Унифицированные коммуникации для современного предприятия: как это выглядит

Сотрудники современных предприятий активно пользуются различными видами коммуникаций. Очевидно, что единое управление всеми их видами: голосовые звонки, видеосвязь, обмен данными, документами, кардинально повышает эффективность бизнес-процессов за счет высокой доступности, как актуальной информации, так и сотрудников, ею обладающих. Для нынешнего этапа развития систем унифицированных коммуникаций характерно, во-первых, расширение спектра сервисов, которыми могут пользоваться сотрудниками, и во-вторых, встраивание всего коммуникационного конгломерата в существующие ИТ-системы предприятия, что, в свою очередь, порождает новые возможности и сценарии пользования.

Кроме того, к числу параметров, которые находятся на линии конкуренции различных продуктов unified communications (UC) относятся вопросы информационной безопасности, импортозамещения и экономической эффективности интеграции коммуникационных возможностей. Рассмотрим эти аспекты подробнее на примере системы CommuniGate Pro, флагманского решения группы компаний CommuniGate Systems.

Особенности объединения коммуникаций

Уникальная «фишка» серверного ПО CommuniGate Pro - многоцелевой протокол XIMSS (интерфейс XML для сообщений, расписаний и сигналов), собственная разработка CommuniGate Systems. Следствием использования единого протокола для всех сервисов является возможность передачи всей информации для всех сервисов в рамках одного соединения по одному стандартному порту HTTPS (443) и набору диапазонов медиа-портов для реализации возможности аудио-видео коммуникаций формате клиент-клиент или клиент-сервер-клиент. Сам же протокол является открытым и применим для разработки собственных клиентских приложений.

Это открытый протокол XIMSS, который позволяет современным клиентским приложениям получать доступ к функциям сервера UC не только эффективным, но и безопасным образом.

По сути, протокол XIMSS является универсальным API для разработки собственных клиентских приложений в рамках веб, десктоп или мобильных клиентов. Установление и разрыв звонка, SMS, электронная почта, чат, передача видео или аудио, управление файлами – это все сервисы, которые можно вызывать через API с помощью простых XML-конструкций.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Таким образом, в рамках единственной сессии протокол XIMSS способен предоставить пользователю доступ к данным и функциям, работа с которыми на других платформах объединенных коммуникаций потребовала бы разнообразных и довольно сложных клиентских приложений.

Ключевые составные части унифицированных коммуникаций CommuniGate Pro

CommuniGate Pro – это платформа, объединяющая широкий спектр различных видов коммуникационных возможностей по принципу «все в одном ядре»: почта, календари, заметки, управление задачами, чаты, телефония, корпоративное облако, контакт-центр, а также общий доступ к контактам и корпоративному контенту.

Все корпоративные коммуникации в «одном ядре»

Электронная почта обеспечивает поддержку всех стандартных почтовых клиентов IMAP, POP3, SMTP, ActiveSync, а также MAPI-коннектор для подключения клиентов Microsoft Outlook. Осуществлена интеграция с календарями, контактами, заметками и задачами. Работают алиасы почтовых адресов, механизмы переадресации, групповых рассылок, а также клиентские и серверные правила автоматической обработки почты.

Реализована возможность создания и управления мультидоменной архитектурой

Чаты, включая многопользовательские, обеспечивают поддержку клиентов на основе XMPP/Jabber: отправка SMS из любого IM-клиента, отображение статуса присутствия, запись и отправка аудиосообщений, воспроизведение аудиофайлов. Возможно подключение к серверным мульти-чатам, а также интеграция с мессенджерами, социальными сетями, ботами, чат-ботами.

Функционал голосовой связи включает, как полноценную поддержку офисной АТС по протоколу SIP для совершения аудио- и видео-звонков. Реализована функция конференций, демонстрация рабочего стола или приложения, голосовая почта, голосовое меню IVR с любой глубиной вложенности, возможность организации записи и прослушивания звонков. Имеется встроенная биллинговая система, поддерживается интеграция со сторонними решениями. При этом возможна кастомизация веб-интерфейсов.

Кастомизированные веб-интерфейсы пользователей

Контакт-центр – это простой в настройке и администрировании элемент UC, который поддерживает ролевую модель (администратор, супервайзер, агент), контроль очередей вызовов в режиме реального времени, интерактивное голосовое меню (IVR), умеет автоматически распределять вызовы между операторами, работая с несколькими очередями одновременно. ПО контакт-центра ведет встроенные карточки клиента и может интегрироваться с базой данных или CRM, а также мессенджерами. Ведется детальная статистика звонков и генерация отчетов, в том числе графических.

