рынка: это собственно взаимодействие с клиентами, управление документами, многоканальная коммуникация и автоматизация рабочего процесса. В 2023 году затраты по первому из перечисленных направлений составили $2,76 млрд, по второму — $2,1 млрд. В секторе многоканальных коммуникаций зафиксирована выручка в $2,22 млрд, тогда как автоматизация принесла $1,71 млрд. В географическом плане лидером стала Северная Америка с выручкой в размере $3,5 млрд. В Европе затраты оцениваются в $2,5 млрд, в Азиатско-Тихоокеанском регионе — в $1,8 млрд. Вклад Южной Америки составил $0,7 млрд, а Ближний Восток и Африка обеспечили $0,29 млрд.

Конкуренция на рассматриваемом рынке обусловлена присутствием большого количества игроков, каждый из которых предлагает уникальные решения, удовлетворяющие разнообразные потребности корпоративных клиентов. В числе значимых участников отрасли названы:

• Pitney Bowes;
• Oracle;
• Quadient;
• SAP;
• Hyland;
• IBM;
• OpenText;
• Zendesk;
• Kofax;
• Cimpress;
• Adobe;
• Nintex;
• Xerox;
• Smart Communications;
• DocuWare.

В 2024 году объем рассматриваемой отрасли в мире может достичь $9,27 млрд. В перспективе, полагают аналитики Market Research Future, показатель CAGR (среднегодовой темп роста в сложных процентах) составит 5,48%. В результате, к 2032 году затраты, как ожидается, поднимутся до $14,2 млрд.^[2]

2021

Рынок CRM для соцсетей оценен в $2,2 млрд

Мировой рынок CRM для социальных сетей по итогам 2021 года оценен в $2,2 млрд. Предприятии активно интересуются решениями из этого сегмента, чтобы предоставить клиентам лучший опыт работы с клиентами. Такие данные в середине февраля 2022 года представили аналитики ResearchAndMarkets.

Программное обеспечение CRM предоставляет такие преимущества, как картирование пути клиентов от первоначального восприятия продуктов до взаимодействий после совершения покупки, что обычно упускается из виду предприятиями. Кроме того, программное обеспечение CRM помогает предприятиям в создании отчетов, а также предоставляет полезную информацию о предыдущих данных по поведению потребителей.

Программное обеспечение CRM используется для управления взаимодействием организации с текущими и потенциальными клиентами. CRM определяется как концепция управления, направленная на создание, развитие и расширение отношений с клиентами с целью оптимизации потребительской ценности, рыночной прибыльности и, в конечном счете, акционерной стоимости.

Аналитики отмечают растущий спрос на CRM для социальных сетей в странах с развивающейся экономикой, таких как Китай и Индия. Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион будет иметь наибольшую долю доходов в рассматриваемом сегменте.

В зависимости от типа развертывания рынок CRM для соцсетей делится на локальный и хостинговый. Аналитики считают, что в ближайшие несколько лет наибольшую долю рынка будет занимать локальный сегмент.

В зависимости от типа развертывания рынок делится на малый и средний бизнес, предприятия. Сегмент предприятий будет иметь наибольшую долю рынка в течение следующих нескольких лет.

Среди ключевых игроков на рынке CRM для соцсетей, представленных в анализе ResearchAndMarkets, такие компании, как:

• Microsoft;
• Oracle;
• Amdocs;
• IBM;
• Pegasystems;
• SAP SE;
• SugarCRM;
• CRM Creation;
• Zendesk Sell;
• Locobuzz;
• Nutshell CRM;
• Simple CRM System;
• SalesforceIQ;
• InStream;
• SalezShark;
• Salesboom CRM;
• Prosper Works.^[3]

Магический Квадрант Gartner для CRM-решений по управлению клиентским сервисом

В мае 2021 года Gartner представил результаты нового исследования, посвященного рынку решений CRM (подсегмент Customer Engagement Center) - Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center.

В новый квадрант включены 16 компаний. К лидерам отнесены: Salesforce, Pegasystems, ServiceNow, Oracle, ZenDesk и Microsoft. К претендентам (Challenger) - компания SAP. В раздел «провидцы» (Visionaries) попала компания Freshworks. Остальные 8 участников рынка были включены в раздел нишевых игроков: Verint, Applan, Creatio, eGain, SugarCRM, Zoho, Cherwell и CRMNEXT.

Магический Квадрант Gartner для CRM Customer Engagement Center

2020

Глобальные расходы на CRM-системы выросли на 12,6%, до $69 млрд

Глобальные расходы на системы для управления взаимоотношениями с клиентами по итогам 2020 года увеличились на 12,6% в сравнении с 2019-м и достигли $69 млрд. Об этом свидетельствуют обнародованные в августе 2021 года данные аналитической компании Gartner.

Темпы роста рынка снизились — в 2019 году они измерялись +15,9%. Наиболее низкая динамика роста в 2020-м зарегистрирована в сегменте систем CRM-маркетинга, здесь продажи увеличились на 9,5%.

Лучше всего дела шли у разработчиков решений для интернет-магазинов и других проектов электронной коммерции. В этой категории имел место 17,1-процентный подъем выручки.

Что касается крупнейших производителей программного обеспечения в классе CRM, то лидерство по итогам 2020 года сохранили компании Salesforce, SAP и Oracle. Их доли в открытой выборке к исследованию Gartner не называются.

К лидерам рынка аналитики Grand View Research отнесли следующие компании (перечислены по размеру долей, которые также не уточняются):

• Salesforce.com;
• Microsoft;
• SAP;
• Oracle;
• Adobe;
• SugarCRM;
• Zoho Corporation;
• Copper CRM;
• Insightly;
• Creatio.

По данным Grand View Research, объем мирового рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2020 году достиг $43,7 млрд, а в последующие годы он будет расти в среднем на 10,6% в год. Росту расходов на такое ПО способствуют по всему миру такие факторы, как высокий спрос на автоматизированное взаимодействие с клиентами, расширение масштабов цифровых операций и улучшение качества обслуживания клиентов и услуг. Кроме того, рынку помогают развитие технологий облачных вычислений, появление бессерверных вычислений и гибридных облачных сред, а также доступность различных моделей обслуживания, таких как SaaS и IaaS.

Помимо этого, пандемия коронавируса COVID-19 выступила в качестве дополнительного катализатора, поскольку в условиях неблагоприятной эпидемиологической обстановки люди стали чаще работать из дома. Это побудило компании искать эффективные инструменты для дистанционной работы с клиентами.