Универсальное клиентское ПО

Универсальный коммуникационный клиент Samoware позволяет получить экосистему коммуникационных приложений на базе desktop-, веб- и мобильного клиента.

Электронная почта на стороне клиента поддерживает весь привычный функционал e-mail: загрузка и локальное хранение писем, создание/поиск/сортировка/фильтрация писем, управление почтовыми папками, в том числе, делегирование и подписки, отправка вложения в письма в виде ссылок или данных, а также возможность подписывать и шифровать письма

Мгновенные сообщения можно сопровождать картинками-эмодзи, изображениями и документами с функцией предпросмотра изображений. Возможна запись и отправка аудиосообщений, воспроизведение аудиофайлов, поиск по переписке и открытым чатам, управление групповыми чатами.

Голосовые коммуникации клиентского ПО допускают создание аудиоконференций, запись и прослушивание вызовов, видео-звонков точка-точка, отправку голосовой почты, поддерживают функции автоответчика, голосового меню (IVR), автосекретаря.

Интеграция универсального клиента Samoware с мессенджерами дает возможность получить новый функционал: возможность отправки файла из телефона в хранилище, оповещение сотрудников, возможность связаться с удаленным сотрудником, постинг новостей в каналы/чаты, подключение ботов и чат-ботов.

Samoware обеспечивает развитые возможности работы с корпоративными контактами: работа с адресной книгой, расширенные возможности записи информации о пользователях, создание, удаление и редактирование групп пользователей, получение списков пользователей по домену и просмотр их данных, управление подписками и делегированием адресных папок.

Универсальный клиент включает детально проработанный спектр возможностей работы с календарем, включая работу с повторяющимися календарными событиями, автоматическую подгрузку данных по отображаемым интервалам дат, изменение временного интервала событий при помощи функции Drag-and-Drop, а также оповещение участников календарных событий, управление подписками и делегированием календарей.

Важный элемент корпоративных коммуникаций - управление корпоративным контентом. Реализован функционал работы с файлами: переименование, перемещение, удаление, копирование и передача ссылок на файлы, с дискретной моделью доступа к файлам, а также управление подписками и делегированием файловых папок, поиск файлов и папок.

Экосистема CommuniGate Pro

В экосистему решений унифицированных коммуникаций CommuniGate Pro, помимо десктопнго, веб и мобильного клиента Samoware, составляют:

• Плагины.

Интерфейс с сервером CommuniGate Pro при этом очень прост: программа-плагин получает текстовые команды от сервера через свой стандартный ввод, а отвечает через стандартный вывод. Такие плагины можно реализовывать даже в виде скриптов Perl или Shell, говорят в компании CommuniGate Systems. Плагины применяются для фильтрации содержимого сообщений электронной почты, обеспечения дополнительных способов аутентификации аккаунтов и контроля за изменением их настроек, обработки записей CDR и других функций. В их числе - AntiSpam Plugin и AntiVirus Plugin на основе Kaspersky SDK, а также антивирусный и антиспам-плагин компании DrWeb, Acronis Data Protection Plugin.

• Собственный встроенный язык программирования CG/PL, собственные протоколы XIMSS, библиотека скриптов и открытый API для создания собственных решений.

Простой и элегантный язык CG/PL позволяет быстро разрабатывать приложения для одиночного сервера или для динамического кластера. Платформа занимается управлением памятью и общими задачами.

Все, что разработчик должен сделать, — это скрипт, так же, как он бы сделал это в Javascript, - отмечают разработчики CommuniGate Pro.

• Партнерские решения на базе платформы CommuniGate Pro.

В их числе следует отметить решения «Защищенная почта» и система обработки журналов Logrus копании Digital Design, инструменты для создания корпоративных цифровых ассистентов (голосовых и текстовых ботов), в частности, компании Unistar.

В результате описанного объединения коммуникаций получаем комплексный унифицированный подход к организации корпоративного взаимодействия и полный набор необходимых средств коммуникаций в рамках единой экосистемы коммуникационных приложений (десктоп-, веб- и мобильный клиент).

Этот унифицированный подход обеспечивается поддержкой разнообразного системного ПО. Так, платформа Communigate Pro способна работать со всеми актуальными операционными системами, включая российские (Astra Linux, BaseALT, Альт, РЕД ОС, ROSA, Elbrus OS, и др.), зарубежные (Microsoft Windows, Mac OS X, HP/UX, IBM AIX) и open source ОС (FreeBSD, Solaris, Debian, Ubuntu, Red Hat, CentOS, Fedora и др.), а также популярные платформы виртуализации (Hyper-V, VMware, KVM (XEN), «Р-платформа» и т.д.).

Интеграция с корпоративными ИТ-решениями организации

Платформа Communigate Pro способна глубоко интегрироваться с офисными пакетами, как российского («Р7», «Мой офис»), так и зарубежного производства, а также корпоративными решениями класса CRM, СЭД/ECM, ERP и системами видеоконференцсвязи.

Интеграция с ВКС дает возможность использовать единый интерфейс пользователя для создания и проведения мультипользовательских видеоконференций. При этом возможно создание видеоконференции в один клик на основании группы контактов CGP, мультичата CGP и календарного события CGP.

На основе открытого API возможна интеграция с другими информационными системами организаций и предприятий:

• ИБ-системы: SIEM, DLP;
• Корпоративные порталы и системы;
• Чат-боты, голосовые помощники (Яндекс.Алиса, Google Assistant и др.);
• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, VK Messenger, WeChat, Line и др).

Показатели качества системы UC

Важное свойство платформы Communigate Pro – высокая степень масштабируемости: от небольшого офиса до кластерных инсталляций, обслуживающих миллионы пользователей. Дело в том, что платформа изначально разработана для высоких нагрузок и работы в открытых сетях в формате динамических отказоустойчивых (99,999%) кластеров для масштабирования без остановки сервисов. При этом система CommuniGate Pro отличается надежностью, скоростью и нетребовательностью к ресурсам.

Положительным моментом для нас оказалась нетребовательность данного ПО к ресурсам, надежность, отказоустойчивость и возможность параллельной работы новой платформы и ранее используемого зарубежного решения на период перехода. Решение позволило качественно улучшить корпоративное взаимодействие, повысить безопасность и управляемость коммуникационной инфраструктурой»,- говорит Андрей Жезлов, руководитель управления поддержки и эксплуатации ИТ-департамента компании «Курьер Сервис Экспресс», которая с прошлого года использует CommuniGate Pro для рабочих коммуникаций более 1500 пользователей. На 2022 год намечена реализация второй очереди проекта – к унифицированным коммуникациям CommuniGate Pro будут подключены еще 3000 пользователей.

Поскольку решение изначально было ориентировано на работу в открытых сетях, оно обеспечивает надежную сохранность данных на сетевом и клиентском уровнях за счет:

• создания динамического кластера;
• общего разделяемого хранилища для аккаунтов (NFS, CFS), которое составляет основание системы;
• высокой надежности системы (остановка любого компонента не отменяет доступности сервисов);
• cинхронизации с помощью контроллера кластера;
• балансировки нагрузки между бэкендами).

В числе крупных территориально-распределенные систем, использующих CommuniGate Pro, - «Российские железные дороги». UC-платформа функционирует там с 2015 г. и объединяет более 250 тыс. пользователей, работающих в 17 вычислительных центрах и на более, чем 100 региональных крупных площадках. Для этой крупной территориально-распределенной структуры в рамках CommuniGate Pro реализована интеграция со службой Active Directory, в том числе, по протоколу Kerberos, интеграция с глобальным адресным списком из почтовых клиентских программ, разработан коннектор выгрузки атрибутов учетных записей из службы каталогов Active Directory в службу каталогов CommuniGate Pro, реализован механизм назначения прав в целевой системе по данным о привилегиях пользователя, хранящимся в Active Directory. Кроме того, настроена маршрутизация почты через DNS и механизмы репликации адресно-справочной информации между узлами системы.

Решение CommuniGate Pro в кластерной архитектуре распределенного ЦОДа работает в ФНС РФ, обслуживая свыше 150 тыс. учетных записей. Одна из крупнейших кластерных инсталляций в России (350 тыс. учетных записей) реализована МВД РФ.

Производительность, стабильность, масштабируемость и функциональность платформы неоднократно отмечены российскими и международными наградами. Согласно объективным международным тестам (IBM benchmark, CGP Benchmark results, CT Labs Testing Report, Dynamic Cluster, SPEC ORG), платформа CommuniGate Pro является самым мощным в мире сервером. Она проходит тесты с наибольшей эффективностью, работая на любой платформе со 100% временем бесперебойной работы при изменении управления.

Экономическая эффективность

При этом таких высоких результатах производительности и надежности платформа CommuniGate Pro демонстрирует весьма высокую экономическую эффективность использования оборудования и ПО. Так, для функционирования коммуникационного сервера достаточно минимальной мощности системы: 4 ядра, 8 Гб оперативной памяти для 10000 пользователей.