Эксперты перечислили несколько тенденций, которые наблюдались на рынке CRM в 2020 году:

• Переход в облака. Все успешные продукты продаются или только по подписке, или в обязательном порядке имеют облачную версию, причем ее популярность со временем только растет. Преимущества такого подхода очевидны: низкие начальные затраты, гибкие тарифы, отсутствие необходимости в покупке и обслуживании сервера и др. Среди недостатков — зависимость от наличия интернета и порядочности провайдера.
• Расширение функциональности CRM-систем. Будучи изначально системой учета клиентов и заявок, данный вид программного обеспечения превратился в какой-то степени в систему управления предприятием, и эта тенденция продолжается.
• Трансформация в BPM и ERP. Цифровизация ставит перед бизнесом новые задачи и приводит к появлению новых решений. Как результат, сегодня в наиболее прогрессивных компаниях набирает обороты внедрение BPM-систем, которые постепенно в той или иной мере заменяют функционал CRM.

Согласно просу Grand View Research, к 2020 году около 91% организаций с численностью персонала от 10 человек используют CRM-систем. Порядка 82% компаний применяют такое программного обеспечения для отчетности о продажах и автоматизации процессов. Руководители бизнеса все чаще ищут эффективные инструменты для обработки данных о клиентах и использует практическую информацию, полученную из неструктурированных наборов данных, для принятия решений на их основе, отмечают аналитики.^[4][5]

Магический Квадрант Gartner для CRM-решений по управлению лидами (CRM Lead Management)

В августе 2020 года опубликован Gartner’s Magic Quadrant for CRM Lead Management — ежегодное исследование мирового рынка решений для управления лидами (CRM Lead Management) и их поставщиков. В 2020 году эксперты Gartner включили в отчет 15 систем.

Магический Квадрант Gartner для решений по управлению продажами (Sales Force Automation, SFA)

В июле 2020 года опубликован Gartner’s Magic Quadrant for Sales Force Automation - исследование мирового рынка решений для управления продажами (Sales Force Automation, SFA). По оценке аналитиков, в 2019 году рост рынка SFA-решений составил 11,1%. SFA является ключевым инструментом в стеке технологий для продаж и играет важную роль как во время вспышки пандемии COVID-19, так и в период восстановления.

Напомним, что в мировой практике SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Магический Квадрант Gartner для CRM-решений по управлению клиентским сервисом

В июне 2020 года Gartner опубликовал новое исследование решений для управления клиентским сервисом - Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center. В квадрант включены 16 решений, к лидерам отнесены: Salesforce, Pegasystems, ServiceNow, Oracle, ZenDesk и Microsoft.

2019

Рост рынка на 15,9% до $56,6 млрд — Gartner

Мировой рынок CRM-систем по итогам 2019 года вырос на 15,9% и достиг отметки в $56,6 млрд. Такие данные приводит Gartner в своем отчете^[6], опубликованном в мае 2020 года. Чаще всего CRM-системы применяются в службах поддержки и обслуживания клиентов. Наиболее быстрорастущей сферой использования CRM стал маркетинг. Тройка лидеров мирового рынка CRM среди вендоров осталась прежней - это Salesforce, SAP и Oracle.

2018

Рост рынка на 15,6% до $48,2 млрд — Gartner

Объём мирового рынка систем для управления взаимоотношениями с клиентами в 2018 году достиг $48,2 млрд, увеличившись на 15,6% относительно 2017-го. Такие данные 17 июня 2019 года обнародовали в аналитической компании Gartner.

По словам экспертов, CRM остаётся крупнейшим и самым быстрорастущим сегментом рынка корпоративного программного обеспечения, объём которого в 2018 году составил $193,6 млрд и поднялся на 12,5% по сравнению с показателем годичной давности в $172,1 млрд. Таким образом, на CRM-решения пришлась почти четверть выручки от реализации корпоративного софта.

Среди CRM-систем примерно 72,9% расходов заняли продукты SaaS (программное обеспечение как услуга). По прогнозам специалистов, в 2019 году доля категории SaaS вырастет до 75% благодаря быстрой адаптации и гибкости, которыми обладают такие решения. Кроме того, растущему спросу в этом сегменте способствуют потребности компаний в удалённых и мобильных сотрудниках.

Директор по исследованиям Gartner Джулиан Пултер (Julian Poulter) говорит, что темпы роста продаж облачных CRM-систем снижаются, однако они все равно остаются выше по сравнению со всем рынком — +20% против 15,6% соответственно по итогам 2018 года. Ослабление динамики в облачном сегменте эксперт объяснил большой степенью проникновения такого ПО.

В исследовательском отчёте также указывается, что пятёрка крупнейших производителей систем для управления взаимоотношениями с клиентами (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe, Microsoft) в 2018 году заняла более 40% рынка. В топ-5 произошло только одно изменение: Microsoft взобралась на пятую позицию, ненамного опередив Genesys.

В лидирующей пятёрке самый сильный рост CRM-выручки показала Salesforce — на 18,3%. Хуже всего выросли продажи у Microsoft — на 2,7%.

По словам руководителя отдела продаж SAP Алекса Ацбергера (Alex Atzberger), компания рассчитывает к 2020 году удвоить объем своего бизнеса на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами. В 2018 году доля SAP на рынке CRM не изменилась и составила 8,3%.

Чаще всего CRM-системы по-прежнему используются в службах поддержки клиентов. В 2018 году на эту область пришлось 35,7% суммарных затрат на рассматриваемом рынке. Наиболее быстрорастущей сферой использования CRM-решений стал маркетинге — здесь расходы в 2018 году возросли на 18,8% и превысили 25% в общем объёме рынке. Продажи всех видов CRM-продуктов в зависимости от их предназначения поднялись на 13,7%.

Чтобы использовать большие возможности рынка, менеджерам по продуктам в компаниях, поставляющих приложения CRM, следует еще больше сосредоточиться на облачных внедрениях и рассмотреть возможность добавления новых функций в быстрорастущий сегмент маркетинга, — считает Джулиан Пултер.

В июне 2019 года Gartner представила так называемый «магический квадрант» (исследование) в области CRM-решений, используемых для обслуживания и поддержки клиентов. Salesforce признаётся лидером этого сегмента 11-й год подряд благодаря своему продукту Salesforce Service Cloud, который предоставляет сотрудникам колл-центров (работающим в офисе или удалённо) набор ИИ-, аналитических и других инструментов, помогающих решать проблемы заказчиков.

Помимо Salesforce, в число лидеров сегмента CRM-систем для обслуживания и поддержки клиентов в 2019 году вошли Pegasystems, Zendesk, Oracle и Microsoft.^[7]

В «магический квадрант» вошли 14 компаний. По словам экспертов, современные CRM-системы для обслуживания клиентов должны беспрепятственно работать на общей платформе с использованием общих инструментов разработки и интеграции, а также открытых API и общего графического пользовательского интерфейса.

Лидеры рынка по данным Nucleus Research

В октябре 2018 года исследовательское агентство Nucleus Research опубликовало рейтинг ключевых игроков мирового CRM-рынка — CRM Technology Value Matrix. В число лидеров были включены следующие решения: Salesforce, Infor CX, Oracle CX Cloud, Bpm’ online, Microsoft Dynamics 365, а также системы компаний Veeva Systems и Satuit Technologies.