Впечатляющая экономия серверных мощностей обусловливает финансовую эффективность решения: CommuniGate Pro в два и более раз выгоднее UC-решений других вендоров. К низким расходам на оборудование следует добавить сдержанный ценник на продление лицензий на ПО и услуги технической поддержки, добавляют в компании.

«Росгосстрах» использует CommuniGate Pro в качестве платформы для почтового сервиса по всей стране с 2008 года. Выбор был сделан по критерию цена/функционал и полностью себя оправдал», - говорит Юрий Гельм из департамента информационных технологий «Росгосстраха».

По состоянию на 2022 год в компании «Росгосстрах» с CommuniGate Pro работает более 20 тыс. пользователей.

Информационная безопасность

Платформа CommuniGate Pro обладает развитыми средствами киберзащиты: обеспечение безопасности на сетевом и клиентском уровнях, двухфакторная аутентификация, автоматическое шифрование для безопасного хранения информации, анти-спам, антифишинговые фильтры и др. Риски утечки конфиденциальных корпоративных данных минимизированы за счет отказа от использования сторонних коммуникационных продуктов, использующих публичные и зарубежные сервисы обмена данными.

Реализована аутентификация и авторизация для безопасного доступа к учетным записям, содержание писем проверяется на наличие ссылок на вредоносные сайты, спам, массовые ложные сведения. Обеспечена целостность и функциональность почтовой программы, а также дополнительная защита содержимого писем и сообщений во время передачи.

Сети передачи данных разделяются на внутренний и внешний контур по принципу: «демилитаризованная зона» - Интернет. Кроме того, платформа интегрируется с комплексной системой безопасности.

Более 4 тыс. сотрудников судостроительных компаний, входящих в состав Объединенной судостроительной корпорации, общаются посредством платформы защищенных коммуникаций CommuniGate Pro. Причем, этот выбор руководство ОСК сделало более 20 лет назад, рассказывает Альберт Рейх, директор по ИТ ПАО «Судостроительный завод «Северная верфь» и отмечает особо:

Платформа поддерживает возможность создания внешних и внутренних сетей – это позволило нам снизить возможность хакерских атак через удаленный доступ. Особо отмечу высокую стабильность и скорость работы платформы.

CommuniGate Pro - платформа для импортозамещения

В целом, решение CommuniGate Pro отлично походит для задач импортозамещения. Программные решения группы компаний CommuniGate Systems включены в Единый реестр российских программ для ЭВМ баз данных, обладают сертификатом ФСТЭК РФ по НДВ. А еще у CommuniGate Pro есть уникальное свойство даже для российских разработок – это на 100% отечественное ПО. При его разработке вообще не использовалось СПО и open source базы данных. Код CommuniGate Pro полностью написан «с нуля», обладает собственным встроенным языком разработки интеграций и функциональных приложений, а также собственным протоколом.

Единая архитектура унифицированных коммуникаций, которая реализована в данном решении, дает возможность проводить быстрое и эффективное импортозамещение различных видов зарубежных СПО-решений корпоративного уровня, например, корпоративной телефонии Cisco CallManager или AVAYA Aura, облачного хранилища файлов OneDrive или Dropbox, корпоративных мессенджеров Cisco Jabber, Microsoft Teams, Google Hangouts, Slack.

Возможны различные механизмы миграции на платформу CommuniGate Pro:

• по стандартным протоколам IMAP, CalDAV, CardDav и др.;
• через файловую систему - в случае совпадения форматов почтовых ящиков (Mbox и Maildir);
• использование базовой утилиты миграции по MAPI.

При этом потребуется минимум дополнительного оборудования. По оценкам специалистов CommuniGate Systems, для выполнения стандартной миграции необходимо два Ядра и 4 Гб оперативной памяти плюс объем СХД, аналогичный объему данных мигрируемых пользователей.

Правительство Волгоградской области выбрало CommuniGate Pro, когда в прошлом году встал вопрос о замене Microsoft Exchange Server в рамках программы импортозамещения и усилении безопасности коммуникаций региона, включая защиту от фишинга и спама. Проект предусматривал плавный переход с существующей системы (параллельная работа с MS Exchange) и интеграция с MS AD.

В рамках аналогичной задачи – замены Microsoft Exchange Server в рамках программы импортозамещения – правительство Воронежской области решило внедрить платформу CommuniGate Pro для 12 тыс. пользователей.

Опыт применения

Платформа CommuniGate Pro, подобно продуктам мировых лидеров, прошла длительный путь развития и имеет серьезный опыт внедрений, как в РФ. Так и за рубежом. Система CommuniGate Pro создана российскими программистами более 25 лет назад. В России платформа установлена на 3 млн. рабочих мест. По всему миру CommuniGate Pro успешно используют 180 млн. пользователей в более, чем 18 тыс. организаций в 53 странах мира.