Как сообщили в компании «Террасофт», ссылаясь на результаты исследования, платформа Bpm’online третий год включена в сектор лидеров рейтинга как одна из самых функциональных и эргономичных CRM-систем мира. В этой платформе эксперты отметили возможности предиктивной аналитики, инструментов управления данными, технологий машинного обучения и площадки площадки «Маркетплейс» с множеством готовых расширений и шаблонов.

Рейтинг производителей систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM Technology Value Matrix составляется компанией Nucleus Research и обновляется каждые полгода. Аналитики изучают возможности CRM-решений для автоматизации продаж, маркетинга и клиентского сервиса, оценивая их по двум ключевым критериям — эргономичности и функциональности.

В исследовании говорится, что Salesforce.com, Oracle и Microsoft продолжают создавать для пользователей выгодные предложения посредством интеграции своих продуктов и встроенного искусственного интеллекта.

По данным экспертов, более 90% CRM-проектов разворачиваются в облаке, поскольку такие сервисы создают для клиентов минимальные трудности при смене решений. Вендоры следуют этой тенденции, чтобы оставаться конкурентоспособными, и предлагают инновации и новые возможности для увеличения доходов каждые несколько месяцев, отмечает вице-президент по исследованияv Nucleus Research Ребекка Веттеманн (Rebecca Wettemann).^[8]

Магический Квадрант Gartner для систем управления продажами

В июле 2018 года Gartner опубликовал новый рейтинг решений для управления продажами — Magic Quadrant for Sales Force Automation 2018. Системы SFA (Sales Force Automation System) отвечают за автоматизацию рутинных операций в сфере продаж. В мировой практике SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Эксперты Gartner ежегодно исследуют тенденции рынка и оценивают предложения ключевых поставщиков ИТ-решений, чтобы помочь компаниям с выбором корпоративного ПО. По мнению аналитиков Gartner, инвестиции компаний в системы для управления продажами (Sales Force Automation, SFA) продолжают расти. В 2017 году рынок SFA-технологий вырос на 15,7%, из них 79% предложений составили SaaS-решения. 70% компаний, опрошенных в рамках исследования, приобрели SFA-решения для повышения операционной эффективности и 67% — для улучшения результативности бизнес-процессов. При этом неотъемлемой частью систем для управления продажами становятся технологии предиктивной аналитики, которые позволяют повысить эффективность продаж и помогают менеджерам закрывать больше сделок.

Из сотен различных решений для управления продажами в Магический Квадрант Gartner 2018 были включены всего 15 систем. Лидерами названы решения от Salesforce.com, Microsoft и Oracle. Из отечественных систем в Квадрант вошло решение bpm’online компании Террасофт.

По мнению экспертов Gartner, компании при выборе SFA-решений чаще учитывают возможности быстрого расширения функциональности и интеграции с другими корпоративными приложениями. При этом наиболее прогрессивные заказчики рассматривают автоматизацию продаж как часть процесса цифровой трансформации и как возможность для улучшения клиентского опыта.

2017

Salesforce опережает Oracle, SAP и Microsoft вместе взятых

В 2017 году Salesforce заработала на рынке управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) больше, чем три преследующие ее компании (Oracle, SAP, Microsoft) вместе взятые. Об этом говорится в исследовании аналитиков International Data Corporation (IDC).

Ими было подсчитано, что в 2017 году Salesforce заняла около 19,6% мирового рынка CRM с точки зрения выручки против 18,1% годом ранее. Доля Oracle составила 7,1%, а замкнувшая тройку лидеров SAP записала в актив 6,5% продаж. У Microsoft показатель присутствия на рынке достиг 4%, у Adobe — 3,2%.

Судя по графику выше, все крупнейшие производители CRM-решений укрепили свои позиции на рынке, кроме SAP.

В докладе отмечается, что Salesforce удерживает пальму первенство по продажам ПО для управления клиентскими данными пять лет подряд. В 2017 году доля компании выросла сильнее, чем у остальных 20 CRM-вендоров. Кроме того, аналитики отдали Salesforce первое место по выручке от реализации приложений для организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Как показывает отчет IDC, компании все чаще обращаются к Salesforce, чтобы ускорить свои цифровые преобразования для предоставления интеллектуальных сетевых возможностей клиентам в каждой точке взаимодействия с ними, — прокомментировал исследование президент и операционный директор Salesforce Кит Блок (Keith Block).

По его словам, компании любого размера, представляющие различные рынки, трансформируются в соответствии с эпохой цифровых технологий, и эта преобразования выстраиваются вокруг клиентов. В связи с этим бизнесу нужны CRM-решения.

По словам аналитика IDC Мэри Уордли (Mary Wardley), организации развивают стратегии по выводу продуктов на рынок при помощи клиентского опыта, который при этом не заменяет CRM-приложения, а требует, чтобы компании следили за их обновлением.^[9]

CRM — крупнейший сегмент рынка ПО - $39,5 млрд

В 2017 году системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стали крупнейшим сегментом мирового рынка программного обеспечения, свидетельствуют данные аналитиков Gartner.

Ими было подсчитано, что в 2017 году глобальные продажи CRM-решений достигли $39,5 млрд, что стало наибольшим значением среди всех категорий софта. Прежде лидировали системы управления базами данных (СУБД), выручка от реализации которых в 2017 году составила $36,8 млрд.

Ожидается, что сегмент CRM продолжит расти: в 2018 году реализация таких решений повысится на 16% и будет измеряться $45,8 млрд. Более того, этот сегмент станет самым быстрорастущим в софтверной отрасли, считает директор по исследованиям Gartner Джулиан Пултер (Julian Poulter).

По его мнению, высокая динамика роста сектора CRM обусловлена сильным спросом на инструменты для лид-менеджмента, программы вида «голос клиента» (сбор обратной связи от заказчиков по всем каналам коммуникации и во всех точках контакта клиента с компанией) и системы для управления на местах. Каждая из этих категорий демонстрирует рост более чем на 20%.

В исследовании Gartner говорится, что на рынке CRM наблюдается всплеск интереса к маркетинговым решениям, а также возрождение спроса на технологии продаж. Рост рынка привлекает все большее число производителей, однако крупные вендоры, предлагающие комплексные продукты, охватывающие продажи, коммерцию и обслуживание, демонстрируют подъем выше среднего по рынку и успешно продают дополнительные модули действующим клиентам.

Организации стремятся избежать разрозненной информации и поэтому проводят полный обзор клиентских данных. Это позволяет им лучше использовать искусственный интеллект для повышения эффективности CRM-систем, — отметил Джулиан Пултер.[10]

2016: Превосходство Salesforce над Oracle и SAP

В мае 2017 года компания Salesforce опубликовала выдержки из исследования IDC Worldwide Semiannual Software Tracker, в котором сообщается, что CRM-бизнес компании больше, чем у ближайших конкурентов — Oracle и SAP — вместе взятых.

По оценкам экспертов International Data Corporation (IDC) за 2016 год, доля Salesforce на глобальном рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) составляет 18,1% против 9,4% у Oracle и 7,2% у SAP. Речь идет о долях в выручке.

В исследовании также говорится, что Salesforce сравнялась с Oracle по доходам от продаж CRM-решений в 2012 году. В 2013-м Salesforce вырвалась в лидеры, после чего лишь укрепляла свое первое место. 2016-й стал четвертым подряд годом доминирования Salesforce на рынке.

Аналитики говорят, что в 2016 году CRM-выручка Salesforce росла быстрее, чем у любого другого производителя, а рыночная доля компании прибавила больше процентных пунктов, чем у других представителей десятки ведущих вендоров вместе взятых.

Кроме того, в IDC по итогам 2016 года назвали Salesforce крупнейшим производителем программного обеспечения для автоматизации продаж, обслуживания клиентов и (впервые) маркетинга.

Наше постоянное лидерство на CRM-рынке подтверждает уникальную способность Salesforce наделять компании удивительными возможностями, которые изменяют их взаимоотношения с клиентами, — говорит президент и директор по продуктам Salesforce Алекс Дайон (Alex Dayon). — CRM никогда не был столь важен, как сейчас, и никакой другой производитель корпоративного программного обеспечения не может сравниться по инновациям, широте и глубине с Salesforce Intelligent Customer Success Platform.

В 2016 году журнал Forbes назвал Salesforce самой инновационной компанией десятилетия. К маю 2017 года у Salesforce насчитывается более 150 тыс. клиентов.^[11]

2015: Adobe вошла в пятерку лидеров

25 мая 2016 года аналитики Gartner опубликовали результаты исследования мирового рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). В пятерке лидеров произошло одно изменение: Adobe опередила IBM.

В 2015 году выручка Adobe от продаж CRM-решений составила $936,8 млн против $738,1 млн годом ранее. Доля компании за это время поднялась с 3,2% до 3,6%, в результате чего Adobe расположилась на пятом месте в списке ведущих вендоров, опередив IBM. Рост Adobe эксперты связывают с продолжающимся доминированием компании в сегменте маркетинговых CRM-систем, который является одним из самых быстрорастущих.

Лидером на рассматриваемом рынке остается Salesforce, CRM-выручка которой в 2015 году превысила $5 млрд, а доля компании составила почти 20%. Salesforce.com удерживает первое место в сегменте CSS (Customer Service and Support, обслуживание и поддержка клиентов) и занимает третью позицию по продажам маркетинговых решений.

Объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Этому подъему во многом способствовали облачные сервисы, а именно — SaaS (программное обеспечение как услуга). Выручка в сегменте SaaS в 2015 году поднялась на 27%, что более чем вдвое превосходит темпы роста всего CRM-рынка. Продажи новых лицензий на локальное ПО упали на 1%, отмечает директор по исследованиям Gartner Джулиан Полтер (Julian Poulter).

Активность в сделках по слияниям и поглощениям, которая началась на рынке в 2009 году, продолжилась в 2015-м, когда было сделано более 30 заметных приобретений. Это привело к обострению конкуренции в верхнем сегменте рынка CRM, что выражается в сохраняющейся сосредоточенности глобальных вендоров на наращивании продаж во всех подсегментах мирового рынка CRM, однако получается это только в сегменте облачных или SaaS-приложений, — сообщил Полтер.[12]

2014

Вектор на социальные и мобильные CRM

В феврале 2014 года аналитики Gartner выступили с очередным прогнозом относительно дальнейшего развития мирового рынка CRM-систем^[13]. В нем говорится о том, что CRM-системы останутся в центре попыток компаний перевести взаимоотношения с клиентами на "цифровой" уровень. Наиболее "горячими" сегментами глобального рынка управления взаимоотношениями с клиентами станут: мобильные и социальные CRM, веб-аналитика и e-commerce.

Темп роста рынка CRM-систем, однако, как полагают в Gartner, будет умеренным, поскольку в такие решения большинство компаний уже сделали значительные инвестиции. Объем рынка, вероятно, составит на конец 2014 года $23,9 млрд, из них 49% придется на облачные CRM. На облачные и SaaS CRM внедрения будет приходиться порядка 40% всех реализованных проектов, а к 2015 году этот показатель увеличится до 50%.

Salesforce укрепляет лидерство - 18% рынка

19 мая 2015 года аналитическая компания Gartner подвела итоги на мировом рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Благодаря популярности модели SaaS компания Salesforce не только осталась крупнейшим поставщиком на рынке, но и укрепила свое лидерство.

Согласно оценке Gartner за 2014 год, общемировые расходы на софт CRM составили $23,2 млрд, что на 13,3% больше, чем годом ранее. На долю десяти ведущих вендоров пришлись продажи в $14 млрд (около 60%), которые в годовом исчислении выросли на 14%. По сравнению с 2013 годом расстановка производителей практически не изменилась.

Первое место по выручке от CRM-решений оставила за собой Salesforce.com. Благодаря укреплению сегмента SaaS (на его долю в 2014 году пришлось 47% продаж CRM) американская компания смогла увеличить продажи на рынке с $3,3 млрд в 2013 году до $4,3 млрд год спустя. При этом рыночная доля Salesforce.com за аналогичный период подросла с 16,3% до 18,4%.

На втором месте по-прежнему находится SAP с доходами в $2,81 млрд (12,1% от суммарных на рынке CRM), зафиксированными по итогам 2014 года. Годом ранее они измерялись $2,62 млрд (12,8%). У замыкающей тройку лидеров Oracle реализация ПО для управления взаимоотношениями с клиентами немного выросла — с $2,06 млрд в 2013 году до $2,12 млрд в 2014-м. Однако доля американского производителя в мировых продажах этих продуктов сократилась на 1 процентный пункт до 9,1%.

В отличие от SAP и Oracle, корпорация Microsoft смогла заметно укрепить свои позиции на рынке CRM, заработав на нём $1,4 млрд в 2014 году по сравнению с $1,2 млрд по итогам предыдущего года. За год показатель присутствия софтверного гиганта подрос с 5,8% до 6,2%.

Что касается регионов, львиная доля расходов на CRM — 78,6% — пришлась на Северную Америку и Западную Европу. Там продажи софта поднялись более чем на 10 % в 2014 году, однако темпы роста оказались ниже, чем в Азиатско-Тихоокеанском регионе, где суммарная выручка производителей CRM-продуктов подскочила на 18,7%.