Приблизительно треть российских инсталляций - в организациях госсектора. Для таких организаций критически важна централизация коммуникаций, и CommuniGate Pro позволяет объединить электронную почту, телефонию, календари, хранилище документов и мгновенные сообщения в единую систему коммуникаций региона.

Создается единое защищенное поле внутриведомственного взаимодействия и контролируемый контур информационного обмена, где обеспечивается эффективное администрирование и управление, реализована единая защита от вирусов и спама, работает система фильтрации массовых рассылок, - рассказывают специалисты CommuniGate Systems.

Так, в Республике Удмуртия госслужащие региона ранее использовали разрозненные решения для организации работы электронной почты, календарей, планирования и других средств корпоративных коммуникаций. После внедрения в 2018 г. платформы CommuniGate Pro в регионе удалось создать единую коммуникационную систему органов государственной власти, которая позволила организовать работу электронной почты, обмен мгновенными сообщениями и инструментарий коллективной работы. Поскольку UC-платформа обеспечивает гарантированную доставку писем, стало возможным реализовать систему прозрачного планирования и при этом обеспечить безопасность за счет сохранения служебной информации внутри контролируемого контура информационного обмена.

В результате скорость и результативность исполнения процессов увеличилась до 30%, так как снизились временные затраты на коммуникации, повысилось качество работы и уровень надежности и отказоустойчивости ИТ-системы, повысилась эффективность внутреннего взаимодействия.

Экономический эффект от внедрения CommuniGate Pro за счет сокращения инвестиций в комплексные коммуникационные решения составил около 5 млн. руб., экономия на оборудовании и технических специалистах – около 1,8 млн. руб. Отсутствие издержек на дополнительное ПО и оборудование в рамках поддержки функциональности системы принесло еще около 1 млн. руб. экономии. Таким образом, суммарный экономический эффект составил около 7,8 млн. руб. в год.

Задачу создания единой централизованной коммуникационной системы региона с встроенной защитой от утечек информации, спама, ложных сообщений о террористических актах и с возможностью расследования инцидентов решило с помощью CommuniGate Pro правительство Нижегородской области. В этом решении реализована интеграция с офисным пакетом «Р7» и внутренней системой аутентификации.

Более 15 лет CommuniGate Pro работает в Государственной думе РФ: поддерживается электронная почта, календари и планы, адресная книга для 3500 представителей власти.

Для организаций, работающих в сфере образования и здравоохранения, важным аспектом корпоративных коммуникаций является поддержка рабочих задач и общий доступ к корпоративному контенту. Этот функционал, наряду с электронной почтой и календарными сервисами, CommuniGate Pro обеспечивает, например, в Перинатальном центре Новосибирской области, Национальном медико-хирургическом Центр им. Н.И. Пирогова.

МГТУ им. Н. Э. Баумана еще 12 лет назад осуществил миграцию для своих 37 тыс. пользователей с FreeBSD/Sendmail/Qpopper на CommuniGate Pro. После этого на базе данной платформы был организован Call-центр приемной комиссии (с использованием VoIP), а также осуществлена интеграция UC-платформы с системой управления ВУЗом «Электронный университет» и биллинговой системой LanBilling, предназначенной для учета потребления телеком-услуг и расчетов с провайдерами.

Особенно полезной CommuniGate Pro оказалась во время пандемии, когда практически все сотрудники и учащиеся трудились дистанционно», - отметил Павел Дермер, проректор по информатизации МГТУ им. Н.Э. Баумана.

Платформа CommuniGate Pro стала ядром ИТ-архитектуры Воронежского госуниверситета: обеспечивается интеграция с Wi-Fi, VPN, Linux Terminal Server, Windows AD, Web-сервисами, VoIP. При этом используется несколько поставщиков услуг связи, подключен GSM шлюз. Именно на базе CommuniGate Pro реализована система управления сервисами, пользователями, детализация и учет услуг.

Большое количество коммерческих организаций, работающих в различных секторах экономики, используют возможности CommuniGate Pro для обеспечения своих сотрудников разнообразными сервисами (телефония, электронная почта, мгновенные сообщения, облачное хранение файлов, ИБ и т.д.), связанными с календарями и управлением рабочими задачами.

Таким образом, CommuniGate Pro – это передовое полностью отечественное UC-решение, которое прошло проверку временем и большим количеством внедрений. Архитектура и проверенные технологии платформы задают стандарт унифицированных коммуникаций для российских компаний, которые серьезно относятся к безопасности и эффективности своих коммуникаций.