Крупнейшими потребителями систем управления взаимоотношениями с клиентами в 2014 году аналитики Gartner назвали компании, специализирующиеся на ИТ, коммуникациях и медиа. Кроме того, высокий спрос на этот софт замечен со стороны производственного и финансового секторов.^[14]

Данные Forrester Research

26 марта 2015 года международное аналитическое агентство Forrester Research опубликовало исследование мирового CRM-рынка. В отчете Forrester Wave Q1 2015 bpm’online — в числе лучших CRM-систем мира по общему количеству баллов.

В ходе исследования эксперты Forrester проанализировали 10 мировых поставщиков CRM-решений по 95 критериям, оценив каждого вендора по трем категориям: предложение, стратегия и присутствие на рынке.

Благодаря широким возможностям для автоматизации продаж, маркетинга и сервиса, включая инструменты для полевых продаж, e-commerce и аналитики, bpm’online достигла вершины рейтинга. Forrester присудила системе наивысший общий балл в категории сильнейших разработчиков CRM-решений — Strong Performers.

Согласно отчету Forrester Wave™, возможности bpm'online усиливают готовые бизнес-процессы, которые пошагово ведут пользователя по процессу взаимодействия с клиентом — от привлечения до обслуживания и повторных продаж.

2013

Прогноз о сдвиге CRM в сторону мобильных приложений

В апреле 2013 года аналитики Gartner^[15] выступили с прогнозом, что в ближайшие два года на рынке CRM-систем произойдет существенный сдвиг в сторону использования мобильных приложений. Эксперты полагают, что количество доступных для скачивания мобильных CRM в магазинах приложения вырастет с 200 в 2012 году до 1200 уже в 2014 году – в 6 раз.

Активно будет развиваться и сегмент SaaS CRM, на которые к 2016 году будет приходиться уже 50% всех проектов на мировом рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами. Для сравнения, в 2012 году проникновение модели SaaS CRM на мировом рынке составляло 39%, к конце 2013 году оно составит уже 42%. В 2013 году крупнейшим по объемы выручку вендором в этом сегменте останется Salesforce.com.

В целом мировой рынок CRM систем, по прогнозам Gartner, вырастет на 9,7% в 2013 году, тогда как сегмент SaaS CRM – на 18% за аналогичный период. По данным исследования Gartner, проведенного среде более чем 2 тыс. ИТ-директоров в 2013 году, привлечение и удержание новых клиентов является для бизнеса приоритетом №4, поэтому спрос на CRM системы будет сохраняться стабильным.

Крупнейшие в мире внедренцы CRM

В открытом доступе пока нет данных об объеме мирового рынка CRM-систем по итогам 2013 года. Однако, Gartner в сентябре 2013 годы выпустила исследование, назвав крупнейших мировых сервис-провайдеров на рынке CRM^[16].

Исследование реализовано по методике "магический квадрат". Согласно его данным, лидерами на рынке услуг в области внедрения CRM-систем и других CRM-сервисов в 2013 году являлись компании Deloitte, IBM, Accenute, Cognizant, Capgemini, PricewaterhouseCoopers ($330 млн).

При этом лидером, отмечают в Gartner, в том числе по выручке и объему задействованного персонала, является Accenture. На CRM приходится около 7% выручки компании, около 18% выручки компании от консалтинга: порядка $2-2,2 млрд. Столько же у IBM Global Business Services. Выручка Deloitte - $1,7 млрд, NTT Data - $1,1 млрд, выручка Capgemini составляет около $1 млрд, Infosys - $570 млн, Cognizant - $580 млн только от консалтинга и поддержки в области CRM (вместе с продажами ПО - $675 млн).

К числу челленджеров отнесены Infosys, Tata Consultancy Group ($240 млн), NTT Data. Нишевыми игроками являются Wipro ($200 млн), Business&Decision ($130 млн), HCL Technologies ($130 млн), Tech Mahindra ($125 млн). Визионерами названы Bearing Point (выручка около $175 млн ) и CSC ($135 млн).

По оценкам Gartner, в 2013 году мировой рынок CRM-сервисов составил в объеме $34 млрд, до 2015 года среднегодовой темп его роста составит 7%.

Прогноз Gartner до 2016 года

В июне 2013 года аналитики Gartner дали прогноз мировому рынку CRM-систем вплоть до 2017 года^[17] в рамках масштабного прогноза для всего рынка корпоративного ПО. В этом документе говорится, что в 2017 году мировой рынок CRM может достигнуть в объеме $36,5 млрд, а его среднегодовой темп роста составит около 15,1%.

2012

Данные Gartner

В апреле 2013 года Gartner^[18] выпустила очередной отчет о мировом рынке CRM-систем, согласно которому Salesforce удалось обойти SAP и стать вендором «номер 1». Выручка рынка в целом в 2012 году составила $18 млрд, что на 12,5% больше, чем в 2011 году, когда рынок был равен $16 млрд.

Эксперты Gartner отмечают, что рынок CRM систем буквально «раскалился» в 2012 году и конкуренция между основными игроками только усилилась, проникновение CRM стало еще более глубоким в большинстве регионов, особенно среди компаний среднего бизнеса и крупных промышленных предприятий.

Также по-прежнему растёт спрос на CRM-системы, предоставляемые по модели SaaS: на этот сегмент пришлось 40% мирового рынка ПО для управления взаимоотношениями с клиентами в 2012 году.

Около половины мирового рынка CRM-систем в 2012 году при этом занимала пятерка сильнейших вендоров, где, как уже было сказано выше, произошла существенная рокировка. Salesforce.com, заработав в 2012 году около $2,5 млрд, обошла SAP и стала лидером рынка. При этом рост выручки SAP в 2012 году в сравнении к 2011 году на рынке CRM составил менее 1% в долларовом эквиваленте. В Западной и Восточной Европе при этом SAP сохранила за собой лидерство по объему выручки.

В Gartner полагают, что в развитии Salesforce.com это очень важная веха, причем ее достижение имеет не только имиджевое значение. Теперь системные интеграторы категории Tier 1, такие как Accenture, IBM, Deloitte и Capgemini, будут уделять больше внимания работе с этой системой. Уже сейчас среди этой категории вендоров 16% реализованных CRM-проектов приходится на решения Salesforce.com.

Крупнейшие игроки мирового рынка CRM-систем 2011-2012, $ млн

	Вендор	Выручка 2012	Доля рынка 2012	Выручка 2011	Рост 2011-2012
1	Salesforce	2525,6	14%	2004,6	26%
2	SAP	2327,1	12,9%	2325,1	0,1%
3	Oracle	2015,2	11,1%	1870	7,8%
4	Microsoft	1135,3	6,3%	900,9	26%
5	IBM	649,1	3,6%	465,6	39,4%
	Другие	9437,3	52,1%	8513,7	10,7%
	Всего	18090	100%	16079,9	12,5%

Gartner, 2013

Крупнейшими региональными рынками CRM-систем в 2012 году оставались рынки Северной Америки и Западной Европы, на них пришлось более 80% от совокупного объема рынка, но при этом все регионы демонстрируют рост. В Западной Европе рост рынка CRM-систем составил менее 1%. Ключевыми областями роста при этом остаются Восточная Европа, Евразия, Ближний Восток и Африка.

Еще одна важная тенденция на рынке – продолжающаяся «волна» консолидации вендоров, старт которой был дан еще в 2009 году, в результате чего на рынке было осуществлено около 50 M&A сделок, что также привело к усилению конкуренции между игроками.

Данные Trefis

По прогнозам аналитиков Trefis, быстрый рост мирового рынка CRM систем может позволить ему достигнуть объема в $18 млрд уже в 2012 году (оценка Trefis меньше оценки IDC за 2011 год). Около 8% от этого объема придется на социальные CRM.

Прогноз роста долей вендоров на мировом рынке CRM

На рынке SaaS CRM в 2012 году крупнейшим игроком останется Salesforce, на него приходится 14,8% рынка, а к 2018 году доля компании может достигнуть 24%. По состоянию на февраль 2012 года абонентская база компании составляла более 100 тыс. клиентов.

По прогнозам Trefis, совокупная выручка от продаж Microsoft Dynamics CRM и ERP достигнет $2,5 млрд к 2018 году. По данным на 2012 год, пользователями CRM системы от Microsoft являлось 2,25 млн человек в 33 тыс. компаний, причем среднее количество пользователей в проекте составило 68 человек.

По состоянию на 2012 год SAP CRM насчитывала около 30 тыс. клиентов и около 2 млн пользователей, а также экосистему из 12 тыс. партнеров. Доля SAP на рынке CRM систем, как ожидается, составит 20% в 2018 году. SugarCRM, ведущий поставщик open-source CRM , имеет более 7 тыс. клиентов и более 500 тыс. пользователей во всем мире.

Северная Америка в 2012 году останется крупнейшим региональным CRM рынком, на нее придется около $10 млрд, за ней следом будут идти Европа и Азия, причем в Западной Европе максимальный прирост CRM ожидается в Великобритании, а в Азии – в Китае.

2011

Данные Gartner

По данным компании Gartner, мировой рынок CRM в 2011 году составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд, прирост по отношению к 2010 году составил 13,5%. Что касается географического распределения, то около половины рынка приходится на США, 40% — на Европу, включая Россию, и 10% на Азию.

После кризиса быстрее стали развиваться экономики стран Азии — Китая, Малайзии, Индии, а поскольку расходы на CRM всегда коррелируются с экономическим развитием, в этих странах стал расти спрос на CRM. Именно по этой причине в России тоже наблюдается подъем рынка CRM, самый быстрый в Восточной Европе, отмечают в Gartner.

Мировой Рынок еще далек от консолидации, хотя почти 60% его занимают ведущие вендоры. Самая большая доля у SAP (18,3%), далее следуют Salesforce (17%), Oracle/Siebel (15,9%) и Microsoft (7,1%). Остальную часть рынка делят 450 вендоров.

Основными пользователями CRM остаются банки, страховые компании, учреждения здравоохранения, отрасль высоких технологий, розничные фирмы, автодилеры. Но есть отрасли, в которых мало применяется CRM.

Тенденция состоит в том, что по мере развития рынка CRM расширяется круг покупателей таких систем: сначала их приобретают крупные компании, потом средние и, наконец, небольшие. В мире на долю крупных заказчиков приходится порядка 70% рынка CRM. На мировом рынке системы CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше одного миллиарда долларов, то есть почти все. Среди средних компаний таких порядка 60%, а среди малых — не более 25%.

Основными новыми направлениями для CRM являются бизнес-аналитика, социальные и мобильные технологии. Важное значение оказывает и cloud computing: в мире 34% продаж CRM приходится на облачные технологии. И хотя сейчас облачные технологии занимают лишь примерно одну треть рынка CRM, по темпу роста этот сегмент втрое опережает сектор традиционных систем. К 2020-му году более половины рынка CRM будет приходиться на облачные технологии, прогнозирует Gartner.

Данные IDC

Итоги второго полугодия

Во второй половине 2011 года рост мирового рынка CRM систем несколько замедлился относительно первого полугодия, по данным IDC^[19]. Несмотря на это небольшое понижение, в годовом выражении рынок достиг роста в 11,2% и $19,1 млрд в объеме. Три из четырех подсегментов рынка, автоматизации маркетинга, автоматизации продаж и автоматизации обслуживания клиентов, показали двузначный рост объема выручки в 2011 году.

С другой стороны, рост сегмента приложений для контакт-центров выражается только однозначной цифрой, и доля этого сегмента в общем объеме рынка в 2011 году снизилась на 1,4%. Хотя позитивная динамика в этом сегменте в 2012-2016 годы и сохранится, тенденция к утрате рыночной доли также будет иметь место быть – всего она снизится на 3,4% в ближайшие четыре года.

Среди вендоров CRM глобально в 2011 году лидировали следующие компании в порядке убывания доли: Oracle (11%), SAP (9,9%), Salesforce (9,5%), Avaya (3,6%), SEC (3,3%). На долю других игроков пришлось более половины рынка – 62,7%. Конкурентная ситуация на рынке остается очень сложной, отмечают эксперты IDC. Мало того, что рынок достаточно раздроблен, большинство указанных лидеров доминируют в каком-то одном географическом сегменте – так сложилось исторически.

Например, Oracle имеет наиболее прочные позиции в Азиатско-Тихоокеанском регионе (за исключением Японии), Salesforce.com закрепилась в Северной Америке и Японии, а SAP – преимущественно в EMEA и Латинской Америке.

На топ 10 вендоров пришлось 49% объема мирового рынка CRM систем, что на 0,8% больше результата 2010 года. Впервые в 2011 году в первую десятку на этом рынке попала IBM, показав двузначный годовой прирост выручки от этого направления. Также в топ 10 входят: SAP, Salesforce.com и NICE Systems. SAS, Adobe, Microsoft, Nuance Communications Inc., RightNow Technologies Inc., Interactive Intelligence и LivePerson входят в топ 25 мировых вендоров систем CRM.

Во второй половине 2011 года среди регионов максимальный прирост по продажам CRM систем показала Америка и Япония. Тем не менее, регионы, которые принято считать быстро растущими (CEMA, Латинская Америка и Азиатско-Тихоокеанский регион за исключением Японии) в совокупности нарастили 0,7% доли на рынке по сравнению с 2010 годом. Эта тенденция останется в силе в ближайшие годы, в первую очередь за счет бурного развития CRM рынков в таких странах как Россия, Индия, Китай, а также большинстве стран Латинской Америки, Ближнего Востока и Африки.

Итоги первого полугодия

22 декабря 2011 года аналитическая компания IDC опубликовала результаты первого полугодия рынка CRM в мире - Worldwide Semiannual Customer Relationship Management (CRM) Applications Tracker.

Мировой рынок приложений CRM в первой половине 2011 года достиг очень высоких показателей, с доходами в общей сумме близкой к $9,2 млрд., говорится в исследовании. По словам Вилвин Чи (Wilvin Chee), помощника вице-президента, рост за полгода составил 13,3% из годового расчёта, что на треть сильнее, нежели год назад.

В 2011 году рост достигнет двузначных цифр по всем основным четырем сегментам, прогнозировали аналитики. Хотя прогноз по рынку контакт-центров не соответствует росту в других секторах, все же рынок должен восстановиться после сильного спада на 3,6% в 2010 году. Относительно макрорегионов, в Америке и Европе, в частности, будет зафиксирован, по меньшей мере, двукратный рост, в сравнении с 2010 годом.

Мари Уордли (Mary Wardley), вице-президент IDC, уверена, что рынок CRM-приложений органично растёт в соответствии с улучшением условий рынка. Развитие социальных и мобильных сетей обеспечивает направленность на потребителя во всех аспектах взаимодействия конечных пользователей и компаний, с которыми они ведут бизнес. «В результате, мы увидим необходимость модернизации процессов работы с клиентами, которые ускорят рост инвестиций в пользу CRM», - отметила она.

Вдвое больше вендоров (18) достигли уровня доходов более $100 млн. в течение первой половины 2011 года в сравнении с первым полугодием 2010 года. В совокупности они получили долю рынка 63%, остальная часть распределилась между 170 поставщиками и остальными компаниями-разработчиками. Два новых вендора, превысивших отметку доходов в $100 млн.: Nuance Communications и Reynolds & Reynolds.

Первой в перечне поставщиков CRM остаётся Oracle с ростом выше среднего по рынку, будучи единственным производителем, чья рыночная доля выражается двузначной цифрой (13,2%) в течение первой половины 2011 года.

Salesforce продолжает впечатлять лучшим годовым ростом (22,6%) среди 10 ведущих вендоров в течение этого же периода и перемещением на второе место в мире. Это случилось впервые с начала мониторинга рынка компанией IDC в 2008 году.

В топ-10 SAP и NICE Systems показали наиболее сильный рост, чем в целом по рынку.

Исследование IDC отражает данные почти по 190 поставщикам CRM (мировым и региональным) в общей сложности в 49 странах.

Прогноз рост рынка на 7,6% до $18 млрд по итогам года

Согласно прогнозу компании, в 2011 году он вырастет более чем на $1,3 млрд до $18 млрд (рост на 7,6% в годовом выражении).

Сегмент приложений для обслуживания клиентов и сегмент приложений для маркетинга, по прогнозам IDC, вырастут ну 8,2% и 8,8% соответственно, тогда как сегмент приложений для продаж увеличится на 8,6% в 2011 году. Рынок контакт-центров, переживший максимальный спад в 2010 году, восстановится только на 5,4% в году текущем.

Рынок CRM систем покажет максимальный рост в таких странах как США, Германия и Франция. В тоже время сегмент маркетинговых приложений продемонстрирует высокие темпы в таких странах как Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Индия и Россия. За исключением Бразилии, во всех перечисленных странах также пойдет в гору сегмент приложений для обеспечения продаж.

2010: Объем рынка $16,5 млрд (+6,2%), лидер - Oracle

По данным IDC, мировой рынок CRM-систем в 2010 году этот рынок активно восстанавливался, продемонстрировав рост на 6,2% до $16,5 млрд.

Несмотря на то, что с технологической точки зрения рынок CRM систем состоит из всего четырех функциональных подсегментов, его ландшафт остается фрагментарным. За пределами первой тройки вендоров, 19 вендоров имеют доход превышающий $100 млн в части CRM в 2010 году, в совокупности представляя 35% этого рынка.

Oracle, SAP и Salesforce - единственные вендоры, чей доход от направления CRM в 2010 году превысил $1 млрд. Oracle возглавляет перечень вендоров с долей рынока 11,8% в 2010 году, тогда как у Salesforce.com максимальный рост – на 27,4% в год. При этом наилучшие результаты у Oracle в Северной Америке и Японии, тогда как бизес Salesforce.com больше всего вырос в Азиатско-Тихоокеанском регионе (без учета Японии), Центральной и Восточной Европе, на Ближнем Востоке и в Африке.

Forrester Wave: оценка CRM систем для крупного бизнеса

Согласно данным Forrester Research, в сегменте CRM решений для крупных компаний в 2010 году лидерами являлись Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft, Oracle CRM On Demand, CDC Software, RightNow и Salesforce.

2009: Новые технологии расширяют возможности обслуживания

Самообслуживание в интернете становится ключевыми приоритетом для вендоров SaaS. RightNow приобрела HighLive, платформу для коммуникации с клиентами. Oracle анонсировала интеграцию сервисов InQuira и Oracle CRM OnDemand. Salesforce.com добавила ряд соответствующих функций в Service Cloud.

2008: SAP лидер рынка с долей 22%

По данным Gartner общий доход мирового рынка CRM в 2008 году составил 9,15 млрд USD - это на 12,5% выше, чем в 2007 году (8,13 млрд USD). Аналитики указывают, что этот рост был обусловлен корпоративными инвестициями в технологии, нацеленные на удержание заказчиков, аналитику и решения по требованию. SAP оставалась лидером рынка, и на ее долю приходилось 22,5% мирового дохода ПО CRM в 2008 г. (см. табл. 1), но это ниже, чем в 2007 г. (25,5%). Microsoft имела самый сильный рост в первой пятерке вендоров, и ее доход вырос в 2008 г. на 75%.

Рынок CRM остается весьма сильным в странах Запада, но вместе с тем быстро растут развивающиеся рынки, которые составляют сейчас в совокупности почти 16% мирового рынка против приблизительно 13,8% в 2006 г. Хотя Северная Америка и Европа несколько сбавили темпы роста рынка CRM в 2008 г., их доля на мировом рынке оставалась высокой: 52,5% и 31,6% соответственно. Доля каждого из субсегментов на рынке CRM в целом несколько сместилась в 2008 г., но обслуживание продаж оставалось самым крупным субсегментом, имея 42,8% рынка и самый высокий темп роста (14,7%). Субсегмент автоматизации маркетинга также продолжал расти в 2008 г. (на 10,4%) и составил 20,6% всего рынка CRM. Субсегмент обслуживания заказчиков и поддержки составил 36,6% рынка CRM и вырос на 11,2%.

Тренд года - Смещение фокуса от транзакций к интерактиву

Comcast запускает @ComcastCares, один из первых примеров масштабного использования социальных инструментов для взаимодействия с клиентами и покупателями. Компании удалось собрать значительный фидбэк в Twitter, а также привлечь медиа к освещению кампании. Другие корпорации последовали примеру, так что очень быстро социальные CRM стали трендом.

2007: Объём рынка $8,1 млрд, лидирует SAP с долей 25%

По данным Gartner, в 2007 году мировой рынок CRM систем достиг в объеме $8,1 млрд, что на 23,1% больше показателей 2006 года (тогда он равнялся $6,6 млрд).

Среди вендоров CRM систем в 2007 году лидировала компания SAP, занимая 25,4% рынка, за ней следовала Oracle (16,3%). Наибольший темп прироста выручки показали компании Salesforce и Microsoft: оборот этих компаний от продажи CRM решений увеличился на 49,8% и 88,6% соответственно. Кроме них в пятерку лидеров также входила Amdocs.

На SaaS системы в 2007 году пришлось 15% мирового рынка CRM. Что касается региональных особенностей, то рынок CRM в 2007 году был серьезным образом сконцентрирован в странах «западной экономики», тогда как на развивающиеся рынки приходилось только 15% общего объема рынка. Около 53% объема приходилось на Северную Америку и 32% - на Западную Европу.

В 2007 году Salesforce.com запустила Force.com, облачную среду разработки. Эта платформа позволила компании построить экосистему SaaS партнеров, а также сломать стереотип о том, что облачные решения с трудом кастомизируются.

2006

В 2006 году мировой рынок CRM систем, по оценкам Though Datamonitor, составил в объеме порядка $3,6 млрд (только лицензионные отчисления). По прогнозам этой компании, среднегодовой темп роста рынка до 2012 года должен был составить 10,5%, а объем рынка в 2012 году - $6,6 млрд.

В исследовании также говорится, что спрос на CRM формируется в новых отраслях, таких как медицина, например. По данным KensingtonHouse, в 2006 году 38% опрошенных компаний рассматривали покупку CRM или уже занимались ее внедрением, по мнению аналитиков, причина этого успеха заключалась в популярности SaaS модели.

2005

По прогнозу IDC от 2005 года, рынок CRM-систем вырастет с $8 млрд. в 2004 г. до $10 млрд. в 2010 г.

2004

По оценкам AMR Research, крупнейшим в мире разработчиком CRM-систем являлась компания SAP, потеснившая своего давнего конкурента – Siebel Systems и увеличившая свою долю рынка в 2004 году на 30% (в денежном выражении).

В отчете IDC по рынку CRM за 2004 г: рост рынка оценивается в 8%, а в тройку лидеров входят (в порядке убывания) Siebel, Oracle и SAP.

В июне 2004 года была основана компания SugarCRM как коммерческий стартап на Sourceforge.org. Позднее появилась облачная версия этого продукта.

2002: Интеграция с другими системами становится важным фактором

Microsoft выходит на рынок CRM систем с решением Dynamics CRM. Функционал решения изначально был не слишком широк, но основным плюсом системы стала теснейшая интеграция с Microsoft Outlook, так что в итоге корпорации удалось стать серьезным игроком на рынке CRM систем.

2001: Влияние краха «доткомов»

Легендарный крах «доткомов» оказал серьезное влияние на рынок CRM систем. Oracle зафиксировала 25% снижение выручки от лицензионных отчислений. Даже такие монстры как Siebel оказались затронуты кризисом: эта компания впервые опубликовала квартальный отчет с отрицательной динамикой выручки.

В 2001 году на рынок вышла Sage, а затем серьезно укрепила позиции покупкой SalesLogix, очень быстро став ведущим CRM вендором в сегменте среднего и малого бизнеса.

В феврале 2001 года Пол Гринберг выпустил книгу под названием «CRM at the Speed of Light». Эта книга, сейчас пережившая уже четыре издания, представила идею xRM, расширяющую понимание традиционной CRM.

1999: Консолидация рынка, мобильные CRM приложения, популярность e-CRM

Конкурентная борьба усиливается и начинается естественный процесс консолидации рынка: Крупнейшей сделкой становится покупка PeopleSoft вендора Vantive.

Siebel выпускает Siebel Sales Handheld, одно из первых мобильных CRM приложений. последующие годы аналогичный функционал начинают предлагать также и Oracle, SAP и PeopleSoft.

Растет волна популярности так называемых e-CRM, например, Broadbase, Kana и Silknet, которая в дальнейшем проложит дорогу развитию интерактивных CRM сервисов.

Salesforce.com выходит на рынок как первый вендор Software-as-a-Service (SaaS) CRM. Изначально это решение было воспринято многими как «игрушка» для малого бизнеса. Тем не менее, возможности системы увеличивались и со временем она стала серьезно конкурировать с отраслевыми лидерами типа Siebel Systems.

Телекоммуникационный гигант Nortel купил компанию Clarify, лидирующего поставщика решений для колл-центров. Комбинация оказалась спасительной для терпящего бедствие сетевого бизнеса Nortel. В конечном итоге Clarify была приобретена Amdocs.

1998: CRM наращивают функционал

Компания Siebel покупает Scopus, добавляя к наиболее мощной платформе автоматизации продаж наиболее сильное решение на рынке для колл-центров. Становится ясно, что фокус внимания на рынке смещается к комплексным решениям, которых охватывают не только область продаж, но и сервис, а также маркетинговую активность.

Одновременно агрессивное вторжение на рынок CRM осуществляет SAP, учреждая SAP Labs специально для исследований и разработок в этой области. Грядет битва за рынок CRM между Siebel и крупнейшими ERP вендорами.

1997: ERP вендоры атакуют фронт-офис

Oracle выходит на CRM рынок с системой Oracle Sales and Marketing (OSM). Кроме того, ERP вендор Baan приобретает специализированного разработчика Aurum.

1995: Появился термин "Customer Relationship Management"

Термин «customer relationship management» (CRM) становится одним из наиболее популярных терминов для фронт-офисных приложений. Некоторые эксперты использовали аббревиатуры CIS (customer information system) и CIM (customer information management), но прижилось в итоге именно определение CRM.

1993: На рынок выходит Siebel

Том Сайбел (Tom Siebel) основал компанию Siebel Systems, которая в короткий срок становится доминирующим SFA игроком. Ранее Сайбел возглавлял подразделение Oracle, отвечающее за маркетинг и создание программ для автоматизации продаж. Он попытался предложить свой продукт главе Oracle Ларри Эллисону для покупки, но тут не усмотрел в ней ничего интересного.

1990-е: Управление продажами + менеджмент контактов

Contact management становится частью процессов управления продажами (sales force automation (SFA), на рынок выходят такие инновационные решения как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж, что позволяло контролировать сделки и следить за их эффективностью.

1986-1987: Первый софт для управления контактами

Пэт Салливан (Pat Sullivan) и Майк Мюней (Mike Muhney) в 1986 году основали компанию Conductor Software. Первый продукт этой компании, система ACT!, вышла в 1987 году и позиционировалась как уникальное приложение для управления контактами.

Примечания